Vánoční sezóna, nejoblíbenější a zároveň jedno z nejnáročnějších období pro e-shopy, je za rohem. E-shopy mají napilno a usilují o zaujetí zákazníků originálními kampaněmi, aby je přilákaly k nákupu dárků pro své blízké. Pro zákazníky však nákup vánočních dárků bývá často spojen se stresem, zejména kvůli obavám, zda vybraný dárek opravdu potěší a zda se trefí do správného vkusu svých blízkých. Možnost snadného vrácení či výměny nevhodného dárku, ideálně s prodlouženou lhůtou a bez udání důvodu, může být pro mnohé zákazníky klíčovým faktorem při rozhodování, kde nakoupit. K tomu připočtěte i možnost vrácení peněz.

Dostupné a transparentní informace o podmínkách vrácení a reklamací mohou být zásadním faktorem při rozhodování, zda zákazník na daném e-shopu nakoupí. Stejně jako loni, i letos jsme se podívali na vratkovou a reklamační politiku 10 velkých e-shopů na českém trhu pro letošní vánoční sezónu.

Pečlivě jsme připravili přehled, který detailně srovnává postupy a podmínky vrácení a reklamací u těchto největších hráčů na trhu. Zjistěte, které e-shopy nabízejí největší vstřícnost a jaký postup můžete očekávat při vrácení nevhodného dárku. Pokud máte vlastní e-shop, mohou být pro vás tyto informace inspirací k tomu, jak svým zákazníkům poskytnout ještě lepší služby.

Alza.cz

Alza opět nezklamala a stejně jako loni nabízí pro zákazníky službu „Výměna nevhodného dárku za poukaz“, a to zcela zdarma až do 31.1.2025. Služba je ale nutná zaškrtnout v košíku, při objednání zboží. Podmínkou je, aby bylo zboží nepoužité, nepoškozené a v originálním obalu. Některé vybrané produkty by měly být nerozbalené. V případě porušení bude hodnota šeku snížena dle podmínek. Po vrácení zboží do 31.1.2025 obdrží zákazník poukaz, který lze uplatnit na jiný produkt na alza.cz. Poukaz bude platný 2-3 měsíce od vydání.

Datart.cz

Pokud si zákazník na Datartu zakoupí zboží od 1.11.2024 do 24.12.2024, je možné jej vyměnit od 27.12.2024 do 12.1.2025 v jakékoliv prodejně Datartu. Podmínkou je přinést zboží v neporušeném obale, nepoužité a nepoškozené, včetně veškerého příslušenství. Samozřejmostí je doklad o koupi. Nevhodný dárek zákazníkům Datart vymění za dárkovou kartu nebo vhodnější dárek ve stejné či vyšší hodnotě s doplatkem. Dárek však není možné vyměnit za peníze. Nabídka výměny nevhodného dárku platí i pro firemní nákupy a vztahuje se na celý sortiment zboží Datart nabízeného v kamenných prodejnách a na e-shopu datart.cz.

Notino.cz

Notino má možnost vrácení zboží bez udání důvodů do 90 dnů celoročně, a tak na Vánoce nepřipravuje žádnou speciální prodlouženou lhůtu. Za předpokladu dodržení všech podmínek, jako je nenarušení obalu či nepoužití výrobku, může zákazník vrátit jakékoliv zboží. Výjimkou jsou výrobky přizpůsobené nebo vyrobené na míru.

Decathlon.cz

Oproti loňskému roku nabízí e-shop Decathlon.cz vrácení zboží až do 365 dnů od nákupu, a to zcela zdarma. Podmínkou je být členem věrnostního programu Decathlonu a nakoupit zboží se zákaznickou kartou. Pokud zákazník zakoupil zboží na prodejně, je nutné jej donést zpět do kamenné prodejny a proces výměny nebo vrácení peněz proběhne ihned na místě. Pokud zákazník zakoupil zboží na e-shopu, může jej vrátit buď na kamenné prodejně, nebo jej zaslat zpět prostřednictvím Zásilkovny nebo PPL. Zboží musí být vráceno se všemi původními obaly a s účtenkou. Vrácení a výměna se nevztahují na marketplace produkty a B2B objednávky.

Lidl-shop.cz

Na lidl-shop.cz platí celoroční lhůta pro odstoupení od kupní smlouvy 30 dní, přičemž zboží je nutné vrátit do 14 dnů od odstoupení. Po vyplnění formuláře na webu obdrží zákazník dokumenty pro vrácení včetně přepravního štítku nebo QR kódu. V případě vrácení zboží prostřednictvím podacího místa, PPL Parcelshopu nebo PPL Parcelboxu, náklady spojené s vrácením zboží hradí lidl-shop.cz. Peníze zákazník obdrží nejpozději 14 dnů od odstoupení od smlouvy, včetně nákladů na dodání odpovídajících nejlevnějšímu nabízenému způsobu přepravy.

Lekarna.cz

Stejně jako loňský rok ani letos nemá Lekarna.cz připravenou prodlouženou lhůtu pro vrácení nevhodného vánočního dárku. Zákazník má 14 dní na vrácení zboží, za předpokladu, že zboží nebylo rozbaleno. Doprava i platba za zpětnou dopravu jsou na zákazníkovi. Za vrácené zboží vystaví e-shop poukázku v odpovídající hodnotě.

AboutYou.cz

Aboutyou.cz, stejně jako každý rok, poskytuje celoroční lhůtu na vrácení zboží 100 dní od převzetí zásilky. V každém balíčku navíc zákazník obdrží sadu dokumentů potřebnou pro vrácení zboží, včetně přepravních štítků, které umožňují vrácení zásilky zdarma.

Zalando.cz

E-shop Zalando.cz poskytuje také 100 dní na vrácení zboží celoročně. Zákazníci dokonce mohou vrátit i několik objednávek v jednom balíku najednou. Na dodacím listu navíc obdrží štítek pro vrácení zboží a zpětná doprava je zdarma.

4camping.cz

Jako loňský rok i letos 4camping.cz nabízí prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží zakoupeného v období od 1. 11. do 23. 12. 2024. Zboží je možné vyměnit do 15. 1. 2025 na kterékoliv prodejně 4camping.cz nebo jej lze zaslat dopravcem. Zboží lze vyměnit za jinou dostupnou velikost nebo za jiný produkt ve stejné či vyšší hodnotě (případný rozdíl musí zákazník doplatit). Pro výměnu je nutné si předem vytvořit novou objednávku na e-shopu a po obdržení SMS upozornění přijít na výměnu zboží. Při výměně zákazník zboží znovu nehradí.

V případě online vratky bude zákazníkovi zaslán poukaz, jakmile e-shop balík obdrží. Platnost poukazu je do 28. 2. 2025. Zboží musí být vráceno nepoškozené, nepoužité, v originálním obalu a včetně veškerého příslušenství. Z hygienických důvodů se akce nevztahuje na spodní prádlo, sluchátka a další zboží podléhající hygienickým pravidlům.

KnihyDobrovsky.cz

Pokud se zákazníci netrefí s výběrem knihy, mohou ji na e-shopu knihydobrovsky.cz bez udání důvodu vrátit do 14 dní od zakoupení. Zboží nesmí být použité ani poškozené. Vrácení je možné provést osobně, přes zákazníkem vybraného dopravce, nebo zdarma prostřednictvím Zásilkovny či PPL.

Vrácení peněz se nevztahuje na platbu dárkovými poukázkami, zaměstnaneckými benefity či vouchery Dáme Knihu. V těchto případech je možná výměna zboží za jiné, případně vystavení nového dárkového poukazu.

Změnily se podmínky e-shopů pro vrácení či výměnu nevhodného dárku oproti loňskému roku?

Jak již bylo zmíněno, při výběru dárků v e-shopech nehrají roli pouze samotné produkty, cena a dostupnost, ale také flexibilita podmínek vrácení či výměny zboží. Naše srovnání ukazuje, že 3 z 10 e-shopů nabízejí během vánočního období prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, zatímco 5 z 10 e-shopů má celoročně lhůtu delší než 14 dní. Z toho 3 e-shopy dokonce umožňují vrácení zboží v rámci 100 a více dnů. Na druhou stranu pouze 2 e-shopy nenabízejí prodloužené lhůty ani během Vánoc, ani po zbytek roku. Tento trend jasně ilustruje, že velké firmy stále více usilují o poskytování co nejpřívětivějších služeb pro své zákazníky.

Může se to zdát jako nevýhodný tah pro e-shopy, ale realita ukazuje zcela jiné výsledky. Pro zákazníky, kteří si nejsou jisti výběrem nebo nakupují dárky s předstihem, je ideální volit e-shopy, které nabízejí delší lhůty na vrácení, možnost výměny či jednoduché a bezplatné procesy vratek. Tyto podmínky mohou výrazně ovlivnit celkovou spokojenost s nákupem a minimalizovat stres spojený s nevhodně zvolenými dárky. Často však k samotnému vrácení vůbec nedojde, a naopak se zvýší komfort zákazníků, kteří mohou prožít klidné a pohodové vánoční svátky.

V dnešní době, kdy je konkurence mezi e-shopy obrovská, může být zákaznicky přívětivá politika vratek tím rozhodujícím faktorem, který může ovlivnit rozhodnutí. Doporučujeme vybrat takový e-shop, který nejen usnadní výběr, ale také zajistí pohodový průběh nákupu, ať už jde o výměnu, vratky nebo reklamace.

Tento proces navíc u nás v Retino dlouhodobě sledujeme a u řady e-shopů, které se vyznačují prozákaznickým přístupem, dlouhodobě zaznamenáváme nízký počet zpětných případů.