Fulfillment je ideálním řešením pro každého obchodníka, který se chce zbavit starostí s logistikou, a přitom mít jistotu, že bude jeho zboží v těch nejlepších rukou. Skladon je pro své klienty spolehlivým logistickým partnerem, který své služby přizpůsobuje na míru individuálním potřebám každého z nich. O to větší radost máme z nově představené integrace s Retinem, která obchodníkům ještě o něco více usnadní procesy spojené se zpětnou logistikou.

Na to, jak fulfillment funguje v praxi, jaké výhody firmám přináší nebo od čeho se odvíjí výsledná cena služby, jsme se zeptali přímo Tomáše Kohúta, marketingového manažera společnosti Skladon. V rozhovoru se však dozvíte třeba i to, jaké novinky Skladon pro své klienty momentálně připravuje.

Jak dlouho Skladon na trhu působí a co bylo hlavním myšlenkou k jeho vzniku? 

Skladon působí na trhu od roku 2015. Hlavní myšlenka k založení fulfillmentové společnosti tehdy vzešla od jednoho ze spoluzakladatelů, Patrika Babince, který v té době spoluvlastnil e-shop BeWooden, a právě starosti s logistikou ho brzdily v dalším růstu. Vizí tak od počátku bylo ulevit obchodníkům a umožnit jim logistiku komplexně předat do rukou odborníků, kteří budou schopni držet její kvalitu na nejvyšší možné úrovni i při vysokém objemu objednávek. 

S čím vším Skladon svým klientům pomáhá?

Skladon za své klienty kompletně přebírá starosti s logistikou, počínaje skladováním přes kompletaci a balení zboží až po jeho distribuci ke koncovým zákazníkům. Zboží obchodníků skladujeme v našem distribučním centru v Mošnově o aktuální rozloze 16 000 m², jehož umístění je zároveň díky přímému napojení na dálnici, železnici i letiště velmi strategické. Jakmile od obchodníka obdržíme objednávku, zabalíme ji dle jeho specifických přání a ve spolupráci s více jak 20 světovými dopravci ji následně expedujeme kamkoliv do světa. Kromě základních logistických služeb zajišťujeme našim klientům i řadu doplňkových, mezi které patří např. kvalitativní či kvantitativní kontrola zboží na příjmu, průběžné inventury, štítkování či vratková logistika. 

Čím se Skladon liší od konkurenčních řešení?

Ve Skladonu si zakládáme na individuálním přístupu. Na rozdíl od některých dalších fulfillmentových poskytovatelů se tedy snažíme minimalizovat standardizaci nabízených služeb, a naopak být pro naše klienty maximálně přizpůsobivými partnery. I to je důvod, proč má například každý z nich od počátku spolupráce k dispozici dedikovaného account manažera, který přesně zná specifika jeho segmentu i trhů, na kterých působí.

A nezůstává pouze u toho. Také jednotlivé logistické operace jsou vždy uzpůsobeny individuálním přáním klienta – ať už jde o způsob balení objednávek, kdy k zásilkám například přikládáme osobní poděkování či malý dárek, nebo o nakládání s vráceným zbožím. Právě vratková logistika je totiž jednou z oblastí, která má velmi významný vliv na spokojenost koncového zákazníka a obchodníci tak chtějí mít jistotu, že mají tuto část nákupního procesu maximálně podchycenou a přizpůsobenou požadavkům svých zákazníků. S každým z nich proto máme předem definováno, jak k vrácenému zboží přistupovat – v některých případech jej rovnou likvidujeme, v těch hraničních produkty posíláme přímo klientovi či je fotíme a čekáme na jeho finální rozhodnutí. 

Kolik e-shopů momentálně Skladon využívá?

Aktuálně zajišťujeme logistiku přibližně 70 klientům z řad středních a velkých obchodníků. Jedná se přitom o různorodě zaměřené klienty věnující se jak prodeji drobných produktů (např. kosmetika či doplňky stravy), tak objemnějšího zboží (např. kancelářské židle či nano lůžkoviny). Logistiku zajišťujeme např. společnosti Kilpi, Skinners, Pepperfield, Wolt, Trezor či prodejci sportovního vybavení Sportisimo. 

