Protože hlavním posláním softwaru, který Retino dodává e-shopům, je zlepšovat řešení vratek, rozhodli jsme se v tomto ohledu sami prověřit české e-shopy. V červenci a srpnu 2019 jsme v Retinu testovali, jak dobře má česká e-commerce zvládnutý proces doručení a vracení zboží, dopravu a komunikaci se zákazníkem. Vybrali jsme 30 známých velkých i menších e-shopů, které jsme orientačně rozdělili podle kategorií jejich sortimentu.

Co se týče marketingu, jsou české e-shopy na vysoké úrovni. Naším cílem bylo ověřit, jak si vedou i v dalších oblastech, zejména vracení produktů bez udání důvodu. Z testování jsme pak zpracovali sérii výstupů, které poslouží českým a slovenským e-shopům jako návod, jak by proces vracení měl správně vypadat. Klademe si totiž za cíl pomoci e-shopům získat o této problematice lepší povědomí.

Test vznikl ve spolupráci s předním českým e-commerce expertem Janem Kvasničkou. Spolu s ním jsme jako odrazový můstek vytvořili průběh procesu řešení vratek, tak, jak by měl v ideálním případě probíhat. Při tom jsme se snažili zvážit všechny možné scénáře, a také potenciální problémy, které mohou v procesu vzniknout. Na každý individuální scénář jsme se operativně připravili.

Pro test vracení jsme zvolili třicet e-shopů, tedy více, než kdy bylo v České republice v podobných testech prověřeno. Toto číslo nám poskytlo dostatek dat pro dobrou vypovídající hodnotu. Zároveň jsme se stále mohli zaměřit na konkrétní procesy a rozebrat postupy e-shopů jednotlivě.  

1. Výběr e-shopů

E-shopy jsme rozdělili do 13 kategorií zboží, abychom mohli porovnávat jak diverzitu mezi segmenty zboží, tak odlišnosti v rámci každé kategorie. Pro každou skupinu jsme vybrali 1 – 4 známé e-shopy.

Kategorie:

• dekorace a doplňky
• elektro + mix
• foto
• knihy
• kosmetika
• lékárna
• mazlíčci
• mix
• moda
• muzika
• pro děti
• sexshop
• sport

 Všechny údaje jsme průběžně zaznamenávali do tabulky. Sesbíraná data zahrnují pro každý e-shop odkaz na konkrétní produkt, datum jeho objednání, přijetí, našeho odstoupení od smlouvy a případného potvrzení odstoupení. Dále datum odeslání zásilky zpět, případného potvrzení přijetí na skladě, vyřešení a obdržení refundace.

Zaznamenávali jsme i to, zda byla v balíčku obsažena faktura, ppl štítek nebo informace o odstoupení od smlouvy, a také jakékoliv další atributy navíc (dárky, speciální taška atd.). Data také obsahují informace o způsobu dopravy balíku na místo i zpět.

U hlavních úkonů procesu jsme se snažili zachovat stejné datum a čas pro snazší porovnání výsledků.

Žádný z e-shopů nebyl dopředu o testování nijak informován (to platí i pro našeho zákazníka OdKarla.cz) a vše jsme vyřizovali přes nefiremní e-mail. I Jan Kvasnička, který se profesionálně věnuje e-commerce poradenství, se přísně vyvaroval upozornění jakéhokoliv e-shopu na probíhající test. Objektivita testu tak byla po celou dobu zachována a všechny e-shopy měly stejné výchozí podmínky.

Komunikace s e-shopy probíhala vždy ve stejném stylu, a také byla uskutečňována po celou dobu jedinou osobou z Retino.io (e-shopy o spojitosti s firmou nevěděly).

2. Objednání

Zboží jsme objednávali vždy na tu stejnou e-mailovou adresu, která nebyla spojená s názvem naší firmy. Volili jsme pouze z produktů skladem a objednávali zboží v cenovém rozmezí 300–700 Kč. Pro co největší objektivitu jsme se snažili v každé kategorii vybírat podobné produkty. To znamená, že například z lékáren jsme objednávali vždy sadu zubních kartáčků, z elektroniky sluchátka atd. V nabídce e-shopů se obvykle podařilo najít produkty s podobnými rozměry, hmotností a cenou. Zboží jsme objednávali vždy ve večerních hodinách, aby test nebyl ovlivněn konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Všechny objednávky jsme zaplatili kartou.

3. Doručení

Veškeré zboží bylo objednáno na stejnou adresu. Dopravu k nám jsme řešili různě podle nabídky daného e-shopu s tím, že vždy šlo o dodání na adresu. Mezi dopravci byly společnosti PPL, Geis, InTime, DPD, Česká pošta. Ve 3 případech bylo zboží doručeno vlastní dopravou daného e-shopu.

