Retino pro SCONTO Nábytek automatizuje, zjednodušuje a zpřehledňuje zpětné procesy

Problém

Správa reklamací byla komplikované a ne vždy efektivní, protože se reklamace zpracovávaly prostřednictvím e-mailové schránky, kde se v rámci jednoho účtu zpracovávaly nejen reklamace zákazníků, ale také komunikace s obchodními domy či komunikace s dodavateli. Zároveň nebylo snadné kontrolovat a delegovat práci reklamačních techniků.

Řešení

Retino přineslo robustní systém, které si SCONTO nastavilo přesně dle svých požadavků a potřeb. Díky tomu je řešení všech případů efektivní a práce se výrazně lépe rozděluje mezi zodpovědné osoby.

Dopad

• Zákazníci nově mohou sledovat stav své reklamace
• Míra úspěšného odbavení telefonických žádostí vzrostla ke 100 %, zároveň ubyl počet takových požadavků
• Vzrostla produktivita práce zákaznické péče
• Zvýšila se zákaznická spokojenost

SCONTO Nábytek je se svými osmi prodejnami a desítkami tisíc čtverečních metrů prodejní plochy jedním z největších prodejců nábytku a bytových doplňků v České republice. Během více než 30 let pomohl značka zútulnit domov několika generacím zákazníků. Nabízí široký výběr produktů různých stylů a cenových kategorií, od startovního vybavení bytu po exkluzivní nábytek. Hlavní prioritou je velká skladová dostupnost a profesionální zákaznický servis.

Jak funguje SCONTO Nábytek?

SCONTO umožňuje zákazníkům objednat si veškerý sortiment přímo online na oficiálních stránkách. Zákazníci mají možnost vidět, jaké zboží je skladem, případně na jaké z nejbližších prodejen je vystaveno. V rámci reklamací patří mezi případy například reklamace vadného dílů či poškození při přepravě. Reklamaci lze podat nejen přes Retino portál, ale také poštou nebo osobně na kterékoliv prodejně v ČR.

Co bylo před Retinem?

• Reklamace se zpracovávaly prostřednictvím e-mailové schránky, kde do jednoho účtu „padaly“ reklamace zákazníků, komunikace s obchodními domy, komunikace s dodavateli. Vše bylo nepřehledné, nehledě na objem, který e-mailová schránka nebyla schopna ani zálohovat.
• Problém byl, že jednu reklamaci zpracovávalo i několik zaměstnanců. 
• Rozdělování práce bylo složité na základě časové osy, což se v praxi ukázalo nejen jako nepřehledné, ale zároveň nespravedlivé.
• Kolegové z ostatních domů neviděli komunikaci, kterou vedlo reklamační oddělení se zákazníky. V případě, kdy se zákazník přišel na průběh reklamace zeptat na obchodní dům, byl odkázán jen na strohé interní poznámky v příslušné kupní smlouvě.
• V případě kontroly ČOI museli zaměstnanci vždy požádat o lhůtu na doložení dokumentace, která byla „na více místech“ od e-mailové schránky po poznámky.
• Zpracování finančních refundací bylo před Retinem administrativně složité.
• Problematika zadávání reklamací servisním technikům byla složitá, protože obsahovala příliš kroků od vypsání formuláře po hlídání odpovědi na e-mail.

Situace s Retinem

Díky nasazení Retina je odbavování veškerých reklamací maximálně efektivní i v tak velké firmě, jako je SCONTO. Nové procesy jsou rychlé, přehledné a v maximální možné míře automatizované, z čehož benefitují i samotní zákazníci.

• Retino si SCONTO nastavilo dle svých vlastních zadání a kritérií, což potvrzuje jeho skvělou flexibilitu.
• Ovládání Retina je pro zaměstnance jednoduché, intuitivní a přehledné.
• Stejně tak rozdělení práce mezi „agenty“ je jednoduché a spravedlivé včetně možnosti získání přehledu o „výkonnosti“ daného agenta.
• SCONTO má nyní možnost nastavit si vzorů odpovědí, statusů řešení reklamace nebo například aktivit
• „Náhledové“ účty Retino mají i všechny obchodní domy, takže kdokoli od skladníka po pracovnici informací se může kdykoliv podívat, co se se zákazníkem řešilo včetně kompletní komunikace (jak externí, tak interní). Celá komunikace mezi Scontem a zákazníkem je na jednom místě.
• Zákazníci mohou sledovat stav své reklamace, čímž se snížila zátěž telefonní linky, kde se lidé před tím často dotazovali, zda už je reklamace zpracována.
• SCONTO si chválí zpracování finanční refundace, kdy stačí jen odkontrolovat správnost zadaných položek, „odškrtnout“, sbalit do ABO souboru a odeslat na účtárnu. Není nutné cokoli tisknout, podepisovat či skenovat.
• Přes tzv. „aktivitu“ lze zadávat úkol do konkrétního případu kterémukoli kolegovi se zřízeným účtem. Dříve bylo nutné to řešit e-mailem.
• Při kontrole ČOI, která již několikrát proběhla, kontroloři získají rovnou kompletní dokumentaci (komunikaci) daného případu, jelikož je v účtu nastavena možnost tisku případu do PDF.
• Reklamační oddělení před Retinem zasílalo reklamaci servisním technikům ve speciálním formuláři. Tento bylo nutné vyplnit, nyní vše řeší pouze přidání štítku. Technici se navíc mohou na případ kdykoliv podívat z telefonu.
• Každý měsíc se generuje report zpracovaných případů s přehledem nejdůležitějších údajů daného měsíce.

Dopady

• Retino přináší sofistikované řešení reklamací, které výrazně usnadňuje práci nejen celému reklamačnímu oddělení, ale prakticky i všem dalším zaměstnancům.
• Lepší dostupnost informací pro zaměstnance i zákazníky.
• Digitalizace procesů, nic není nutné zbytečně tisknout.
• Automatizovaný a průběžný sběr zpětné vazby.
• Úspora kapacity telefonní linky.
• Lepší rozdělování práce.
• Efektivní řešení refundací.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.

Chci ukázat Retino