Proč se zboží tolik vrací

Během léta jsme se pustili do největšího testu vracení zboží, jaký byl kdy v ČR proveden. Z výsledků píšeme sedmidílný seriál, který si můžete přečíst zde na našem blogu.

Kdo nevrací, jako by nežil

Jak potvrzuje Miroslav Uďan, CEO Shoptet.cz, e-shopy si začínají čím dál více zvykat na rostoucí trend vracení:

Hodně e-shopů trápí, že mají pocit, že si z nich zákaznici dělají půjčovny, ale toto se týká primárně těch menších, které ještě počítají každou korunu a každá objednávka jim projde pod rukou. Vetší si pak postupně uvědomují, že s určitým procentem vratek musí počítat a snaží se tento proces řešit co nejvíce efektivně a automatizovaně, tak aby je stál co nejméně v nákladech. Tohle přemýšlení se určitě v poslední době posouvá a důraz na automatizaci a rychlost vratek začínají mít i menší e-shopaři.

Miroslav Uďan, CEO Shoptet.cz

Zajímavé nicméně je, téměř žádný z testovaných e-shopů se nezajímal o to, proč si vlastně přejeme zboží vrátit. Důkladně analyzovat chování zákazníka přitom může hodně pomoci v celkovém zlepšení. Navíc by se tak dalo zamezit některým zvláštním důvodům, proč může zákazník chtít zboží vrátit.

V zahraničí, ale i u nás, je dnes čím dál častější praktikou takzvaný bracketing, kdy zákazník nakoupí více podobných produktů z různých obchodů, aby je pak pak mohl porovnat a vybrat si ten nejlepší. Ostatní samozřejmě vrací.

Někteří lidé provozují dokonce wardrobing. To znamená, že si koupí (obvykle drahý, designový) produkt, který používají jeden nebo dva dny, a pak jej zase vrátí. Využívají – nebo spíše zneužívají – tak již dříve diskutované zákonem garantované 14denní lhůty na vrácení bez udání důvodu.

Naštěstí podle APEKu je v českém prostředí tento trend poměrně omezený:

Češi se naučili práva na odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů využívat, obvykle naštěstí ve smyslu platné legislativy. V uplynulém roce podle našeho výzkumu alespoň jednou odstoupila přibližně čtvrtina internetových nakupujících. Hodně záleží na konkrétní kategorii, nejčastěji spotřebitelé zboží vrací v případě oblečení a obuvi. Poměrově podle našeho názoru vracení zboží v posledních letech zásadně nestoupá. Největší komplikace e-shopům způsobují především kupující, kteří práva vědomě zneužívají. S takovým přístupem má dle našeho výzkumu přibližně 4,5 % spotřebitelů, kteří si alespoň jednou v životě záměrně „vypůjčili” zboží s úmyslem následně odstoupit od kupní smlouvy. Bohužel, legislativa je taková, že zvýhodňuje kamenné obchody a ty on-line mají jen málo možností, jak se zneužití tohoto práva bránit.

Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK (Asociace pro elektronickou komerci)

Nejčastější důvody

Do 14 dnů od přijetí zboží tedy zákazník může od smlouvy bez udání důvodu odstoupit (tedy až na pár výjimek). Po uplynutí této lhůty už však je na konkrétním prodejci, jak k případnému vrácení zboží přistoupí. E-shop pak může tuto dobu libovolně prodloužit, nebo může po zákazníkovi požadovat důvod, proč zboží vrací. Jaké jsou ty nejčastější?

Samozřejmě tu máme klasické důvody jako špatná velikost, nefunkčnost nebo doručení jiného zboží. Časté je i zklamání zákazníka z toho, že produkt nevypadá stejně jako na e-shopu. Nebo neodpovídá jeho popis. Speciální kategorii pak tvoří zákazníci, kteří po pár dnech svůj nákup z nejasných pohnutek přehodnotili a rozhodli se, že už zboží nechtějí.

O svátcích vracení nabírá ještě větších rozměrů. V Česku se procento vracených objednávek kolem Vánoc zvyšuje z deseti na 16 % . To je na druhou stranu pro e-shopy dobrou příležitostí, protože zákazník často chce svůj vánoční dárek vyměnit za něco, co by si doopravdy přál (nebo si to alespoň může sám vybrat.)

Nejbizarnější důvody

U některých případů si člověk ani není jistý, nakolik může věřit, že se nejedná o recesi nebo špatný vtip. Příkladem je žena, která se pokusila vrátit prázdnou láhev vína, protože ji po něm rozbolela hlava. Jiný nespokojený zákazník vrátil 3D televizi, protože po jejím sledování “začal vidět ve 3D i skutečné lidi”.

Horolezec se úspěšně domáhal refundace za svůj batůžek, který si koupil před devíti lety a nelíbilo se mu, že začíná být “starý a špinavý”.

Přitom se tvrdí, že čím delší dobu e-shop nabízí k potenciálnímu vrácení, tím méně pravděpodobné je, že k němu skutečně dojde. Okamžik, kdy se rozhodneme odstoupit, se tak totiž stane v naší mysli vzdálenějším a tím pádem i více abstraktním. Jako když dostaneme úkol, na který nemáme deadline, takže ho začneme odkládat na neurčito.

Máte podobné zkušenosti?

Podělte se s námi o vaše bizarní zážitky s vracením zboží! Ať už jste se ve vašem e-shopu museli potýkat s nesplnitelnými požadavky zákazníků, nebo jste se sami snažili něco vrátit a setkali se s nějakým překvapením.

A o čem si můžete přečíst příště?