Jak vypadá ideální profil zákazníka? 

Dříve jsme se věnovali spíše malým e-shopům, nyní již jádro našich klientů tvoří převážně střední a větší obchodníci zaměřující se na rychloobrátkové zboží. Naopak e-shopy prodávající objemné produkty (nábytek, bílá technika…) v našem portfoliu nemáme, s tímto typem zboží se totiž pojí další logistická specifika, a tedy komplikovanější skladování, balení i následná přeprava. Co se týče velikosti našich klientů, jde o obchodníky, kteří expedují minimálně 500 objednávek měsíčně, ideálně pak 1 000+. 

Proč je pro e-shop výhodné využívat fulfillment?

Fulfillment obchodníky zbavuje veškerých starostí s logistikou a poskytuje jim tak čas a prostor věnovat se dalším důležitým oblastem svého podnikání, jako je např. produktový vývoj či marketing. Výhodou outsourcingu je, samozřejmě, také efektivnější práce s logistickými náklady. Obchodníci ušetří za personální náklady na zaměstnance ve skladu, výdaje za skladový software, vybavení skladu a také za pronájem či pojištění využívaných prostorů. Díky kumulaci velkého množství objednávek jsme jim navíc schopni zajistit citelné množstevní slevy u zasmluvněných dopravců i dodavatelů obalového materiálu. 

Kromě toho je fulfillment pro obchodníky prostředkem, jak snadno a rychle přeměnit své fixní náklady na variabilní – klient totiž platí každý měsíc pouze tolik prostoru a skladových operací, které pro své zboží reálně využije, což ve výsledku vede zejména v “okurkových” měsících k optimalizaci celkových nákladů. Přínosem služby je pak i snížení množství administrativy na straně e-shopu – o tu se totiž staráme také my, klienti tak nemusí komunikovat s jednotlivými dopravci nebo celním úřadem.

Fulfillmentových služeb pak obchodníci často využívají také ve chvíli, kdy se chystají expandovat (či již expandovali) do zahraničí. Díky vlastnímu know-how a zkušenostem ze zahraničních trhů totiž dokážeme pro klienta najít ideální řešení a zboží následně doručit téměř do všech zemí světa. V případě potřeby zároveň mohou obchodníci využívat naše distribuční centrum také jako celní sklad a rozfázovat tak své náklady za dovozní clo. 

Jak probíhá příjem zboží na sklad Skladonu?

Specifika příjmu závisí na domluvě s konkrétním klientem – u některých je tak součástí příjmu také kvalitativní či kvantitativní kontrola zboží (na úrovni palet, krabic či samotných produktů), až poté je zboží zaskladněno do jednotlivých částí distribučního centra. V minulosti jsme na stanoviště příjmu pořídili také pultové skennery a výrazně tak samotný proces přijímání zboží urychlili. Veškeré přijaté zboží je obratem zaevidováno v naší klientské aplikaci MySkladon, která tak poskytuje obchodníkům informace o aktuálním stavu zásob i kompletní přehled o toku jejich zboží. V jejím prostředí navíc klienti dostávají pravidelné notifikace o jakékoliv nadefinované změně a zároveň v ní mohou využívat také široké možnosti reportingu, své skladové zásoby tak mohou spravovat v podstatě odkudkoliv na světě. 

Od čeho se odvíjí cena služby?

Výsledná cena se vždy odvíjí od velikosti klienta, šíře požadovaných služeb i specifických přání v rámci jednotlivých logistických operacích. Např. v oblasti balení se setkáváme s velmi různorodými přístupy – někteří klienti chtějí k objednávce přidávat ručně psané vzkazy, drobné dárky navíc či větší množství výplňového materiálu. Každý obchodník je tedy v procesu nacenění specifický, proto nemáme univerzální cenovou kalkulaci, která by platila pro každého z nich. Určujícími faktory ceny jsou především způsoby příjmu, skladování a vychystávání zboží, typ a množství používaného obalového a výplňového materiálu, způsob dopravy, reverzní logistiky i dalších návazných služeb, jako je např. kompletace, štítkování či kontrola kvality. 

