Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele je tady. Ve spolupráci s Petrou Stupkovou a Pavlou Vybíralovou z právnické kanceláře Legitas přinášíme přehled změn v oblasti reklamací a vratek. E-shopy se mohou „těšit“ na řadu nových povinností. Dobrou zprávou však je, že ty obchody, které již nyní používají Retino, jsou o krok napřed. Podívejte se na výklad změn a to, na co si dávat pozor. Víc než kdy dříve totiž legislativa volá po pořádku ve všech procesech a důkladném informování zákazníka.

1. Odstoupení od smlouvy

Spotřebitel nově bude moci odstoupit “jakýmkoliv jednoznačným prohlášením” učiněným vůči podnikateli. Musíte tedy být připraveni zpracovat odstoupení od smlouvy přes veškeré kanály, kde se zákazníky komunikujete.

Legitas tip: Upozorněte na tuto změny všechny zaměstnance, kteří komunikují se zákazníky. A to jak přes telefon, tak i přes sociální sítě nebo email. I přes ně totiž může spotřebitel od smlouvy odstoupit.

Retino tip: Pozitivně motivuje zákazníka k zakládání případů do online formuláře. Jednoduše proto, že to je pohodlné a součástí je i objednání zpětné dopravy. Pokud se ale zákazník rozhodne uplatnit právo na odstoupení od kupní smlouvy jinou cestou (telefon, e-mail, chat, osobně) než digitálně přes online formulář, má na to právo. Retino je na tyto situace připraveno, protože umožňuje zákaznické péči zakládat případy manuálně v administraci Retina. Všechny případy tak nakonec skončí v jedné přehledné evidenci.

POZOR: Zkontrolujte si, zda ve své dokumentaci nepodmiňujete odstoupení od smlouvy vytisknutím nebo vyplněním formuláře. Zákazník má možnost, nikoliv povinnost formulář využít.

Dále se také napravilo znění zákona, které se týká snížení hodnoty zboží. Nově se uvádí, že spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné “k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží.”

Příklad: Pokud si zákazník pořídí tenisky, předpokládá se, že si je vyzkouší a udělá si v nich pár pohybů, aby zjistil, jak mu sedí. Tedy to, co by běžně dělal v kamenném obchodě. Pokud by se však rozhodl odstřihnout štítky a zablátit je na koncertě, už se nejedná o obeznámení se s jejich povahou. Poté tedy odpovídá za škodu, kterou tím způsobí.

Pokud je vrácené zboží zjevně opotřebené, e-shop individuálně hodnotí míru poškození / opotřebení. Zjištěnou skutečnost ohledně snížené hodnoty zboží následně e-shop zákazníkovi komunikuje a případně nemusí vrátit celou zaplacenou kupní cenu.

Pravidlem je, že zákazník by měl se zbožím nakládat tak, jak by s ním nakládal v kamenné prodejně.

Legitas tip: Používejte kamerové záznamy a fotografujte při balení zásilky, budete moci prokázat obsah zásilky a stav produktu. 

POZOR: Zákazník by měl při přebírání zboží od dopravce zkontrolovat možné poškození vnějšího obalu. Případné poškození by měl reklamovat přepravci a balík nepřevzít. K poškození může dojít i během přepravy od zákazníka zpět do e-shopu, proto by měl mít zákazník zdokumentovaný balík pro případné řešení reklamace zpětné přepravy nebo balík pojistit proti poškození.

Retino tip: Nastavte v Retinu automatickou zprávu zákazníkovi s doporučením, ať si zboží před odesláním dobře zdokumentuje a to jak nezabalené, tak zabalené a připravené k předání dopravci.

2. Reklamace

Celková lhůta pro vytknutí vady je stále dva roky, rozdíl je ale v tom, kdo prokazuje, že zboží bylo dodáno zcela v pořádku. Nově se prodlužuje doba, po kterou je předpokládána existence vady již při převzetí zboží, a to ze šesti měsíců na jeden rok. 

Jednoduše řečeno – v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvním roce, budete muset prodejce prokázat, že v době převzetí zboží vadné nebylo. Jinak musíte reklamaci uznat. V druhém roce to naopak bude muset prokázat spotřebitel.

Dále je také zakotveno právo rovnou odstoupit od smlouvy, pokud je vada natolik závažné povahy, že to odůvodňuje okamžité ukončení smlouvy. Skutečnost, že jestli vada je nebo není závažné povahy bude potřeba řešit individuálně. 

Lhůta pro vyřízení reklamace

Reklamaci je nutné vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění, tedy od oznámení záměru vytknout vadu produktu. V této lhůtě je nově také nutné informovat spotřebitele o jejím vyřízení.

Legitas tip: Nezapomeňte v reklamačních protokolech vyžadovat i kontakt na spotřebitele, abyste ho mohli informovat o vyřízení reklamace. Pokud zákazník není součinný a nezašle zboží zpět v přiměřené době, má e-shop právo zamítnout reklamaci.

