Bosonožka: Monatlich bewältigen wir Tausende Retouren zu zweit – bei 99,6 % zufriedenen Kunden

Stellen Sie sich vor, Sie gehen täglich Dutzende Papierformulare durch. Tragen Daten manuell in Excel ein und buchen Rückzahlungen im Online-Banking. Erklären Kunden, wie sie den Rückversand organisieren sollen. Und beantworten dann Fragen wie „Haben Sie mein Paket erhalten?" oder „Wann bekomme ich mein Geld zurück?" Kommt Ihnen das bekannt vor?

Im Online-Shop Bosonožka.cz haben sie genau das erlebt. Heute bewältigen sie 10.000 Bestellungen mit einer Retourenquote von etwa 25 % monatlich – und dafür brauchen sie lediglich zwei Vollzeitmitarbeiter. Kundenzufriedenheit? 99,6 %. Wie haben sie das geschafft?

Bosonožka: 10 Jahre am Markt, Tausende Bestellungen monatlich

Bosonožka ist ein tschechischer Online-Shop für barfußfreundliches Schuhwerk für die ganze Familie. Seit 2015 hilft er tschechischen Familien, gut passende Schuhe zu tragen – und damit möglichen gesundheitlichen Problemen vorzubeugen. Dem Kundenservice wird höchste Priorität eingeräumt, und man ist bestrebt, den Kunden wirklich zur Seite zu stehen.

Noch vor Kurzem war der Umtausch oder die Rückgabe von Waren völlig kostenlos. Aufgrund steigender Versandkosten musste jedoch eine kleine Gebühr für den Rückversand eingeführt werden. Einen Teil der Kosten subventioniert das Unternehmen nach wie vor aus eigenen Mitteln, damit der gesamte Prozess für den Kunden angenehm und erschwinglich bleibt.

Die Herausforderung: Wenn hohe Retourenquoten zum Wachstumshemmer werden

Die richtige Schuhgröße ist für gesunde Füße entscheidend. Bei Barfußschuhen ist die Auswahl jedoch komplizierter als bei konventionellem Schuhwerk – es reicht nicht, „die Größe, die Sie normalerweise tragen" zu kennen. Es kommt auf Länge und Breite des Fußes, die Form der Zehen oder die Höhe des Spanns an. Obwohl Bosonožka langfristig mit Kunden an der Auswahl der richtigen Größe arbeitet (spezielle Messvorlagen, Beratung, Größentabellen, ausgefeilter Schuhfinder auf der Website), ist eine höhere Retourenquote in diesem Segment natürlich.

Und genau hier lag die Herausforderung: Wie lassen sich Hunderte von Retouren und Umtauschen effizient, schnell und so abwickeln, dass die Kunden gerne in den Online-Shop zurückkehren?

So sah der Retourenprozess vor Retino aus:

• Manuelle Erfassung von Daten aus Papierformularen in den Paketen
• Händisches Übertragen der Daten in Excel
• Mehrere Tage Verzögerung bei der Bearbeitung von Retouren und Rückerstattungen
• Kunden mussten den Rückversand selbst organisieren
• Dutzende Anfragen täglich: „Haben Sie mein Paket erhalten?", „Wann bekomme ich mein Geld zurück?"
• Keine Automatisierung und keine Übersicht

Die Lösung: Implementierung von Retino

Bosonožka implementierte Retino im Jahr 2018. Der gesamte Prozess verlief sehr schnell, auch dank der einfachen Integration in die Shoptet-Plattform – ohne Programmierer oder individuelle Anpassungen.

• Problemlose und schnelle Anbindung an Shoptet
• Grundeinrichtung innerhalb weniger Stunden
• Unterstützung durch das Retino-Team bei der Einrichtung der Automatisierungen

Ergebnisse nach der Einführung von Retino

Einfachheit und Überblick

• Der Kunde füllt ein Online-Formular direkt im Shop aus – kein Ausdrucken von Papieren notwendig
• Im Online-Formular wählt er seinen bevorzugten Versanddienstleister aus
• Retino generiert automatisch ein Versandlabel
• Bosonožka hat sofort einen Überblick darüber, was zurückgegeben wird und warum
• Der Kunde wird automatisch über jeden Schritt informiert (Retoureneingang – Rückerstattung)

Prozessautomatisierung = 80 % Zeitersparnis

Retino hat die Zeit zwischen dem Wareneingang und der Rückerstattung an den Kunden erheblich verkürzt, was die Anzahl der Anfragen zum Stand der Rückzahlung deutlich reduziert hat. Automatisierungen sind nicht nur technische Hilfe – sie sind die Grundlage dafür, dass das gesamte System zuverlässig, schnell und mit minimalem manuellen Aufwand funktioniert.