Vše potřebné si však s klienty definujeme již na počátku plánované spolupráce, obchodník tak vždy předem ví, kolik bude za danou službu platit. 

Jak dlouho trvá onboarding proces? 

Onboarding každého klienta je veden projektově prostřednictvím onboardingových specialistů a jeho délka závisí především na velikosti a komplexitě daného obchodníka. Pokud však probíhá vzájemná dohoda bez problémů a naše představy o spolupráci jsou totožné, jsme schopni klienta napojit a první zboží naskladnit do našeho distribučního centra během pár týdnů. Převoz zboží a nastavení komunikačních kanálů tak lze zařídit do jednoho měsíce. 

Délka onboardingu však závisí také na typu e-shopu – při napojování klasické krabicové e-shopové platformy, pro které máme vyvinuty potřebné doplňky a pluginy, se pohybujeme v rámci dnů. Jde-li naopak o komplexnější ERP řešení, projektově řízené napojení trvá v horizontu měsíců. 

Existuje segment zboží, pro který není Skladon vhodný?

Naše distribuční centrum není vybaveno pro skladování a expedici objemného zboží (nábytek, zahradní technika aj.), bílé techniky (lednice atd.) a těžkého zboží – maximální váha je do 30 kg/ks. Stejně tak se vyhýbáme produktům s nízkou obrátkou (tzv. skladové ležáky), jejichž skladování se klientům dlouhodobě cenově nevyplácí. Nespecializujeme se ani na chlazené či mražené zboží, jde však o oblast, ve které jsme schopni udělat výjimku, dává-li nám to z hlediska velikosti a charakteru klienta smysl. 

Do kolika zemí dokáže Skladon zboží zasílat?

Aktuálně zasíláme zboží do více než 180 zemí světa. Do čtyř okolních států navíc doručujeme prostřednictvím ekonomické pozemní dopravy v režimu D+1, u ostatních zemí pak záleží na konkrétní vzdálenosti a případných celních povinnostech. Prostřednictvím letecké dopravy jsme schopni zboží velmi rychle doručit i do vzdálenějších zemí, jde však o ekonomicky nákladnější variantu. 

Jakým způsobem zvládáte zpracovávat velké objemy objednávek, aby byly doručeny včas?

Jde o kombinaci několika faktorů, přičemž jeden bez druhého nemohou fungovat. V první řadě se snažíme maximálně zkvalitnit a vyladit procesy na skladě. Personál je řízen skladovým systém, čímž se eliminuje naprostá většina případných chyb. Pomocí pokročilých IT funkcí nastavujeme v distribučním centru tzv. optimální, tedy nejkratší trasy pro vychystávání zboží, a vybrané procesy také kontinuálně automatizujeme. Kromě toho je pro chod centra důležitá také flexibilita v počtu personálu, který v případě potřeby doplňujeme brigádníky. Rovněž jsme zavedli vícesměnný provoz a postupně rozšiřujeme jednotlivá pracoviště tak, abychom dokázali pokrýt poptávku našich stávajících i potenciálních klientů.

Jakým způsobem řešíte problémy s doručením zboží, ztracenými balíky nebo chybnými dodávkami?

Hlavním pomocníkem je nám v tomto směru především naše klientská aplikace MySkladon, která klienty nepřetržitě informuje, kde se jejich objednávka právě nachází, a také náš skladový systém (WMS), kde je veškeré zboží evidováno. Jakmile tedy nastane jakýkoliv problém, jsme schopni ihned zjistit, kde se stala chyba a co nejrychleji ji odstranit. 

Klient má navíc k dispozici vlastního account manažera, který jej plně zastupuje i ve vztahu s dopravci a případné reklamace (ztracené balíky či chybná doručení) i kompenzace škod tak řeší autonomně. Vyskytnou-li se jakékoliv problémy s doručením zboží, řešíme je s konkrétním dopravcem – pokud např. není schopen zásilku doručit, objednávka se nám vrátí ve formě vratky, na což následně navazujeme vratkovým procesem. 

