Nasazení Retina do naší společnosti bylo jednoduché a rychlé. Na základě společných diskusí jsme aplikaci upravili tak, aby splnila naše očekávání a pomohla nám řešit naše aktuální obtíže.

Ondřej Beneš, SCONTO Nábytek

Jak funguje SCONTO Nábytek?

SCONTO umožňuje zákazníkům objednat si veškerý sortiment přímo online na oficiálních stránkách. Zákazníci mají možnost vidět, jaké zboží je skladem, případně na jaké z nejbližších prodejen je vystaveno. V rámci reklamací patří mezi případy například reklamace vadného dílů či poškození při přepravě. Reklamaci lze podat nejen přes Retino portál, ale také poštou nebo osobně na kterékoliv prodejně v ČR.

Co bylo před Retinem?

• Reklamace se zpracovávaly prostřednictvím e-mailové schránky, kde do jednoho účtu „padaly“ reklamace zákazníků, komunikace s obchodními domy, komunikace s dodavateli. Vše bylo nepřehledné, nehledě na objem, který e-mailová schránka nebyla schopna ani zálohovat.
• Problém byl, že jednu reklamaci zpracovávalo i několik zaměstnanců. 
• Rozdělování práce bylo složité na základě časové osy, což se v praxi ukázalo nejen jako nepřehledné, ale zároveň nespravedlivé.
• Kolegové z ostatních domů neviděli komunikaci, kterou vedlo reklamační oddělení se zákazníky. V případě, kdy se zákazník přišel na průběh reklamace zeptat na obchodní dům, byl odkázán jen na strohé interní poznámky v příslušné kupní smlouvě.
• V případě kontroly ČOI museli zaměstnanci vždy požádat o lhůtu na doložení dokumentace, která byla „na více místech“ od e-mailové schránky po poznámky.
• Zpracování finančních refundací bylo před Retinem administrativně složité.
• Problematika zadávání reklamací servisním technikům byla složitá, protože obsahovala příliš kroků od vypsání formuláře po hlídání odpovědi na e-mail.

Kolegové museli před nasazením Retina dělat hromadu neefektivních úkolů, které se podařilo díky novému systému buď automatizovat, nebo výrazně zpřehlednit a zjednodušit.

Jakub Hušek, SCONTO Nábytek

Situace s Retinem

Díky nasazení Retina je odbavování veškerých reklamací maximálně efektivní i v tak velké firmě, jako je SCONTO. Nové procesy jsou rychlé, přehledné a v maximální možné míře automatizované, z čehož benefitují i samotní zákazníci.

• Retino si SCONTO nastavilo dle svých vlastních zadání a kritérií, což potvrzuje jeho skvělou flexibilitu.
• Ovládání Retina je pro zaměstnance jednoduché, intuitivní a přehledné.
• Stejně tak rozdělení práce mezi „agenty“ je jednoduché a spravedlivé včetně možnosti získání přehledu o „výkonnosti“ daného agenta.
• SCONTO má nyní možnost nastavit si vzorů odpovědí, statusů řešení reklamace nebo například aktivit
• „Náhledové“ účty Retino mají i všechny obchodní domy, takže kdokoli od skladníka po pracovnici informací se může kdykoliv podívat, co se se zákazníkem řešilo včetně kompletní komunikace (jak externí, tak interní). Celá komunikace mezi Scontem a zákazníkem je na jednom místě.
• Zákazníci mohou sledovat stav své reklamace, čímž se snížila zátěž telefonní linky, kde se lidé před tím často dotazovali, zda už je reklamace zpracována.
• SCONTO si chválí zpracování finanční refundace, kdy stačí jen odkontrolovat správnost zadaných položek, „odškrtnout“, sbalit do ABO souboru a odeslat na účtárnu. Není nutné cokoli tisknout, podepisovat či skenovat.
• Přes tzv. „aktivitu“ lze zadávat úkol do konkrétního případu kterémukoli kolegovi se zřízeným účtem. Dříve bylo nutné to řešit e-mailem.
• Při kontrole ČOI, která již několikrát proběhla, kontroloři získají rovnou kompletní dokumentaci (komunikaci) daného případu, jelikož je v účtu nastavena možnost tisku případu do PDF.
• Reklamační oddělení před Retinem zasílalo reklamaci servisním technikům ve speciálním formuláři. Tento bylo nutné vyplnit, nyní vše řeší pouze přidání štítku. Technici se navíc mohou na případ kdykoliv podívat z telefonu.
• Každý měsíc se generuje report zpracovaných případů s přehledem nejdůležitějších údajů daného měsíce.

Dopady

• Retino přináší sofistikované řešení reklamací, které výrazně usnadňuje práci nejen celému reklamačnímu oddělení, ale prakticky i všem dalším zaměstnancům.
• Lepší dostupnost informací pro zaměstnance i zákazníky.
• Digitalizace procesů, nic není nutné zbytečně tisknout.
• Automatizovaný a průběžný sběr zpětné vazby.
• Úspora kapacity telefonní linky.
• Lepší rozdělování práce.
• Efektivní řešení refundací.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.