Zákazníci očekávají nejen rychlý a bezproblémový nákup, ale také kvalitní zákaznický servis po nákupu. Správná evidence vracek a reklamací se tak stává klíčovým prvkem úspěchu. Bez ohledu na to, zda provozujete malý e-shop, nebo velký online obchod, pořádek ve zpětných procesech vám pomůže udržet spokojené zákazníky a budovat si dobrou pověst.

• Vratky a reklamace mohou být pro e-shopy finančně i časově náročné. Čím větší nepořádek v evidenci máte, tím větší mohou být náklady.
• Data z Retina za rok 2022 ukazují, že průměrná doba od založení případu zákazníkem po uzavření e-shopem je v případě reklamace 16 dní a v případě vratky 9 dní.
• Průměrná spokojenost zákazníků s řešením případu je u e-shopů používajících Retino 91,9 %.
• E-shopy mohou využívat data z vratek a reklamací k analýze a zlepšení svých produktů a služeb.

V této kapitole Retino Univerzity se budeme věnovat tématu perfektní evidence vratek a reklamací.

Sbohem papíru i tabulce

Evidence reklamací a vratek na papíru či v programu typu Excel je stále běžnou praxí, ale s narůstajícím počtem případů rychle zjistíte, jak neefektivní tento postup je. Existuje několik důvodů, proč by e-shopy měly přejít na modernější a automatizované metody evidence.

• První a nejvýznamnější nevýhodou je náchylnost k lidským chybám. Při ručním zaznamenávání údajů na papír nebo do tabulky Excelu mohou vzniknout nepřesnosti, a to buď při zaznamenávání samotných reklamací, nebo při jejich následném řešení. Tato chybovost může vést k nespokojenosti zákazníků
• Dalším zásadním problémem je časová náročnost ruční evidence. Manuální zpracování reklamací a vracek může zabrat mnoho hodin nebo dokonce dnů, což znamená, že zákazníci budou čekat déle na řešení svých problémů a vrácení peněz.
• Rizikem při použití papíru nebo Excelu je také ztráta dat. Papírové dokumenty mohou být ztraceny nebo poškozeny, a pokud neexistuje záloha, mohou být důležité informace navždy fuč.
• Neexistuje-li jasný systém evidence, může dojít k záměně nebo ztrátě dokumentů, což může mít závažné právní a finanční následky.

Celkově lze říci, že evidence reklamací a vratek na papíru či v Excelu způsobuje nejen zvýšenou pravděpodobnost chyb, zpomaluje procesy a ohrožuje bezpečnost dat, ale také neposkytuje e-shopům dostatečnou kontrolu. Retino je příkladem moderního softwaru pro správu reklamací a vracek, který nabízí efektivnější a spolehlivější řešení.

„Evidence“ i na straně zákazníka

Evidování reklamací a vratek je důležité, ale rozhodně nejde o jediný klíčový aspekt v procesu správy zákaznických stížností. Druhou klíčovou složkou je průběžná komunikace se zákazníkem. Automatizace v této oblasti může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost.

Když má zákazník přístup k průběžným informacím o stavu svého případu, je v obraze a ví, že jeho problém je aktivně řešen. To může výrazně zvýšit důvěru zákazníka v e-shop a zlepšit celkovou zákaznickou spokojenost. Retino umí automaticky zasílat upozornění o stavu reklamace a informace o průběhu. Tyto funkce pochopitelně snižují čas potřebný k řešení reklamací a vratek. Průběžná komunikace a transparentnost jsou klíčové pro udržení pozitivního vztahu se zákazníky.

Kontrola v každém kroku řešení případu

Retino umožňuje zákazníkovi založit případ prostřednictvím samoobsluhy přímo na webu obchodníka. Zákazník tak vyplní veškeré důležité informace. Další variantou je založení případu ručně. 

U každého případu následně vidíte kompletní informace a stav, ve kterém se nachází od jeho založení až po jeho uzavření. Zároveň máte k dispozici kompletní historii komunikace a máte možnost si k případu připisovat také poznámky a aktivity.

Stejně tak máte k dispozici kompletní historii zákazníka, takže ihned víte, zdali měl již nějaké předchozí případy a jak byly řešeny. Vše je dokonale provázáno s cílem nabídnout vám na jednom místě bezchybnou, rychlou a v neposlední řadě vždy přehlednou evidenci vratek. Pro ještě rychlejší řešení je k dispozici funkce uložené odpovědi. Jedná se o předpřipravené odpovědi, které můžete použít pro rychlou odpověď svým zákazníkům.

Automatizace pomáhá celému procesu

Jak na evidenci bez chyb a zmatků? Klíčovou roli hrají také automatizace. Uživatelé Retina mohou používat triggery (spouštěcí události) a automatizovat své procesy. Automatizovat lze skoro cokoliv! Při založení případu je možné nastavit lhůtu na jeho řešení, přiřadit agenta dle zdroje vzniku případu, odeslat e-mail při přiřazení štítku nebo například objednat dopravu. Automatizovat lze pochopitelně i refundace.

Organizace práce v týmu

Správná organizace a rozdělení pravomocí a zodpovědností v týmu je stejně důležité jako evidence reklamací a vratek. Retino umožňuje tuto organizační strukturu efektivně implementovat. Jednou z užitečných funkcí je možnost přizvat do účtu tzv. agenty. Tito agenti mohou být členy týmu nebo pracovníky, kteří mají na starosti konkrétní úkoly nebo kategorie reklamací a vratek. Jejich role mohou být navázány na automatizace, což znamená, že mohou být přiřazeni k určitým typům případů, podle kterých se automaticky spouští předdefinované procesy. Tímto způsobem se zajišťuje, že každý případ reklamace nebo vrácení je přesně sledován a řešen odpovídajícím členem týmu, což zvyšuje efektivitu a minimalizuje chyby. Díky této organizované struktuře je také snazší sledovat výkonnost jednotlivých členů týmu a provádět potřebné úpravy pro zlepšení procesu.

Chcete mít ve všem pořádek?

V dnešní době je důležité držet krok s rychlým tempem trhu a vyhovět očekáváním zákazníků. Zastaralá a neefektivní evidence reklamací a vratek na papíru či v Excelu může být ztrátou času a zdrojů, a může negativně ovlivnit vaše podnikání. Moderní nástroj pro správu reklamací a vratek přináší mnoho výhod, včetně zvýšené efektivity, snížení chyb, lepší organizace týmu a zvýšení zákaznické spokojenosti. Je čas opustit zmatečnou evidenci a investovat do moderního řešení, které vám umožní lépe řídit vaše reklamace a vratky. To se rozhodně vyplatí nejen v krátkodobém, ale i dlouhodobém horizontu.