Topgal používá Retino, aby doručil nadstandardní zákaznický přístup. Ten se jim dlouhodobě vyplácí

• Pan Zoltán Korcsmáros vede zákaznickou podporu v eshopu Topgal.sk. Společně jsme mluvili o řešení vratek, reklamací a celkovém přístupu k zákazníkům. Hodnocení na Heurece mají úžasných 99 %. V rozhovoru se dozvíte, které kroky jim k tomu pomáhají.

Jaký sortiment Váš e-shop nabízí?

Převážně se věnujeme batohům a aktovkám pro školáky.

Na Heurece máte skvělé hodnocení, jak to děláte?

Ano, z téměř 5000 recenzí máme snad jen 40 negativních. Snažíme se pro zákazníka udělat vždy maximum. Někdy to není snadné, ale věříme, že to v budoucnu ocení a kladnou zkušenost si bude pamatovat i do budoucna.

Jak u Vás vypadá ,,maximum”?

Například v řešení reklamace děláme naprostý nadstandard. Zákazníkovi nabídneme náhradní tašku nebo batoh, kterou může po dobu řešení reklamace využívat. Do krabice, ve které přišla náhrada, nám může poslat reklamovaný produkt. Po vyřešení se produkty jen vymění. Tím se snažíme zákazníkovi ulehčit. Naše produkty jsou k dennímu používání a jejich absence může znamenat nepříjemnosti.

Jak probíhala implementace Retina?

Velice jednoduše. Doporučení na Retino jsme dostali od mateřského e-shopu Topgal.cz. Tam je totožný e-shopový systém. Následné vygenerování objednávkového feedu a napojení bylo otázkou chvíle.

Samotné nastavení procesů a automatizačních pravidel bylo otázkou asi dvou dní. Automatizací jsme nahradili všechnu práci, která se neustále opakovala.

Kolik lidí u Vás s Retinem pracuje?

Já a můj kolega. Díky nastaveným procesům a automatizaci máme o každém případu přehled. Nic nám neuteče a díky rozdělení případů si nesaháme pod ruce.

Jak jste řešili vratky a reklamace před Retinem?

Používali jsme v Česku a Slovensku dostupný konkurenční nástroj. Na Retino jsme dostali doporučení z mateřské společnosti. Proto jsme neváhali s nasazením. Starý systém jsme opustili zejména pro nedostatečnou flexibilitu a absenci nastavení vlastních procesů.

Jaké jsou hlavní benefity, které Vám Retino přináší?

Retino nám pomáhá s řízením celého procesu. Vytvoření nového případu je velmi jednoduché. Nejvíce oceňujeme, že nemusíme neustále přepisovat zákazníkovi údaje. Na pár kliknutí máme vše připraveno a zákazník je o všem informován. To nám ušetří spoustu času.

Navíc v době hlavní sezóny, kdy máme většinu obratu roku, se můžeme na Retino spolehnout. Nic nám neuteče. O každém případu máme přehled a automatizace usnadňuje komunikaci k zákazníkovi.

Navíc oceňujeme rychlou a flexibilní podporu ze strany Retina.

Doporučil byste Retino ostatním e-shopů?

Samozřejmě, ano!

Děkujeme za rozhovor.

Firma Topgal natočila krátké video, které popisuje, jak snadno u nich proces reklamace funguje, podívejte se sami: