To, že nějaké zboží přestane fungovat během záruční doby, není nic neobvyklého. Jako provozovatelé e-shopu tak musíte být připraveni na reklamace a řešit je v souladu s platnou legislativou:

• Jaké jsou v případě reklamace práva zákazníka a jaké jsou vaše povinnosti?
• Jak přistupovat k řešení reklamace?
• Jaké lhůty máte dodržovat?
• Jak se řeší zpětná doprava a na co má zákazník právo?
• Podle jakých zákonů se řídit?

Nejprve je potřeba zmínit, že práva zákazníka z vadného plnění (zákonná záruka) není totéž, co záruka za jakost (smluvní záruka). Vysvětlíme na úvod rozdíl, který je dobré si zapamatovat.

Zákonná záruka. Lhůta k uplatnění práva z vadného plnění je zákonem stanovena na dobu 24 měsíců od převzetí věci. U použitých věcí je dobré myslet v obchodních podmínkách na to, že může být zkrácena až na 1 rok. Pokud se během této doby projeví vada věci, zákazník věc reklamuje u prodávajícího (uplatňuje svá zákonná práva z vad věci). 

Smluvní záruka. Pokud je na zboží vyznačena doba, kdy výrobce / prodávající garantuje zákazníkovi delší dobu, po kterou si věc zachová své obvyklé vlastnosti a funkčnost, jde o smluvní záruku. Jedná se dobrovolné prohlášení prodávajícího, že kupujícího uspokojí nad rámec jeho zákonných práv z vadného plnění. Může jít nejen o záruční list, ale také o prohlášení v reklamě (které bylo dostupné v době uzavření kupní smlouvy), nálepka na věci nebo sdělení v reklamním letáku. Pokud si různá prohlášení prodávajícího budou odporovat, vždy se bude brát v potaz to nejpříznivější pro zákazníka. Smluvní záruka je dobrovolná a nad rámec zákona. 

Legitas tip: Pozor, u spotřebitelů je povinnost vydat potvrzení o záruce za jakost v textové podobě, blíže § 2174a občanského zákoníku. Obecná úprava záruky za jakost pro všechny zákazníky (nejen spotřebitel a spotřební zboží) najdete v § 2113 občanského zákoníku. Tady již u zákazníka podnikatele není výslovná povinnost vydat písemné potvrzení o záruce za jakost (v textové podobě).

Základy reklamace a lhůty k uplatnění práva z vad 

Pro reklamaci je zákonem stanovená doba 24 měsíců u nového spotřebního zboží a 12 měsíců u použitého zboží. Záruka platí pouze na vady, za které „může výrobce“.

Legitas tip: Pozor, u použitého zboží musí být stanovená doba uvedena ve vašich obchodních podmínkách, jinak bude automaticky 24 měsíců od převzetí zboží.

Než kupující uplatního u e-shopu svá práva z vad (reklamuje zboží), je nutné si říci, ve kterých případech nemá kupující právo zboží reklamovat. Jedná se o případ kdy:

• Zakoupil již poškozené zboží, na kterém byla kvůli této vadě aplikovaná sleva a kupující byl na vadu upozorněn.
• Reklamuje zboží, na kterém je vada způsobena obvyklým užíváním nebo zboží poškodil přímo kupující (ať už to bylo nesprávné skladování, nesprávnou údržbou, použitím v rozporu s návodem nebo příbalovým letákem, apod.).
• Není možné zboží reklamovat pokud se jedná o zboží, kde je krátká doba spotřeba nebo byla vyznačena doba trvanlivosti zboží a tato doba již uběhla. U rychle kazícího se zboží s krátkou dobou spotřeby (do 30 dnů) může spotřebitel reklamovat, pokud neodpovídá kvalita zboží – tj. je zkažené, zničené apod. Zboží je možné reklamovat, ale musí pro to být důvod a ten je nutné prokázat prodávajícímu.

Od roku 2023 se prodlužuje doba, po kterou je předpokládána existence vady již při převzetí zboží, a to z 6 měsíců na 12 měsíců. To znamená, že v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvním roce, budete muset prodejce prokázat, že v době převzetí zboží vadné nebylo. Jinak musíte reklamaci uznat. V druhém roce to naopak bude muset prokázat spotřebitel.