Jakým způsobem zajišťujete bezpečnost a ochranu zboží během skladování a přepravy?

Pro tyto účely je naše distribuční centrum vybaveno cca 40+ fotopastmi a kamerami s vysokým rozlišením, které jsou rozmístěny na příjmu, expedici, u všech balicích stolů a také v regálech, kde je uskladněno dražší či jinak citlivé zboží. Záznamy z kamer nám následně slouží jako podklady pro řešení případných reklamací klientů. 

Zajištění bezpečnosti zboží při přepravě má pak již kompletně ve svých rukou konkrétní dopravce. V momentě předání zboží do jeho rukou je rovněž obratem změněn status zásilky v aplikaci MySkladon – klient je tak průběžně informován, u koho se zásilka zrovna nachází. 

K ochraně zboží během dopravy však dokážeme předem přispět i způsobem balení – např. používáním odlišného (vícevrstvého) obalového materiálu, přidáváním extra výplňového materiálu či změnou ukládání produktů do přepravního obalu. Vše opět záleží na domluvě s konkrétním klientem. 

Jakým způsobem zajišťujete kvalitu balení zboží a jaké materiály používáte k minimalizaci rizika poškození při přepravě?

Způsob balení závisí stejně jako ostatní části logistického procesu na dohodě s konkrétním klientem. Někteří obchodníci preferují cenově nenáročné typy balení, jiní pak volí dražší obaly, vnímají je totiž jako komunikační nástroj směrem ke svým zákazníkům. Stále častěji klienti poptávají také ekologické varianty obalů na úkor dříve nejčastěji používaného plastu, své zboží chtějí expedovat v krabicích, jejichž velikost přesně odpovídá velikosti konkrétní objednávky nebo také minimalizovat produkci odpadu opakovaným využívaním obalů. O výběru materiálu požívaného k minimalizaci rizika poškození při přepravě pak, samozřejmě, rozhoduje také druh zboží – tedy zda jde o produkty křehké, u kterých je potřeba použít více výplňového materiálu, nebo jde o zboží bytelnější (např. fashion), u kterého stačí zvolit běžný plastový bag.

Některé produkty přijímáme do našeho distribučního centra již od klientova dodavatele zabalené v produktových krabicích, které následně pouze zajistíme černou strečovou fólií. Např. pro klienty z oblasti elektra pak pro balení využíváme pětivrstvé kartonové krabice, do nichž vkládáme jako výplňový materiál ekologický zmačkaný papír. Jde tedy opět o velmi individuální část logistického řetězce. 

Jaké jsou vaše zkušenosti s dodávkami mezinárodních objednávek a jakým způsobem zvládáte celní řízení?

Našim klientům zajišťujeme doručení zboží také do zemí mimo EU, a to včetně vyhotovení veškeré dokumentace, která je v rámci celního řízení potřebná. Naše distribuční centrum navíc disponuje oprávněním provozovat celní sklad, e-shopy tak mohou naše prostory využívat také k uskladnění zboží v rámci probíhajícího celního řízení, což vede k efektivnějšímu doručení zboží od dodavatele z třetí země i k optimalizaci cash flow. Obchodníkům totiž odpadá povinnost jednorázové vysoké platby dovozního cla. Veškeré záležitosti spojené s celním řízením řešíme vždy ve spolupráci s našimi dopravci, kteří disponují adekvátním know-how a zkušenostmi. 

Chcete jmenovat některé další dlouhodobé klienty Skladonu?

Mezi naše dlouhodobé klienty patří např. prodejce outdoorového vybavení Kilpi, výrobce ponožkobot společnost Skinners, česká firma nanoSPACE zabývající se výrobou produktů z nanovlákenných materiálů, prodejce menstruačních kalhotek společnost Snuggs či společnost Trezor zaměřující se na prodej krypto peněženek. 

Lze si služby Skladonu nějak otestovat?

Ano, lze si je otestovat např. tak, že nám obchodník předá pouze část svého sortimentu, popř. využije našich služeb pouze pro odbavování koncových klientů (B2C) či obchodních partnerů (B2B). 

Evidujete nějaké trendy v rámci odesílání či balení zboží?