• Dank der Automatisierung sind alle Informationen übersichtlich an einem Ort
• Kein manuelles Übertragen von Daten aus Papierformularen mehr nötig
• Automatisierte Kundenkommunikation = geringere Belastung des Kundensupports

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Es hat sich gezeigt, dass Kunden im Online-Handel den Gesamtservice bewerten. Am meisten schätzen sie, dass sie den gesamten Prozess online in wenigen Minuten erledigen können und ihr Geld wirklich schnell zurückbekommen. Darüber hinaus sind sie begeistert davon, dass sie über den jeweiligen Stand der Retoure informiert werden. Retino trägt zur allgemeinen Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, was sich auch in Bewertungen – beispielsweise auf Heureka – widerspiegelt.

Personaleinsparung

Bei rund 10.000 Bestellungen monatlich und einer Retourenquote von etwa 25 % bewältigt ein Team aus zwei Vollzeitmitarbeitern die gesamte Prozessverwaltung. Die Automatisierung ermöglichte Wachstum, ohne dass die Personalkapazitäten vervielfacht werden mussten.

Finanzielle Einsparungen

Die Einsparungen sind erheblich – am stärksten machen sie sich bei den Personalkosten bemerkbar. Retino hilft jedoch auch auf andere Weise, Kosten zu optimieren: Dadurch, dass der Kunde die Retoure einfach online eingibt und sofort ein Versandlabel erhält, entfällt der Zeitaufwand für aufwendige Kommunikation sowie eine Vielzahl von Fehlern, die mit Mehrkosten verbunden sind.

• Reduzierung der Personalkosten
• Eliminierung von Fehlern bei der manuellen Bearbeitung
• Höhere Wiederkaufrate – Kundenbindung durch ein hervorragendes Kundenerlebnis ist günstiger als die Neukundengewinnung

Überblick durch Statistiken

Dank übersichtlicher Statistiken kennt man bei Bosonožka nicht nur die Kundenhistorie – wie viele Bestellungen, wie häufig Retouren und Umtausche – sondern auch die Gründe, warum Kunden Ware zurückgeben: ob es um Größe, Material oder die Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität geht.

Auch hat man einen Überblick darüber, welche Schuhe (Modelle) Kunden bestellen und welche zurückgegeben werden – und kann dadurch besser geeignete Modelle empfehlen und Kunden besser informieren.

Natürlich hängt es davon ab, wie sorgfältig Kunden den Grund angeben – aber selbst so helfen die Daten, wiederkehrende Probleme frühzeitig zu erkennen. Die Daten werden zudem mit Herstellern geteilt, um eine effektivere Zusammenarbeit zu gestalten.

Wachstum und Expansion

Ohne Automatisierung und ein einfaches Retourenverwaltungssystem wäre beim aktuellen Auftragsvolumen ein um ein Vielfaches größeres Team nötig. Dank Retino gelingt das Wachstum ohne Chaos und ohne die Mitarbeiter zu überlasten.

Kürzlich hat Bosonožka auch den deutschen Markt betreten, wo die Retourenquote noch höher ist als in Tschechien. Das Retino-System ist für Sprachversionen vorbereitet – für den Einsatz in Deutschland genügt es, die bestehende Konfiguration ins Deutsche zu lokalisieren. Es muss kein völlig neuer Prozess aufgebaut werden – das hat erheblich Zeit und Kosten gespart.

Retino Tracking

Neben Retino Returns hat Bosonožka in diesem Jahr auch Retino Tracking eingeführt – das ermöglichte es, die Sendungsverfolgung über verschiedene Versanddienstleister hinweg zu vereinheitlichen, Verzögerungen proaktiv zu lösen, die Antwortzeiten des Kundensupports zu verkürzen und die Anzahl der Anfragen des Typs „Wo ist mein Paket?" deutlich zu reduzieren.

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