Co podstatné a nepodstatné porušení kupní smlouvy? V zákoně zůstává, ale upřesňují se pravidla toho, co spotřebitel může žádat v rámci reklamace. Zákazník může rovnou odstoupit od smlouvy, pokud je vada natolik závažné povahy, že to odůvodňuje okamžité ukončení smlouvy. Skutečnost, zda-li je vada závažné povahy, se řeší individuálně. Pokud e-shop nebude chtít vrátit kupní cenu (akceptovat to, že zákazník uplatňuje právo na odstoupení od kupní smlouvy), pak musí prokázat, že vada je nevýznamná nebo, že se vada neprojevila opakovaně.

V souvislosti s prodejem elektroniky se nezřídka zmiňuje zkrácení obecné dvouleté lhůty pro reklamaci. První případ se týká použité (nebo například rozbalené) elektroniky, u kterého máte jako prodejce právo zkrátit dobu pro uplatnění práva z vad na 12 měsíců. Zákazník na to však musí být předem upozorněn.

Dříve se také hovořilo o kratší záruce baterií, které jsou součástí elektroniky. Dle české judikatury je však zákonná odpovědnost za vady 24 měsíců, během kterých je možné baterii reklamovat. Něco jiného je životnost, kdy je dle judikátu Okresního soudu v Příbrami přípustný 50% pokles kapacity baterie po 24 měsících.

Doplníme ještě rozdíl mezi lhůtou a dobou. Lhůta je technicky právně časový úsek, kdy je možné uplatňovat právo (má poskytnout čas pro uplatnění práva). Doba je časový úsek, kdy jeho uplynutím dochází k zániku práva či povinnosti bez nějakého zásahu, jednání. Právníci neříkají záruční lhůta, ale záruční doba. 🙂 Naopak u spotřebního zboží máme lhůtu 24 měsíců od převzetí zboží, ve které je možné zboží reklamovat.

Jak na smluvní záruky pro spotřebitele?

Vycházíme z § 2174a občanského zákoníku – zvláštní ustanovení pro spotřební zboží.

Záruční list musí být od roku 2023:

• Vyhotoven písemně (stačí elektronicky) a musí obsahovat popis, které věci se týká a celkový obsah záruky 
• Informaci, kde ji má zákazník právo uplatnit (jméno a bydliště nebo sídlo poskytovatele záruky)
• Postup k uplatnění práv ze záruky 
• Podmínky záruky.
• Údaj, že má kupující ze zákona právo vůči prodávajícímu na bezplatnou nápravu a že toto právo není zárukou za jakost dotčeno.

A pokud byste zapomněli některou informaci v záručním listě uvést, nebude to mít žádný vliv na platnost záruky. Je platná bez tohoto údaje, ale ČOI vám to může vytknout jako chybu.

Prodávající je dále povinen vystavit reklamační protokol o přijetí zboží. Tato povinnost vychází ze zákona o ochraně spotřebitele. Pokud zákazník spotřebitel uplatní reklamaci, je mu prodávající povinen vydat písemné potvrzení, ve kterém uvede:

-> datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, 

-> co je jejím obsahem, 

-> jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a 

-> kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. 

Retino Tip: Reklamační protokol při založení případu můžete automaticky vytvářet a zasílat vašim zákazníkům přímo z Retina, které do každého protokolu automaticky vyplní příslušné údaje s popisem závady. Dokument následně automaticky odešle na email zákazníka v PDF formátu a vy tak vystavení protokolu vůbec nemusíte věnovat pozornost.

Jak rychle musíte reklamaci vyřešit?

Reklamaci je nutné vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění, tedy od oznámení záměru vytknout vadu produktu. V této lhůtě je nově také nutné informovat spotřebitele o jejím vyřízení. V případě, že tuto lhůtu nedodržíte, má kupující právo odstoupit od kupní smlouvy a požadovat vrácení financí.

Prodávající se se spotřebitelem může dohodnout na delší lhůtě. Na konci reklamačního řízení je nutné vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace včetně potvrzení o provedení opravy, době trvání, nebo odůvodnění o zamítnutí reklamace

Od smlouvy může kupující odstoupit také v případě, že vadu nelze odstranit, případně pokud:

• jedná se o podstatné porušení od kupní smlouvy, 
• se stejná vada objeví opakovaně,
• prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil ve lhůtě pro vyřízení reklamace, 
• je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných potíží pro kupujícího.

Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, je-li vada věci nevýznamná; má se za to, že vada není nevýznamná. Jaké jsou další způsoby vyřízení reklamace rozebereme v následující části.  Dříve platilo pravidlo, že jestliže prodejce uzná reklamaci, má kupující právo žádat úhradu všech účelně vynaložených nákladů. Nově je třeba pamatovat na to, že pokud zákazník reklamuje zboží a žádá opravu, výměnu nebo dodání toho, co chybí, má prodávající zajistit svoz u spotřebitele. 

U digitálního obsahu a služeb není stanovená pevná 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, ale je nutné nápravu zjednat v “přiměřené lhůtě.” Tato lhůta by ale neměla by překročit 30 dnů. Bude záležet především na povaze digitálního obsahu a účelu, pro který ho spotřebitel požadoval.

Způsoby vyřízení reklamace

Pro spotřební zboží se opouští koncept, podle kterého se rozlišuje podstatné a nepodstatné porušení smlouvy a od toho se odvíjející možnosti, co může spotřebitel žádat. V některých situacích zůstává pojem podstatného porušení smlouvy, kdy je možné chtít vrátit kupní cenu nebo žádat přiměřenou slevu. Opouští se také u spotřebitele institut neoznámil-li kupující vadu věci včas, pozbývá právo odstoupit od smlouvy.

Od roku 2023 má přednost oprava vady nebo dodání nového zboží bez vady. Mezi těmito možnostmi si může vybrat sám spotřebitel. Pokud je však jím zvolená varianta nemožná, nebo nepřiměřeně nákladná, můžete zvolit druhý způsob. Ale pořád zůstávající zachované případy, kdy může spotřebitel rovnou odstoupit od smlouvy a žádat vrácení kupní ceny nebo žádat přiměřenou slevu.

Pokud jako obchodník odmítnete vadu odstranit, nebo pokud se vada projeví opakovaně, nebo pokud vada představuje „podstatné porušení smlouvy“, nebo je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných potíží pro kupujícího, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z kupní ceny.

Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou kupující obdržel.

Pokud zákazník požaduje odstranění vady (oprava, dodání nové věci nebo toho, co chybí), od roku 2023 převezme prodávající věc na své vlastní náklady. Dříve zákazník uplatňoval své právo na proplacení nákladů na přepravu věci prodávajícímu v případě kladné reklamace do 30 dnů. 

Legitas Tip: Domníváme se, že bezplatný vratkový štítek ke konkrétnímu dopravci splní tento nárok, který klade na prodávající legislativa. Jednoduše se přenáší od počátku náklady na dodání zboží směrem prodávajícímu na něj. Ať už bude reklamace uzavřena jako oprávněná nebo naopak jako neoprávněná.

Retino Tip: Zákazníkovi je možné nabídnout samoobslužné objednání bezplatné zpětné dopravy do e-shopu přímo v online formuláři. Objednání dopravy je zároveň možné podmínit schválením agenta zákaznické péče e-shopu, který se může rozhodnout vyžádanou dopravu objednat až na základě přezkoumání nahrané foto/video dokumentace. 

Pokud půjde o (de)montáž vadné věci, můžete se rozhodnout, zda zajistíte vše na své náklady, nebo uhradíte spotřebiteli náklady, které měl s opravou, demontáží, montáží spojené. Doporučujeme se na tom ale vždy se zákazníkem dohodnout dopředu, aby nevznikl spor o oprávněnost těchto nákladů. 

Vzhledem ke složitosti reklamačního procesu a nutnosti dodržovat dané termíny je vhodné mít v reklamacích maximální pořádek. Retino vám pomůže každý případ bez zbytečné ztráty času pečlivě evidovat a dodržet veškeré zákonem stanovené požadavky.

Kompletní legislativa

Kompletní znění legislativy o reklamacích, společně s odkazy na jednotlivé zákony, naleznete na stránkách České obchodní inspekce. Zajímat vás mohou také vzorové podmínky Asociace pro elektronickou komerci, ze kterých jako e-shop můžete vycházet. APEK podmínky průběžně aktualizuje a jsou ke stažení zcela zdarma.

A co vratky?

Zajímá vás, jak z pohledu platné legislativy řešit vratky? Na to jsme se podívali v prvním díle Retino UNIVERZITY.

---

Tento díl vznikl ve spolupráci s advokátní kanceláří

Advokátní kancelář Legitas se specializuje na online a e-commerce. Je tedy ideální volbou pro majitele internetových obchodů, startupy či například vývojářské firmy.