Refundace: kdo, co a za kolik?

Během léta jsme se pustili do největšího testu vracení zboží, jaký byl kdy v ČR proveden. Přehledné informace o celém testu jsme publikovali v úvodním článku. Víme už také, kdo co nejrychleji doručí a co můžete očekávat navíc.

Dnes probereme vrácení peněz za zboží, což je kapitola sama o sobě. Už proto, že dost e-shopů nezvládlo vůbec dodržet zákonem dané povinnosti. Je třeba podotknout, že ani v jednom případě jsme neměli pocit, že by některý z e-shopů zadržoval naše peníze úmyslně, spíše šlo o procesní chyby.

Nejprve se však podívejme na to, které e-shopy nám potvrdily přijetí odstoupení od kupní smlouvy. To je dobrá praxe, neboť tím zákazníka nenecháte v nejistotě, co může očekávat dále.

Čas mezi odstoupením a potvrzením odstoupení

E-shop	Čas mezi odstoupením a potvrzením	E-shop	Čas mezi odstoupením a potvrzením
Alza.cz	8 minut	Bellarose.cz	nepotvrzuje
Mall.cz	12 minut	Bonami.cz	5 minut
CZC.cz	15 minut	4home.cz	2 minuty
Notino.cz	nepotvrzuje	Ruzovyslon.cz	nepotvrzuje
Vivantis.cz	12 minut	4sex.cz	4 minuty
Parfemy-Elnino.cz	nepotvrzuje	Lekarna.cz	nepotvrzuje
AboutYou.cz	nepotvrzuje	Drmax.cz	5 minut
Zalando.cz	2 minuty	Pilulka.cz	5 minut
Zoot.cz	5 minut	Feedo.cz	7 minut
Metalshop.cz	nepotvrzuje	Kytary.cz	5 minut
SpokojenyPes.cz	5 minut	Knihydobrovsky.cz	5 minut
TropicLiberec.cz	7 minut	Martinus.cz	nepotvrzuje
Bezvasport.cz	nepotvrzuje	Fotoskoda.cz	nepotvrzuje
Sportisimo.cz	5 minut	Megapixel.cz	nepotvrzuje
Sportobchod.cz	nepotvrzuje	OdKarla.cz	1 minuta

A jak to bylo s časem pro refundaci?

Za nejrychlejší refundaci je třeba pochválit e-shop Lékárna.cz. Ten nám poslal peníze zpět na účet už na druhý den. To hodnotíme jako skvělý výkon, neboť dobu refundace počítáme od odstoupení od kupní smlouvy, nikoliv od přijetí zásilky e-shopem. Zásilku jsme odesílali okamžitě, v praxi to tedy znamená, že Lékárna.cz nám vrátila peníze ještě ten samý den, kdy zboží obdržela. To se žádnému dalšímu z testovaných e-shopů nepovedlo.

Spolu s refundací jsme dostali i e-mailové potvrzení o vyřešení případu, ačkoliv většina testovaných e-shopů takový e-mail vůbec neposílá. Některé k tomu pomalu ani nemají důvod, vzhledem k tomu, jakou dobu jsme na refundaci museli čekat. Nejpomalejšími byly obchody Feedo.cz (28 dnů) a RůžovýSlon.cz (20 dnů). Tyto e-shopy tedy překročily stanovenou čtrnáctidenní lhůtu. Oba e-shopy jsme požádali o vyjádření, Růžový slon se k situaci vyjádřil následovně:

Vratky a reklamace řeší běžně sloni bleskurychle. Bohužel u kontrolního nákupu se nám nepovedlo vrátit platbu tak rychle, jak jsme chtěli – trvalo nám to 14 dní od chvíle doručení balíku přepravcem. Zákazník ale oznámil už 5 dní předtím odstoupení od kupní smlouvy. Udělali jsme pár změn a vylepšení a příště už zákazník dostane své peníze cobydup. Omlouváme se.

Adam Durčák, jednatel RůžovýSlon.cz

To je pro nás férová odpověď. Skutečně u Růžového slona si dala Zásilkovna na čas a doručila zpětnou zásilku později, než jsme my nebo e-shop očekávali.

Vyjádření e-shopu Feedo.cz se nám nepodařilo získat.

Nejrychlejší refundace	Lékárna.cz (2. den) Dr. Max, Spokojený Pes, MetalShop (3. den)
Nejpomalejší refundace	Feedo.cz (28. den) RuzovySlon.cz (20. den)

Medián doby do refundace u testovaných e-shopů byl 5-6 dní.

Refundaci provází ještě jedno pravidlo, a to povinnost vrátit peníze zákazníkovi stejnou cestou, jako ho platil po objednávce. Jiný způsob může obchod provést až poté, co mu dá zákazník výslovný souhlas a zároveň mu tím nesmí vzniknout žádné náklady navíc.

