Rubrika: Uncategorized

Přelom roku je pro e-shopy jedním z nejvytíženějších období – včetně řešení vratek a reklamací, které jsou běžnou součástí povánočních nákupů. Jsou často vnímány jako problém a významná ztráta. Co kdybychom vám ukázali, že mohou být příležitostí ke zlepšení a růstu? Díky analýze dat z reklamací Retina získáte cenné informace, které vám pomohou lépe porozumět zákazníkům a posílit váš byznys. Sepsali jsme podrobný přehled, jak tato data efektivně využít ve váš prospěch.

1. Identifikujte jednotlivé případy vratek a reklamací

• Zaznamenávání důvodů vrácení: Ptejte se zákazníků na hlavní důvody, proč chtějí produkt vrátit. V nastavení portálu Retino zvolte důvody vrácení tak, aby odpovídaly potřebám vašeho e-shopu a usnadnily následnou analýzu.

2. Analýza nasbíraných dat

Výhoda Retina je, že uděláme tu největší část práce za vás. V záložce Statistiky totiž najdete kompletní údaje týkající se všech vratek a reklamací. Na vás bude jen jediné. Do statistik se podívat a vyhodnotit to, co je pro váš business to nejdůležitější a může přinést podněty ke zlepšení.

• Identifikujte opakující se problémy: Přejděte do Statistik v portálu Retina. Najdete zde graf s nejčastějšími důvody vrácení a přiřazenými produkty. Časté problémy mohou signalizovat chybu ve výrobě, balení, popisu produktu nebo samotném produktu.
• Vyhodnocujte časové trendy: Sledujte sezónní trendy, například vyšší míru vratek v období slev, a přizpůsobte těmto poznatkům vaše skladové zásoby nebo komunikaci.
• Vyhodnocujte spokojenost zákazníků s vyřízením reklamace: V záložce Statistiky najdete také hodnocení vašich zákazníků. I to pro vás může být skvělá zpětná vazba, na kterou lze i reagovat. Vše se propíše do veřejného Certifikátu bezproblémových reklamací.

3. Implementujte změny na základě vyhodnocení

Provést analýzu bez implementace je jako naplnit prasátko penězi a pak ho nikdy nerozbít – potenciál tam je, ale výsledky neuvidíte. Vyhodnocená data by vám měla především pomoci zlepšit chod vaší firmy. Ať už se jedná o vylepšení produktů, služeb, komunikaci nebo třeba interní systémy.

• Zlepšení produktů: Pokud se často vrací konkrétní produkt, může být nutné vylepšit jeho design, kvalitu nebo přesnost popisu. Například, zjistili jste, že zákazníci často vracejí produkt kvůli špatné velikosti? Můžete zlepšit velikostní tabulku nebo přidat videonávody.
• Upravení zákaznické komunikace: Nejasné informace o produktech nebo procesu vracení mohou vést k frustraci. Zajistěte, že informace na webu a v e-mailech jsou srozumitelné a kompletní.
• Změna logistiky: Pokud zákazníci často hlásí problémy s doručením, může být dobré přehodnotit spolupráci s dopravci. Na to by se vám určitě mohla hodit naše nová služba Tracking, která dokáže tyto problémové zásilky podchytit.
• Vývoj nových produktů: Pokud zpětná vazba odhalí neuspokojené potřeby zákazníků, může to být inspirace pro vytvoření nového produktu.

4. Sdílejte zpětnou vazbu v rámci firmy

• Zapojení všech důležitých oddělení: Informace o reklamacích by měly být sdíleny s dalšími odděleními – např. výroby, marketingu, zákaznické podpory i logistiky. Na základě vytvořené analýzy pomocí Retina budete přesně vědět, co změnit a koho o tom informovat.

5. Posilte zákaznickou důvěru

• Informujte zákazníky o změnách: Sdílejte s nimi, jak jste díky jejich zpětné vazbě vylepšili své služby. Může to být ve formě e-mailu, příspěvku na sociálních sítích nebo blogového článku.
• Zapojte zákazníky do procesu: Umožněte zákazníkům navrhnout další zlepšení pomocí anket, hodnocení produktů nebo aktivně reagujte na hodnocení na Certifikátu bezproblémových reklamací.

Reklamace a vrácení zboží nemusí být jen negativním aspektem e-commerce. Správné využití dat z těchto procesů vám může pomoci lépe porozumět zákazníkům, zefektivnit vaše podnikání a připravit se na výzvy roku 2025.

