E-shopu OdKarla.cz šetří Retino automatizace 75 % času!

OdKarla.cz je e-shop s bazarovým zbožím se zárukou a 14denní lhůtou na vrácení.

Zákaznická spokojenost je pro Karla na prvním místě. O tom také svědčí finálové umístění hned ve dvou kategoriích prestižní ankety Křišťálová lupa. S lehkou nadsázkou můžeme o unikátním e-shopu říct: ,,Love brand, kterej bys nečekal.”

OdKarla.cz začali Retino využívat pro řešení vratek a reklamací na začátku května. Po prvním měsíci jsme je požádali, aby svou zkušenost krátce zhodnotili.

Jak vypadal zpětný proces v OdKarla.cz před Retinem a jak vypadá po zavedení Retina?

Přečtěte si slova jednoho ze zakladatelů:

Časová úspora – hodina a půl denně!

Dříve komunikace se zákazníky za účelem vyřešení reklamací a vratek zabrala kolegyni 2 hodiny denně. Aktuálně jsme na čase 30 minut za den! Hodina a půl ušetřeného času je skvělá, navíc s Retinem pracuje více lidí a můžeme si případy jednoduše rozdělovat. Dříve to kolegyně musela zvládnout všechno sama.

Nejvíce času nám šetří samozakládání případu zákazníkem, automatická komunikace, doprava na Zásilkovnu na jedno kliknutí a předpřipravené odpovědi.

Profesionalizace

Zavedením Retina jsme skokově zvýšili úroveň, jak nás zákazníci vnímají.

Máme vlastní stránku, kde jsou všechny typy případů, které může zákazník řešit. Odkaz na stránku ,,Reklamace” máme přímo na úvodní stránce, transparentně ukazujeme, že se k vratkám a reklamacím stavíme čelem a umíme je vyřešit ke spokojenosti zákazníka.

Zákazníci to oceňují a mají nás rádi i za reklamace. Hodnocení reklamací a vratek máme  skvělých 97 %.

Pro zákazníka je obrovský rozdíl psát na email info@XYZ, kdy neví, zda případ někdo řeší a jaký postup bude následovat. Naopak navedením zákazníka do uceleného systému mu dáváme najevo, že o jeho záměru víme a maximálně se mu věnujeme.

Každý zákazník má svůj unikátní odkaz pro řešení případu, automaticky mu dokážeme zaslat informace o stavu a celý případ nám také ohodnotí. Tohle přes email a telefon prostě nejde.

Měření a statistiky

Nejdůležitější čísla, která sledujeme jsou počet případů, doba uzavření případu a hodnocení případu zákazníkem.

Dnes máme KPI, které můžeme měřit a zvyšovat. Před Retinem tomu tak nebylo a tato čísla jsme zjišťovali ručně nebo je neznali vůbec.

Díky statistikám a reportům máme okamžitý přehled o stavu vratek a reklamací, tyto informace považujeme za klíčové.

Retino maximálně doporučujeme

Retino jako produkt nám šetří čas a zvyšuje zákaznickou spokojenost. Mimo to ale oceňujeme i servis okolo a lidský přístup, který jinde není samozřejmostí:

• Skvělá technická podpora, včetně reakcí na požadavky nových funkcí aplikace
• Snadné a intuitivní ovládání
• Retino je díky API a Webhookům napojeno na účetnictví, dobropisy a informačí systém, což nám také usnadňuje spoustu práce. Automatizace nám vyřešila okamžité refundace v den přijetí vratky

Doporučení od Karla na závěr

Všichni foundeři by si měli vyzkoušet podporu a komunikaci se zákazníky. Odhalíte problémy, o kterých jste ani netušili, že existují. Naopak věci, které jste měli za samozřejmé se vám pravděpodobně vyvrátí. Nezapomeňte, Vy nejste zákazník.