Největší update v historii Retina: výměny, automatizace a další novinky

Ponákupní péče se skládá z celé řady kroků a rozhodnutí. Velkou část těch standardních už Retino dokáže automatizovat. V praxi se ale často dostanete do situací, které jsou složitější nebo specifické právě pro váš e-shop.

Zákazník nechce peníze zpět, ale jinou velikost. Jeden typ vratky chcete schválit automaticky, u jiného potřebujete dodržet vlastní interní pravidla. Při řešení případu zase potřebujete vědět, jestli máte na druhé straně nového zákazníka, VIP zákazníka nebo někoho s vysokou vratkovostí.

Právě na podobné situace jsme se v posledních měsících zaměřili. Výsledkem je několik novinek, které výrazně rozšiřují, co všechno můžete v Retinu řešit a automatizovat.

Výměna zboží v Retinu: vratka už nemusí skončit refundací

Zákazníkovi nesedí velikost. Produkt se mu líbí, jen potřebuje jinou variantu. Nebo při vracení zjistí, že by raději úplně jiné zboží.

Pokud e-shop neumí výměnu vyřešit jednoduše, proces se často rozdělí na dvě části: nejdřív vratka a refundace, potom případná nová objednávka. Pro zákazníka jsou to další kroky navíc. Pro e-shop nejistota, jestli nový nákup vůbec vznikne. Často tak přichází o příležitost udržet tržbu, která jinak končí refundací.

Proto jsme v Retinu nově spustili výměny. Zákazníkovi můžete nabídnout vrácení zboží i nový nákup v jednom procesu, přímo přes zákaznický portál Retina.

Co se při výměně děje na pozadí

Zákazník si přímo v zákaznickém portálu vybere, které zboží vrací, a rovnou si může zvolit, co chce místo něj. Může si vybrat:

• jinou variantu stejného produktu,
• jiný produkt z katalogu,
• nebo k výměně přidat další zboží.

Výměna tak nemusí znamenat jen „stejné tričko v jiné velikosti“. Může z ní vzniknout nová objednávka s jiným produktem nebo dokonce vyšší hodnotou.

Retino zajistí celý proces na pozadí: rezervuje nové zboží, objedná zpětnou dopravu, připraví podklady k nové objednávce, vyřeší případný doplatek nebo přeplatek a připraví potřebné doklady.

E-shop tak nemusí skládat výměnu z několika oddělených kroků a zákazník nemusí čekat na dokončení vratky, aby celý nákup začal znovu.

Výměna pomáhá udržet tržbu i zákazníka

Výměna zboží dává e-shopu šanci udržet objednávku, tržbu i samotného zákazníka.

Přitom zatím nejde o běžný standard české e-commerce. Ve Velkém testu e-shopů 2026 jsme snahu převést vratku na výměnu zaznamenali jen u 15 % testovaných českých e-shopů. Meziročně se podíl zvýšil o 9 procentních bodů, prostor pro jednodušší výměny je tak stále velký.

Výměna tak není jen způsob, jak udržet tržbu. Zároveň můžete zákazníkovi nabídnout jednodušší cestu v oblasti, která zatím v české e-commerce není běžným standardem.

→ Zjistit více o výměnách

Retino Flow: automatizace i pro individuální procesy e-shopu

Automatizace vratek a reklamací není v Retinu nová. Už dnes dokáže převzít velkou řadu standardních kroků. Jenže žádné dva e-shopy nefungují úplně stejně.

Někdo má jiná pravidla podle země nebo kategorie zboží. Jinak chce postupovat u členů věrnostního programu. U některých případů potřebuje kontrolu člověka, zatímco jiné může za jasně daných podmínek vyřešit kompletně automaticky.

A právě tady mají přednastavené automatizace svůj přirozený limit. Nemohou dopředu počítat se všemi procesy, výjimkami a interními pravidly každého e-shopu.

Právě tento limit posouvá Retino Flow.

Automatizace se přizpůsobí vašemu procesu

Retino Flow je automatizační nadstavba přímo v Retinu. Umožňuje postavit proces podle pravidel konkrétního e-shopu a následně ho celý odbavit.

Celý případ může proběhnout bez zásahu člověka

Může zkontrolovat podmínky případu, rozhodnout, co má následovat, provést refundaci, odpovědět zákazníkovi, změnit stav a případ uzavřít. U rutinních scénářů tak může celý proces proběhnout bez zásahu člověka. Můžete třeba nastavit, že pokud vratka nepřekročí stanovenou částku a splní vaše podmínky, Flow ji automaticky schválí, provede refundaci, pošle zákazníkovi zprávu a případ uzavře.

Automatizaci popíšete běžnou větou

Velkou výhodou je, že nemusíte skládat technický workflow ani psát kód. Jednodušší proces popíšete běžnou větou a AI z něj Flow sestaví.

Například popíšete, jaké podmínky má systém zkontrolovat, kdy může případ schválit a jaké kroky mají následovat. U složitějších scénářů vám s návrhem a nastavením rádi pomůžeme.

Flow přitom pracuje přímo s daty a akcemi v Retinu, ale může do procesu zapojit i externí nástroje. Dokáže tak automatizovat i scénáře, které běžně vyžadují vlastní integrace a developerskou práci.