V Retinu sbíráme zpětné vazby každý den, analyzujeme jejich důležitost a následně implementujeme do naší aplikace. Pokud tedy Retino již používáte a je něco, co vám tam chybí, dejte nám vědět. Jsme rádi za každou zpětnou vazbu.

Že Retino ještě nepoužíváte? Neváhejte vyzkoušet naší 14 denní zkušební plnou verzi a uvidíte kolik času ušetříte.

Přejeme plno úspěchů v dalším roce.

Tým Retino.

Rádi bychom vás pozvali rovnou na tři zajímavé akce, na kterých máme možnost se osobně potkat, probrat zpětnou logistiku a svět e-commerce.

E-COMMERCE PRAGUE – 8. února 2024

První ročník mezinárodní e-commerce konference zaměřené na expanzi a úspěch za hranicemi. A u toho jako Retino nemůžeme chybět! Neváhejte na akci navštívit náš stánek! Více informací na webu ecommerceprague.cz.

ShopMasters – 15. února 2024

ShopMasters je setkání e-shopařů, kteří vzájemně sdílí zkušenosti a radí si, jak uspět v byznysu. A na co se kromě networkingu těšíme? Na setkání bude mít přednášku Petr Miklík z Grizly! Neváhejte se registrovat na shopmasters.cz.

Czech Online Expo – 27. a 28. února 2024

Největší český e-commerce & on-line business veletrh se 16 tématickými konferencemi v 7 sálech a 1 stánkem Retino, kde potkáte náš tým. Zastavte se za námi, vstupenku zakoupíte na czechonlineexpo.cz. Letos na návštěvníky podle všeho čeká řada novinek a vylepšení!

Prohlédněte si nabité programy akcí a neváhejte za námi dorazit. Budeme se těšit!

99 % všech zákazníků je díky Retinu spokojeno s rychlostí vyřízení a precizností zpracování jejich požadavku.

Lukáš Moštěk, Expansion & project manager, Kulina

Jak funguje Kulina?

Kulina je moderním průvodcem kvalitním vybavením domácnosti. Na webu najdete vše krásné a funkční pro váš vysněný domov a kuchyni. Už přes 10 let vybírá Kulina to nejlepší a má 100 % zboží skladem. Vedle toho nabízí nejsnadnější vrácení, vlastní školu vaření a nekompromisní zákaznický servis.

Co bylo před Retinem?

• Kulina rychle roste a každý rok otevírá několik nových zemí. S rostoucím počtem objednávek a v návaznosti na ně také vratek nebo reklamací trápila zaměstnance zejména časová náročnost a přehlednost administrativního zpracování a rozdrobená interní komunikace mezi skladem, prodejnami, zákaznickým servisem a účtárnou. Chyběl celkový pohled na to, co se řeší a proč se zboží vrací zpět.
• V případě vratky reklamační technik ve skladu zboží přijal a zkontroloval, předpřipravil v ERP dobropis a zákaznický servis informoval e-mailem o vyřízení na jeho straně a případném poškození, společně s fotodokumentací. Nebyla zde žádná pokročilá evidence, vše se řídilo na zákaznickém servisu pomocí štítkování nebo přesouvání e-mailů mezi složkami v doručených zprávách. Do těch viděl pouze zákaznický servis a ve zpracovávaných případech se plně orientoval vlastně jen člověk, který danou problematiku zastřešoval. Jakmile počet zpracovávaných vratek překročil únosnou mez, zejména po vánoční sezoně, úplný dohled nad rozpracovanými případy byl velmi složitý.
• Proces reklamace v základu vypadal velmi podobně jako u vrácení zboží. Reklamační technik po přijetí předal zákaznickému servisu e-mailem doplňující informace pro zahájení řízení s dodavatelem. Ten následně složitě spojoval informace z několika e-mailů, ať už od zákazníka, skladu, nebo interních poznámek v ERP, než mohl připravit reklamační protokol a veškeré podklady k odeslání dodavateli. Evidence reklamací byla vedena kombinací třídění přijatých e-mailů do složek a excelové tabulky, která ale nebyla pro dohled a řízení termínů příliš přehledná nebo pro všechny uživatele přívětivá.

