Vrácení zboží není jen o vyplnění formuláře. Pro rychlost zpracování celého případu a dobrou zákaznickou zkušenost je velmi důležitá také nabídka zpětné dopravy od zákazníka zpět do e-shopu. Proč se tedy zpětnou dopravou zabývat?

• Podle studie americké společnosti Narvar až 72 % zákazníků preferuje rychlé a snadné vrácení zboží.
• Díky bezproblémové reklamaci až 95 % zákazníků na daném e-shopu nakoupí v budoucnu znovu, přestože jim zboží z prvního nákupu nevyhovovalo.
• Provázání zpětné dopravy a případu reklamace / odstoupení (který byl ideálně založen zákazníkem v online formuláři, jako je např. Retino Portál) usnadňuje identifikaci balíčku na příjmu ve skladu, zrychluje celý proces a snižuje náklady .

Právě proto by měly e-shopy dbát na to, aby byl zákazník spokojený nejen při nákupu, ale také při reklamaci zboží, obzvláště v případech retenčního sortimentu, u kterého je žádoucí, aby se zákazník vracel nakupovat opakovaně. Podívejte se s námi na to, jaké jsou osvědčené postupy řešení zpětné dopravy.

Nabídka zpětných doprav podle typů případů

Nabídka zpětné dopravy se u e-shopů typicky liší podle toho, jakého typu případu se doprava týká. V praxi e-shopy přistupjí jinak k případům odstoupení od kupní smlouvy, reklamacím i výměnám.

Odstoupení od kupní smlouvy

V případě odstoupení od kupní smlouvy e-shopy často nechtějí zpětnou dopravu zákazníkovi hradit. V takovém případě je tedy žádoucí nabídnout zákazníkovi při registraci případu možnost objednat si zpětnou dopravu a tu zároveň pohodlně uhradit. Často se setkáváme také s vůlí e-shopu nabídnou dopravu přes vlastní dopravní smlouvu některého z dopravců za zvýhodněnou cenu s tím, že stanovenou cenu dopravy odečítají z refundované částky. I tuto variantu je dobré automatizovat v rámci online formuláře automatickým vygenerováním zpětného štítku a jeho provázáním se souvisejícím případem.

Reklamace

V případě reklamací je e-shop nově (od r. 2023) povinnen hradit zpětnou dopravu od zákazníka zpět do e-shopu. Doprava by tedy měla být zákazníkovi nabídnuta zcela zdarma na náklady e-shopu. V takovém případě je pro e-shop výhodné umožnit zákazníkovi samostatné objednání dopravy v online formuláři, který je napojený na administraci dopravce. Zákazník si tedy sám může vybrat a objednat preferovanou dopravu v preferovaném čase. Zákaznická péče potom nemusí zbytečně trávit čas manuálním objednáváním zpětné dopravy, což typicky vyžaduje zdlouhavé kontaktování zákazníka, zjišťování preferované dopravy, adresy zákazníka, termínu a místa vyzvednutí.

Výměna

Pokud se e-shop rozhodne nabídnout zákazníkům výměnu zboží, může zákazníkům nabídnout obě výše popsané varianty, tedy dopravu na náklady zákazníka, stejně jako na náklady e-shopu. Tuto variantu ale doporučujeme dobře zvážit vzhledem k administrativní náročnosti vyřízení výměny. Větší hráči na trhu se právě z těchto důvodů uchylují spíše ke kombinaci odstoupení od kupní smlouvy a vytvoření nové objednávky. Alternativou pak může být výměna skrze automatické vygenerování slevového kódu v hodnotě nechtěného zboží.

Retino tip: Pokud nechcete zákazníkům dopravu hradit, můžete jednoduše využít nabídky doprav (GLS, PPL, Liftago), kterou pro vás připravilo Retino přes naše dopravní smlouvy. Zákazník dopravu uhradí před založením případu a vy tak máte o starost méně. Zákazník zároveň nemusí dopravu složitě objednávat sám po založení případu.

Zákazník si zpětnou dopravu sám vybere a objedná

Pokud chcete zpětné procesy maximálně automatizovat a urychlit, je vhodné zpětnou dopravu nabídnout zákazníkovi přímo v online formuláři, ve kterém si zákazník vybere preferovanou varianu dopravy (odnos na parcelshop / svoz) a dopravu případně rovnou uhradí. E-shop tak šetří čas zákaznické péče, která se nemusí věnovat komunikaci se zákazníkem ohledně objednávání zpětné dopravy. 

Retino tip: Objednaná doprava v Retino Portálu se automaticky prováže se založeným případem v Retino administraci případů, což urychluje identifikaci zásilek na příjmu ve skladu.

V případě reklamací je pro některé e-shopy v řadě případů výhodné vyžádanou dopravu schvalovat až po kontrole přiložené fotodokumentace. Tím lze zamezit zbytečnému zasílání zboží, které je nevyhnutelně odsouzené k likvidaci, nebo jehož hodnota není dost vysoká na to, aby se jej vyplatilo od zákazníka stahovat. To je obzvlášť důležité při řešení reklamací ze zahraničí.

Retino tip: Retino umožňuje e-shopům integrovat vlastní dopravní smlouvy a nastavit cenu dopravy. E-shop může v Retinu nastavit, má-li se vyžádaná doprava objedant automaticky, nebo je nutné schválení zákaznickou péčí. Po objednání zpětné dopravy Retino zákazníkům obratem zasílá zpětný štítek, případně informuje o objednaném svozu na adresu. Vše se v tomto případě děje automatizovaně bez nutnosti zásahů e-shopu.

Sledování zásilky a informování zákazníka

Nabídněte zákazníkovi možnost sledovat zásilku a informujete jej o přijetí balíčku na sklad. Tím zamezíte zbytečným dotazům, které zatěžují zákaznickou péči. Dobrá informovanost zákazníka se ukazuje jako jeden z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících kvalitu zpětného procesu e-shopu a významně přispívá ke zvýšení spokojenosti zákazníka.

Retino tip: Retino vytváří po založení případu sledovací stránku, na které zákazník vidí stav objednané dopravy a komunikaci s e-shopem. 

Zpětná doprava ze zahraničí

Zpětná doprava ze zahraničí je pro e-shopy často achilovou patou. Dostupná řešení jsou často bolestivě pomalá a neumožňují sledování zásilek. Ze vzdálenějších regionů jsou navíc neúnosně drahá.

Retino tip: Ve spolupráci s DHL jsme v Retinu připravili nabídku doprav z většiny zemí EU, kterou si může zákazník sám objednat a zaplatit. Ceny přeshraničních zásilek přes Retino zpětnou dopravu ze zahraničí začínají na €9,9 včetně DPH. Ze zemí sousedících s Českou republikou jsou dopravci schopni doručit zboží na váš sklad v ČR během pár dní. Samozřejmostí je také sledování zásilky jak ze strany zákazníka, stejně tak jako ze strany e-shopu.