Výsledkem je další část rutinní operativy, kterou tým nemusí opakovat případ po případu.

→ Podívat se na Retino Flow

Zákaznické profily a segmentace

Dvě stejné vratky nemusí znamenat dva stejné zákazníky. Jeden u vás nakupuje poprvé, další má za sebou desítky objednávek a třetí pravidelně vrací velkou část nakoupeného zboží. Pro customer care i následné automatizace je tento kontext velmi důležitý.

Nové zákaznické profily proto propojují informace o konkrétním zákazníkovi přímo v Retinu.

Objednávky, vratky a hodnota zákazníka pohromadě

Na jednom místě uvidíte jeho objednávky, vratky a další historii. K tomu můžete pracovat s hodnotou objednávek, vratkovostí, segmenty, vlastními štítky nebo interními poznámkami.

Když pak přijde další případ, tým nevidí jen jednu izolovanou vratku nebo reklamaci. Ví, koho má na druhé straně a jakou má zákazník s e-shopem historii.

Segmenty se mění podle chování zákazníka

Součástí profilů je segmentace. Segment funguje podle nastavených pravidel. Pokud zákazník podmínky splní, Retino ho do segmentu automaticky zařadí. Když se jeho chování později změní, může se změnit i jeho zařazení.

Takto můžete například poznat VIP zákazníky nebo zákazníky s vysokou vratkovostí.

Štítky a poznámky doplní to, co systém sám neví

Vedle segmentů můžete používat také vlastní štítky. Segment se mění automaticky podle chování zákazníka, štítek zůstává, dokud ho sami nezměníte. Přidáváte ho ručně.

Součástí je i možnost přidat interní poznámku.

Nejde tedy jen o další seznam zákazníků. Zákaznický profil dává týmu kontext, který potřebuje ve chvíli, kdy se zákazníkem skutečně něco řeší.

→ Více o zákaznických profilech a segmentaci

Retino můžete propojit s ChatGPT, Claude a dalšími AI asistenty

„Kolik vratek nám přišlo minulý týden?“
„Jaké jsou jejich nejčastější důvody?“
„Kteří zákazníci mají nejvyšší vratkovost?“

Data pro podobné otázky v Retinu máte. Dostat se k odpovědi ale často znamená otevřít správný přehled, nastavit filtry nebo data dál zpracovat.

Retino můžete nyní propojit s ChatGPT, Claude nebo jiným kompatibilním AI agentem a pracovat s daty běžným jazykem. AI si potřebné informace vezme přímo z Retina a vrátí vám odpověď bez ručního exportu a dohledávání.

To se hodí nejen ve chvíli, kdy hledáte jedno konkrétní číslo. Můžete se doptávat, porovnávat informace nebo si rychle udělat přehled o tom, co se v ponákupní péči právě děje.

Propojení funguje přes MCP Server.

→ Více o MCP Serveru

Role a oprávnění v Retinu: každý má přístup jen k tomu, co potřebuje

S větším týmem a nově i s AI agenty roste potřeba hlídat, kdo má k čemu přístup.

Zákaznická péče řeší případy a komunikuje se zákazníky. Manager potřebuje spravovat procesy a integrace. Jiný člověk pracuje s refundacemi nebo fakturací.

Není přitom důvod, aby měl každý přístup ke všemu.

V Retinu proto nově můžete přesněji řídit, co jednotliví členové týmu uvidí a jaké akce mohou provádět.

Základ tvoří tři role:

• Owner má na starosti správu účtu, předplatného a fakturace.
• Manager může spravovat nastavení, integrace, uživatele a oprávnění.
• Agent řeší samotné případy bez přístupu do nastavení firmy.

Ve vyšších tarifech můžete jít ještě dál a vytvořit si vlastní role s detailními oprávněními.

Můžete tak například vytvořit roli pro účetní a určit, že smí pracovat s refundacemi a potřebnými finančními údaji, ale nemusí mít možnost měnit integrace nebo další nastavení účtu.

Oprávnění nejsou důležitá jen pro lidi

S příchodem AI agentů roste potřeba hlídat přístupy ještě víc.

Princip ale zůstává stejný: každý uživatel nebo agent má dostat přístup k tomu, co skutečně potřebuje ke své práci a ne automaticky ke všemu.

E-shop tak může do Retina zapojit větší tým i nové nástroje, aniž by ztratil kontrolu nad citlivými daty a akcemi.

→ Více o rolích a oprávněních

Méně rutiny, víc prostoru pro to důležité

Ponákupní péče by neměla znamenat víc a víc ruční práce s každou další objednávkou. Čím víc rutinních kroků dokáže Retino převzít a čím lépe se přizpůsobí procesům konkrétního e-shopu, tím víc času zbývá týmu na situace, kde je člověk opravdu potřeba.

Právě tímhle směrem nové funkce Retino posouvají. Víc věcí může fungovat samo, zákazník dostane jednodušší zkušenost a tým má zároveň dostatek informací i kontroly ve chvíli, kdy je potřebuje.

Naším cílem je dál posouvat Retino tak, aby ponákupní péče nebyla další operativa, která roste spolu s e-shopem, ale proces, který dokáže ve stále větší míře běžet sám.