Situace s Retinem

• Retino se při zpracování výše zmíněné agendy stalo opravdovým „gamechanger“. Vše se odehrává na jednom místě, nikdo si nemusí složitě dohledávat informace z několika zdrojů. Není třeba procházet poznámky u každého případu zvlášť, vše potřebné je vidět již na přehledu otevřených případů díky barevně rozlišeným štítkům. O všech rozpracovaných případech a blížících se termínech má Kulina přehled, díky automatizaci úkolů nic neuteče a vše se vyřizuje včas.
• 99 % všech zákazníků je díky Retinu spokojeno s rychlostí vyřízení a precizností zpracování jejich požadavku. A díky reportingu má vedení perfektní přehled o tom co, kdy a proč zákazníci vracejí a také jak dlouho řešení trvá.
• Největší změna je rozhodně v jednoduchosti. Téměř vše dokáže značka vyřešit v jediné aplikaci, ve které se navíc zorientuje úplně každý, kdo je v procesech zapojen. Ať už se jedná o pracovníky příjmu, operátory zákaznické péče, nebo prodavače v kamenných prodejnách.
• Odpadla nutnost komunikovat interně ohledně případu na více frontách a samotná komunikace směrem k zákazníkům je výrazně rychlejší – většinu jí díky automatizaci dokáže zaměstnanec odbavit na dvě kliknutí. Kulina díky tomu šetří až 70 % času při zpracování případu.

Dopady

• Automatizace šetří obrovské množství času stráveného nad správou každého případu. Ať už se jedná o automatické rozesílání zpráv po přepnutí do konkrétního stavu, předávání případu mezi členy týmu, nebo hlídání termínů a k němu navázané notifikace/aktivity na zákaznickou podporu. Pokročilá konfigurace pohledů je pro Kulinu vzhledem k počtu zemí, které přes Retino spravuje, také naprosto nepostradatelná a opomenout nelze ani podrobný reporting. 
• Z pohledu zákazníka je obrovskou přidanou hodnotou stránka pro sledování jeho případu. Má díky Retinu okamžitý přehled o tom, v jakém stavu je jeho vratka nebo reklamace a jak celý proces od nahlášení probíhá, což výrazně snížilo počet e-mailových a telefonických požadavků s dotazy na toto téma.
• Retino ušetřilo také významné finanční prostředky. Bez řádné evidence a důsledného hlídání termínu pro vyřízení reklamace někdy Kulina nestihla produkt vyreklamovat u dodavatele včas.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.

Blížící se konec roku nás opět zavádí do magické atmosféry Vánoc, která v e-commerce představuje jedno z nejvytíženějších období. V této době se e-shopy snaží vytvořit optimální prostředí pro zákazníky, kteří pečlivě vybírají dárky pro své blízké. Realita však často přináší nákupní dilema, kdy darovaný předmět není zcela v souladu s očekáváním obdarovaného. 

Zde vstupuje do hry klíčový prvek – politika vracení zboží. V prodloužené lhůtě na vrácení zboží bez nutnosti uvádět důvod či možnosti výměny za poukaz, tkví uklidnění zákazníků během této hektické sezóny. Každý z nás si přeje, aby jeho dárek potěšil, a k tomu přispívá i flexibilní politika vracení. 

Pojďme se tedy podívat, jak se s touto výzvou vypořádává 10 největších českých e-shopů, které jsme pro vás pečlivě vybrali, a podrobně se zaměříme na jejich postupy a podmínky v našem srovnání.

Na politiku vracení jsme se podívali již v roce 2021 a také 2022 a letos jsme se rozhodli opět shrnout podmínky vracení během vánočních svátku 10 velkých e-shopů v České republice. 

Alza.cz

Stejně jako předešlé roky, také letos má Alza pro zákazníky připravenou službu Výměna nevhodného dárku. Tato služba je zdarma, musíte si jí však v košíku zaškrtnout. Všechny produkty označené službou Výměna nevhodného dárku můžete až do 31. 1. 2024 zdarma vyměnit za poukaz na nákup na alza.cz a pořídit za něj něco jiného. Po vrácení nepoužitého nebo nepoškozeného zboží vám automaticky pošlou poukaz na další nákup, který bude platný až do 29. 2. 2024. V případě, že bylo zboží použito nebo poškozeno bude hodnota šeku snížena podle podmínek.