Retino tip: Online formulář umožňuje zákazníkům pohodlně aktualizovat kontaktní informace. Retino také automaticky zasílá zprávy zákazníkům v návaznosti na změnu stavu daného případu v Retinu nebo přidáním/odebráním štítku.  

Pokud nestihnete reklamaci vyřídit v této lhůtě, spotřebitel může od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z ceny zboží.

Legitas tip: Ujistěte se, že jste schopni reklamace vyřizovat během 30 dní. Pokud ne, nezapomeňte si vždy se spotřebitelem sjednat delší dobu vyřízení.

Retino tip: Nastavte si v Retinu automatickou zprávu zákazníkovi s prosbou o prodloužení lhůty, která se odešle vždy při označení případu štítkem “ZDRŽENÍ“.

U digitálního obsahu a služeb není stanovená pevná 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, ale je nutné nápravu zjednat v “přiměřené lhůtě.” Bude záležet především na povaze digitálního obsahu a účelu, pro který ho spotřebitel požadoval. Dále také na tom, jak se k tomuto ustanovení postaví ČOI, a co bude považovat za přiměřenou lhůtu.

Legitas tip: Radíme spotřebitele informován o tom, jak dlouho bude přibližně reklamační proces trvat předem. Ideálně v reklamačním řádu nebo i rovnou na webu. 

Způsob vyřízení reklamace

Bez novinek se neobešly ani možné způsoby vyřízení reklamace.

Nově má přednost oprava vady nebo dodání nového zboží bez vady. Mezi těmito možnostmi si může vybrat sám spotřebitel.

Pokud je však jím zvolená varianta nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, můžete zvolit druhý způsob.

POZOR: 

• pokud odmítnete vadu odstranit, nebo
• pokud se vada projeví opakovaně, nebo
• pokud vada představuje „podstatné porušení smlouvy“, nebo
• je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího

může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z kupní ceny.

Změny v procesu reklamací jsou poměrně obsáhlé. Oprášení reklamačního řádu se tedy určitě nevyhnete.

Nezapomeňte se změnami také seznámit zaměstnance, kteří se podílí na reklamačním procesu, aby vše fungovalo tak, jak má.

Náklady na převzetí zboží v rámci odstranění vady (v rámci reklamace) 

Některé možná může zaskočit, že pokud zákazník požaduje odstranění vady (oprava, dodání nové věci nebo toho, co chybí), nově převezme prodávající věc na své vlastní náklady. Dříve zákazník uplatňoval své právo na proplacení nákladů na přepravu věci prodávajícímu v případě kladné reklamace do 30 dnů. 

Legitas tip: Zkontrolujte, zda v případě reklamace zákazníkům nabízíte štítek pro bezplatné vrácení nebo svoz od spotřebitele.

Retino tip: Nabídněte zákazníkovi samoobslužné objednání zpětné dopravy do e-shopu přímo v online formuláři. Retino umožňuje propojení formuláře s vybranými dopravci a automatické objednání doprav zákazníkem (vygenerování štítku pro parcelshopy / objednání svozu na adresu). Objednání dopravy je také možné podmínit schválením agenta zákaznické péče e-shopu, který se může rozhodnout vyžádanou dopravu schválit až na základě přezkoumání nahrané foto/video dokumentace. Retino objednanou dopravu dále prováže se souvisejícím případem, takže e-shop každý balík snadno identifikuje podle štítku dopravce.

Pokud půjde o demontáž vadné věci, montáž opravené věci můžete se rozhodnout zda zajistíte vše na své náklady nebo uhradíte spotřebiteli náklady, které měl s opravou, demontáží, montáží spojené. 

Zažili jste případy, kdy si spotřebitel nepřevezme opravenou věc? 

Spotřebitele určitě vyzvete k převzetí (pokud byla věc předána k reklamaci osobně) nebo si spotřebitel nevyzvedne vámi zaslané opravené nebo nové zboží. Vám se na skladě mohou hromadit nepřevzaté reklamace. Prodávající si často lámali hlavu, co s nimi. Jak dlouho musí věci uchovat. Dosud to bylo možné řešit v reklamačním řádu, kdy např. budete účtovat skladné po marném uplynutí výzvy. Poté věc prodáte a výtěžek z prodeje věci započtete na účtované skladné. Bylo nutné spotřebitele řádně poučovat.

Nově již zákon bude pamatovat na tyto situace a umožní prodávajícímu účtovat skladné. Po marném uplynutí 30 dnů ode dne výzvy k převzetí / nepřevzetí zboží od přepravce bude možné účtovat skladné. 

Legitas tip: Zkontrolujte, zda v reklamačním řádu nebo obchodních podmínkách myslíte na tyto situace. Je potřeba mít sjednanou výši skladného. Pokud si ji nesjednáte, budete muset vycházet z výše obvyklé. 

Zdá se vám, že je toho moc a nevíte, kde začít? U Legitas si můžete rezerovat konzultaci zdarma nebo stáhnout přehledný checklist všech změn.