Trendem v obou oblastech je zcela jistě individualizace. Obchodníci si uvědomují, že pokud chtějí provozovat konkurenceschopný e-shop, který obstojí na dnešní přesycené e-commerce scéně, musí svým zákazníkům nabídnout něco navíc. Což může být právě způsob balení, tedy používání ekologických obalových materiálů, přikládání promo materiálů, drobných dárků k nákupu nebo třeba doplnění o ručně psané osobní poděkování přímo v jazyce cílové destinace. E-shopy si tak stále častěji hledají takového logistického partnera, který se dokáže plně přizpůsobit jejich specifickým potřebám a zachovat individuální přístup ke koncovým zákazníkům i při vysokých objemech objednávek. Kromě oblasti balení a odesílání zboží pozorujeme podobnou tendenci také u vratkové logistiky. I její úroveň je totiž pro zákazníky stále častěji rozhodujícím faktorem při výběru e-shopu. Ukazuje se, že celých 92 % zákazníků je ochotno u obchodníka opětovně nakoupit, pokud pro ně byl předešlý proces vrácení zboží snadný. 

Jaké nejzásadnější poznatky vám přinesl Velký test logistiky, jehož výsledky jsme letos společně zpracovávali? 

Důležitých poznatků bylo mnoho, nejvíce nás ale překvapilo, že jen necelá polovina e-shopů splňuje v Česku očekávaný standard doručení do druhého dne od objednání. Překvapivá pro nás byla také nízká přesnost obchodníků ve vychystávání zboží. Z testu totiž vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, byla pouhých 96 %. V praxi to znamenalo, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a my tak dostali do rukou zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Přesnost ve vychystávání by se přitom měla blížit 100 %, minimálně pak 99 %. O něco lepší výsledky jsme čekali také v dodržení času doručení – pouze 50 % e-shopů totiž splnilo avizované datum. Obzvlášť před Vánoci přitom může být takto nízké číslo pro spoustu zákazníků komplikací při nákupu vánočních dárků. 

Z průzkumu však vyplynula i spousta pozitivních výsledků a ukázalo se, že řada e-shopů si stále silněji uvědomuje, že péče o zákazníka je jedním z nejspolehlivějších způsobů, jak si vybudovat stabilní základnu nakupujících, a tedy podpořit jejich retenci. Potěšeni jsme byli také vzrůstající kvalitou vratkové logistiky – v roce 2019 např. využívalo online vratkový formulář pouze 19 % obchodníků, kdežto letos šlo již o 30 % z nich. Příjemným překvapením bylo také to, že pouze třetina testovaných e-shopů používala ve svých zásilkách výplňový materiál. Lze z toho vyčíst, že si obchodníci uvědomují dopad svého fungování na životní prostředí a zamýšlí se nad tím, jak jej postupně snižovat. 

Plánuje Skladon pro své klienty do budoucna nějaké novinky? 

Kromě neustálých inovací v rámci distribučního centra, rozšíření nabízených integrací pro naše klienty, dalšího vývoje aplikace MySkladon i nových transakcí ve skladovém systému (WMS) je jednou z novinek právě navázání spolupráce se společností Retino. Data našich klientů se tak obratem propíší do systému Retina, což obchodníkům zajistí další úsporu času i minimalizaci možných chyb či nejasností. 

Další důležitou novinkou je také příprava na naši první zahraniční expanzi, kterou bychom rádi realizovali příští rok. Cílem je být blíže koncovým zákazníkům našich klientů a doručit jim tak zakoupené zboží ještě v rychlejším režimu. 

Jak se na Skladon ideálně obrátit, pokud by někdo měl o službu zájem?

Nejjednodušší je kontaktovat naše obchodní oddělení na e-mailu sales@skladon.cz nebo přímo na našem webu vyplnit nezávaznou poptávku. Náš obchodní zástupce se následně klientovi do 48 pracovních hodin ozve a probere s ním detaily k vytvoření cenové nabídky na míru. 

Případně nás mohou zájemci osobně navštívit přímo v distribučním centru v Mošnově, dále pak Ostravě či v Praze.