CZC.cz

U CZC.cz mají zákazníci možnost vrácení nevhodného dárku do 31. 1. 2024, a to zcela zdarma a bez nutnosti udání důvodu. Zákazník však musí při nákupu v košíku zaškrtnout tuto možnost. Tato služba platí jen pro nerozbalené věci zakoupené od 16. října do 23. prosince. Při vrácení zboží budou zákazníkovi vráceny finanční prostředky.

Datart.cz

Datart umožňuje zboží zakoupené v období od 1. 11. do 24. 12. 2023 vyměnit v neporušeném obale od 27. 12. 2023 do 15. 1. 2024 na kterékoliv prodejně. Nevhodný dárek vymění za dárkovou kartu nebo vhodnější dárek ve stejné či vyšší hodnotě s doplatkem. Zboží však není možné vyměnit za peníze. Nabídka výměny nevhodného dárku se vztahuje na celý sortiment zboží nabízeného v kamenných prodejnách a na e-shopu.

Mall.cz

E-shop Mall.cz nabízí možnost prodloužení vrácení zboží do konce ledna 2024. Služba platí na zboží zakoupené od 16. 10. do 23. 12. 2023 a je poskytována automaticky zdarma, bez nutnosti cokoliv zaškrtávat. Prodloužené vrácení zdarma se vztahuje i na vybrané zboží označené jako „skladem u dodavatele“ nebo „partnerský prodej“. Zboží musí být zaslané nepoškozené, bez známek užívání a s kompletním obalovým materiálem. Jako kompenzaci vrací Mall.cz peníze na účet zákazníka.

Notino.cz

S Notinem má zákazník možnost vrácení zboží bez udání důvodu do 90 dnů a to celoročně. Proto nepřipravují na Vánoce žádné prodloužení doby na vrácení zboží. Notino po zaslání zboží vrátí celou částku zpět na účet zákazníka. Vrátit může jakékoliv zboží, pokud však nebylo přizpůsobené či vyrobené na míru, nebo zboží v uzavřeném obalu v případě, že tento obal byl narušen z hygienických důvodů (např. otevřené kosmetické či jiné podobné výrobky, které přichází do přímého styku s pokožkou).

Decathlon.cz

Veškerý sortiment zakoupený na e-shopu Decathlon.cz je možné celoročně vrátit do 90 dnů od zakoupení. Zboží zakoupené na prodejně je nutné donést zpět do kamenné prodejny, kdy bude proces výměny či vrácení peněz vyřešen přímo na místě. Zboží zakoupené na e-shopu může zákazník vyměnit na kterékoliv prodejně nebo zdarma zaslat zpět prodejci prostřednictvím Zásilkovny. Pokud je zákazník členem věrnostního programu Decathlonu, má možnost vrátit nevyhovující zboží až do 365 dnů od zakoupení. Zboží musí vrátit se všemi původními obaly a s účtenkou. 

Lidl-shop.cz

Vrácení zboží z lidl-shop.cz je zdarma a náklady na zaslání zboží zpět bere společnost Lidl na sebe. Zboží může zákazník vrátit do 30 dnů po celý rok. Při reklamaci stačí vytisknout štítek pro vrácení zboží a balíček odnést na nejbližší pobočku PPL Parcelshop, dopravu hradí e-shop. Při platbě platební kartou budou peníze vráceny na daný účet. Pokud zákazník zaplatil dobírkou při vyplňování žádosti o reklamaci musí vyplnit číslo účtu pro vrácení peněz. 

Lékárna.cz

Lékárna.cz nemá pro své zákazníky připravenou prodlouženou lhůtu na vrácení špatného vánočního dárku. Zákazník tak má čtrnáct dní na vrácení zboží, pokud nebylo rozbaleno. Lékárna.cz nemá preferovaného dopravce a doprava i platba za zpětnou dopravu je tak na zákazníkovi. Za vrácené zboží vystaví e-shop poukázku v hodnotě vráceného zboží.

AboutYou.cz

U e-shopu AboutYou se od předešlých let nic nezměnilo a stále umožňuje svým zákazníkům vrátit zboží do 100 dnů od převzetí zásilky celoročně. V každém balíčku je navíc připravena sada dokumentů potřebná pro případné vrácení. Poštovné za zásilku v případě vracení zboží hradí e-shop, je ale nutné zaslat zboží zpět stejným dopravcem, který jej doručil.