Už od začátku procesu jsme pečlivě zaznamenávali každý krok, pořizovali screenshoty stránek s produkty i objednávkovým procesem. Zapisovali jsme časy objednání, doručení. Zaznamenávali jsme obecně celou komunikaci s e-shopem. Nafotili jsme krabice, zabalené zboží, případně i produkty, které přišly jako dárek. Zaznamenávali jsme také, zda e-shop přidal k zásilce PPL štítek, fakturu nebo cokoliv dalšího navíc.

4. Odstoupení od smlouvy

Poté, co jsme dostali zásilku, zahájili jsme proces vracení zboží. Zákazník má, až na pár výjimek, právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. E-shop má poté 14 dní na to, aby zákazníka refundoval. Odstoupení od smlouvy může být uskutečněno například přes formulář nebo email. 

Od tohoto bodu se proces začínal v jednotlivých případech lišit podle nabízených služeb. Vždy jsme využili nejjednodušší cestu, kterou nám prodejce nabídl, a až v opačném případě přistupovali k jiným způsobům řešení. Nabídl-li například e-shop k dopravě zboží využití Zásilkovny nebo proplacení zpětné dopravy, těchto možností jsme využili. Ve výstupech jsou všechny tyto speciální možnosti zaznamenány pro lepší porovnání služeb e-shopů.

Také v komunikaci jsme se přizpůsobovali jednotlivým obchodům. 

V některých případech jsme obdrželi potvrzení o odstoupení přes SMS nebo e-mail, někdy odstoupení nebylo nijak potvrzeno a byli jsme informováni  až o přijetí zásilky zpět, nebo pouze obdrželi refundaci. Některé obchody nám proces usnadnily přiložením návodu k odstoupení přímo do balíku, někdy se naopak podařilo potřebné informace dohledat jen obtížně.

5. Vrácení

Zásilky jsme posílali zpět nejpozději do druhého dne od odstoupení od smlouvy. Od některých e-shopů jsme obdrželi potvrzení, že zboží přijali na skladě. Některé zaslali také potvrzení o vyřešení celého případu. Co se týká řešení dopravy, setkali jsme se se třemi případy:

1) E-shop dopravu nenabízí vůbec. V takovém případě jsme použili Českou poštu na vlastní náklad.

2) E-shop nabízí objednání kurýra nebo Zásilkovny. V takovém případě jsme služby využili.

3) E-shop nabízí proplacení dopravy zpětně. V takovém případě jsme služby využili.

6. Refundace

Nakonec jsme zaznamenávali, s jakou rychlostí se peníze vrátily zpět na náš účet. Nikoho jsme dopředu sami nežádali o proplacní celé dopravy, abychom lépe otestovali, jak k tomuto e-shopy přistupují. Některé nám neproplatily dopravu zboží k nám, přestože jsme na ni ve všech případech měli ze zákona nárok (Vždy jsme vraceli celou objednávku. Na vracení jen části zboží se povinnost hrazení dopravného nevztahuje). V takových případech jsme přistupovali k e-mailové nebo telefonické urgenci.

7. Vyhodnocení

Po získání všech dat jsme porovnali e-shopy mezi sebou a sestavili statistiky rychlosti doručení, refundace a všech ostatních kategorií. Pro zachování co největší objektivity celé vyhodnocení prováděl jeden člověk, přičemž všechny výstupy a data dáváme k dispozici.

Rozebrali jsme i různé kvalitativní aspekty komunikace e-shopů. Například do jaké míry přizpůsobují e-maily konkrétnímu zákazníkovi, jak snadné je pro zákazníka získání informací a zda se nám e-shopy pokoušely nabídnout jiný produkt. Hodnotili jsme i celkový dojem, design doručených zásilek a jakékoliv služby navíc. 

8. Závěr

Výsledky testování postupně zveřejňujeme v sérii článků na oficiálním blogu Retina. 

Na základě výstupů jsme se v článcích zaměřili na problematiku různých odvětví e-commerce. Snažili jsme se naše výsledky nejen prezentovat veřejnosti, ale také je využít ke vzdělávání a poskytnutí inspirace pro české a slovenské e-shopy.

Série Velký test vracení

• Metodologie: Provedli jsme největší test vracení v Česku
• České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy
• Kde nakupovat, když chcete mít zboží doma co nejrychleji?
• Co vše pro nás e-shopy dělají navíc?
• Refundace: kdo, co a za kolik?
• Komunikační faily
• Proč se zboží tolik vrací
• Jak by měl vypadat ideální proces vracení