Andrea Pavelcová z právní kanceláře eLegal

Právní úprava vracení zboží má navíc spoustu výjimek. Čtrnáctidenní lhůta by neplatila, kdybychom se pokoušeli vrátit například textil a šperk upravený na míru nebo rychle se kazící potraviny. A jak je na tom zboží s poškozeným obalem? Ten je překážkou zejména u hygienických potřeb, jako jsou zubní kartáčky nebo kontaktní čočky. Obchod ale kvůli autorským právům nemusí přijmout zpět ani rozbalené CD a DVD, přečtené noviny nebo časopisy. Výjimka platí také pro lístky na koncerty či do kina nebo při závazné rezervaci ubytování na konkrétní termín. O překážkách při odstoupení jsme na našem blogu již psali.

A jak se řeší refundace technicky? Odpovídá Jan Vodička z GoPay:

Storno platby řeší obchodníci dnes a denně. Proto by jejich odbavování mělo patřit ke standardní výbavě každého poskytovatele online plateb. V GoPay mohou e-shopaři stornovat platby ručně z administračního obchodního rozhraní. Pro obchodníky s vyšším výskytem storen máme připravené API. Vracet umožňujeme celou, ale i částečnou částku platby. I stornování má ale své limity. Platbu například nelze vrátit u karet nebo účtů, které jsou zrušené. Není také možné stornovat platby kartou starší jak 6 měsíců.

Proplácení zpětné dopravy

Co rozhodně není povinností e-shopů je proplacení dopravy zpět do e-shopu. Pokud je na toto zákazník upozornění v obchodních podmínkách, poštovné hradí vždy právě zákazník. Nicméně obchod může udělat milé gesto a z této povinnosti ho vyvázat. Proto bylo příjemným překvapením, že nám některé obchody (konkrétně AboutYou, Zalando, ZOOT, Pilulka a RůžovýSlon) tuto nadstandardní službu nabídly.

E-shopy AboutYou a Zalando nám poslaly zpětný štítek PPL přímo s v balíku se zbožím. Zoot a Růžový Slon nabídli proplacený štítek na Zásilkovnu. Pilulka.cz nám nabídla proplacení poštovného.

Zpětnou dopravu běžně proplácí i e-shop OdKarla.cz, nicméně v našem případě tento e-shop nepožadoval zaslání zboží zpět.

Refundovaná částka

Z čeho se však e-shop nevyváže, je refundace původní dopravy směrem k zákazníkovi, pokud zákazník vrací všechno zboží, které objednával. U několika e-shopů jsme v tomto narazili na problém.

E-shop	Platba	Dostali jsme zpět	E-shop	Platba	Dostali jsme zpět
Alza.cz	398 Kč	plná částka	Bellarose.cz	549 Kč	plná částka
Mall.cz	374 Kč	bez dopravy	Bonami.cz	408 Kč	plná částka
CZC.cz	472 Kč	plná částka	4home.cz	378 Kč	plná částka
Notino.cz	428 Kč	bez dopravy	RuzovySlon.cz	348 Kč	plná částka
Vivantis.cz	464 Kč	-15 kč pojištění za dopravu	4sex.cz	208 Kč	plná částka
parfemy-elnino.cz	510 Kč	plná částka	Lekarna.cz	318 Kč	plná částka
AboutYou.cz	363 Kč	plná částka	Dr.Max.cz	294 Kč	bez dopravy
Zalando.cz	370 Kč	plná částka	Pilulka.cz	288 Kč	plná částka
Zoot.cz	408 Kč	plná částka	Feedo.cz	518 Kč	plná částka
Metalshop.cz	483 Kč	plná částka	Kytary.cz	388 Kč	plná částka
Spokojenypes.cz	404 Kč	plná částka	KnihyDobrovsky.cz	352 Kč	plná částka
tropicliberec.cz	562 Kč	bez dopravy	Martinus.cz	406 Kč	plná částka
Bezvasport.cz	628 Kč	plná částka	FotoSkoda.cz	429 Kč	plná částka
Sportisimo.cz	478 Kč	plná částka	Megapixel.cz	419 Kč	plná částka
SportObchod.cz	478 Kč	plná částka	OdKarla.cz	226 Kč	plná částka

Až na druhý pokus (přesněji řečeno po našem připomenutí) nám zpětnou dopravu uhradily e-shopy Mall.cz, Notino.cz, TropicLiberec.cz a DrMax.cz. Proplácení zpětné dopravy je nadstandard, ale vracení peněz za dopravu k nám by měl být standard. Ovšem, ne každý e-shop toto respektuje. Nakonec jsme sice s trochou asertivní komunikace získali plnou refundaci u všech e-shopů, ale běžný zákazník si nemusí být vědom, na co všechno má vlastně právo.

I my jsme navíc při testování některé “pasti” přehlédli. Při objednávání toaletní vody z Vivantis.cz jsme nevěnovali pozornost informaci, že si e-shop k ceně automaticky připočítává 15 Kč jako pojištění za případnou dopravu zpět. Těchto 15 Kč už se nám tedy samozřejmě při refundaci nevrátilo. Automatické připočítávání zpoplatněných položek je přitom klasickou nekalou obchodní praktikou, protože si zákazník často přikoupí položku, za kterou by jinak nikdy peníze nedal nebo by ho ani nenapadlo ji koupit.

Právní dohled nad tímto článkem měla Andrea Pavelcová z právní kanceláře eLegal.