Ha webáruházat üzemeltetsz, biztosan találkoztál már visszáruval. A vevő meggondolta magát vagy téves terméket rendelt, aztán visszaküldte hozzád. Ezzel senki sem szeret foglalkozni, ennek ellenére fontos, hiszen szerves eleme az ügyfélélménynek, ugyanakkor a feldolgozása komoly erőforrásokat igényel. Alább összegyűjtöttük azokat a tanácsainkat, amelyekkel minimális erőfeszítés mellett nagyot javíthatsz a visszáru feldolgozás menetén.
- Tedd könnyen elérhetővé és egyértelművé a visszaküldési instrukciókat. Nem igaz, hogy ha nehéz a visszaküldés, akkor a vevő belenyugszik és megtartja a terméket. Tapasztalatunk azt mutatja, hogy eltökéltebb lesz.
- Ha olyan piacon vagy jelen, ahol eredendően magas a visszaküldési ráta (például ruházat), akkor a visszaküldési utasításokat érdemes kinyomtatni és beletenni a csomagba a termék mellé.
- Tedd önkiszolgálóvá a visszaküldést. Így elkerülöd a telefonhívásokat, e-maileket. A Retino Portált erre találtuk ki.
- Kérdezz rá a visszaküldés okára. Az esetek többségében szívesen válaszol a vevő, és fontos információt gyűjthetsz így.
- Kérdezz rá, milyen megoldást szeretne a vevő. Ha az látja a vásárlód, hogy meghallgatod, biztosan visszatér hozzád.
- Légy proaktív! Ha az ügyfél bizonytalan, ajánlj termékcserét vételár visszatérítés helyett.
- Folyamatosan értesítsd a vevőt. Küldj neki e-mailt amikor rögzítette az esetét, amikor megkaptad a terméket és akkor is, amikor megszületett a döntés.
- Mondd el a vásárlónak, hogy mennyi időbe fog telni a megoldás. Viszont ne ígérj olyat, amit nem tudsz tartani.
- Ha pénzvisszatérítésre kerül a sor, oldd meg minél gyorsabban. Ha 24 órán belül visszakapja a pénzt, az esetek 70%-ában vissza fog térni hozzád.
- Miután megoldottad a panaszát, kérd a vevőt, hogy értékelje a folyamatot Erre a legjobb az, ha kiküldesz egy e-mailt néhány nappal a megoldás után.
- Standardizáld a folyamatokat. Határozd meg, melyek azok a lépések, amelyeken minden visszaküldött terméknek végig kell mennie. A Retinónál így csináljuk.
- Hosszabbítsd meg a visszaküldési határidőt és tűntesd fel az oldaladon. A közhiedelemmel ellentétben ez nem vezet a visszaküldési ráta emelkedéséhez, sőt, csökkenti azt. Ha a vevőd nem érzi, hogy gyorsan vissza kell küldenie a terméket, ami nem pont olyan, mint elképzelte, akkor ad neki egy esélyt, kipróbálja, és az esetek többségében megtartja. És milyen jól mutat a vevő szemében, hogy 90 napig visszafogadod a terméket!
- Kísérletezz ingyenes visszaküldéssel. A vevők imádják, és hosszú távon gyakran megtérül.
- Használj statisztikákat és mutatókat. Az olyan információk, mint a visszaküldési ráta vagy leggyakoribb visszaküldési okok olyan problémákra világíthatnak rá, amelyeket másképp nem veszel észre.
Ha kíváncsi vagy, hogyan tud a Retinó segíteni a fentiekben, regisztrálj és próbáld ki itt. Ha segítségre van szükséged, fordulj hozzánk a support@retino.com e-mail címen.