4camping.cz

Také zde se mohou zákazníci těšit z prodloužené lhůty pro výměnu dárků a to až do 15. ledna 2024. Prodloužená lhůta platí pro všechno zboží zakoupené v období od 1. 11. do 23. 12. 2023 na e-shopu a zboží lze vyměnit za jinou dostupnou velikost nebo za jiný produkt ve stejné či vyšší hodnotě. Zákazník si může vybrat, zda zboží vymění na jakékoliv kamenné prodejně, kde je možné vyměnit kus za kus, ale pro výměnu je nutné si předem vytvořit na danou prodejnu objednávku na e-shopu a po SMS upozornění přijít zboží vyměnit. Další možností je vrátit zboží prostřednictvím dopravce. Peníze se zákazníkovi vrátí formou poukazu na další nákup na e-shopu. Platnost poukazu je do 29. 2. 2024. 

Nabízí e-shopy dobré podmínky pro vrácení nevhodného dárku?

Celkově lze říci, že většina e-shopů si dává záležet na poskytování flexibilních a uživatelsky příjemných podmínek vrácení zboží. Avšak každý e-shop přistupuje k této otázce individuálně, a proto by měli zákazníci při nákupu věnovat pozornost konkrétním pravidlům každého obchodu. Zda jsou podmínky vrácení považovány za dobré může být subjektivní, avšak na základě našeho průzkumu lze říci, že mnohé e-shopy si skutečně dávají záležet na tom, aby zákazníci byli co nejvíce spokojeni s výsledkem svých vánočních nákupů.

I přesto že se může zdát, že prodloužení doby na vrácení zboží by mohlo způsobit nárůst počtu vráceného zboží, skutečnost překvapivě naznačuje opak. Pozorujeme rostoucí trend mezi e-shopy, kteří mají pro své zákazníky nevšední prozákaznický přístup v politice vracení zboží. Tento přístup zahrnuje snahu o maximalizaci uživatelského komfortu a eliminaci zbytečných překážek během celého procesu. Zajímavým závěrem je, že zatímco u našich zákazníků nástroje Retino z řad e-shopů zaznamenáváme nízký počet zpětných případů (vratky/reklamace) v souvislosti s prozákaznickým přístupem, dlouhodobě sledujeme zvyšující se úroveň zákaznické spokojenosti a efektivity provozu e-shopu. Tyto trendy nepochybně přispívají k pozitivním hospodářským výsledkům těchto podniků.

Jednou z hlavních obav zákazníků během online nakupování je, že v případě nespokojenosti s produktem budou mít problémy s jeho vrácením a získáním svých peněz zpět. O to důležitější je správně nastavená refundační politika podpořená dobře nastavenými a rychlými procesy vracení peněz. Pokud patříte mezi e-shopy, které nemají refundace automatizované a jejich správa trvá kvůli tomu dlouho, pokračujte ve čtení. Retino nabízí řešení, díky kterému lze refundace řešit rychle a bez zbytečných přešlapů.

• Náš Velký test logistiky 2022 odhalil, že nejrychlejší e-shopy umí zvládnout refundaci do druhého dne od obdržení žádosti. Nejpomalejší refundace přišla naopak až 28 dní po odeslání zboží.
• Častým problémem refundací je komunikace mezi zákazníkem a e-shopem, které probíhá manuálně. Informace jsou na různých místech, e-mail spadne do spamu či si ho e-shop vůbec nezobrazí.
• E-shopy, které automaticky místo peněz zasílají slevový kód na další nákup, nepostupují dle zákona.
• Důležité je také průběžné informování zákazníka během celého procesu refundace.

V této kapitole Retino Univerzity se budeme věnovat detailně tématu refundací z pohledu provozovatele internetového obchodu.

Co je to refundace?

Refundace je proces, při kterém zákazník obdrží zpět peníze, které zaplatil za zboží. Tento proces se obvykle vztahuje na situace, kdy zákazník není spokojen se zakoupeným produktem a chce vrátit své peníze. Refundace může být poskytována z různých důvodů včetně vadného zboží, nesplnění očekávání zákazníka nebo změny názoru.

E-shopy obvykle stanovují podmínky pro vrácení zboží a vrácení peněz, které mohou zahrnovat lhůty pro vrácení, stav zboží (např. nepoškozené a v původním obalu) a další podmínky. Správně nastavená refundační politika může zvýšit důvěru zákazníků a přispět pozitivně k jejich spokojenosti. 

Ruční řešení refundace v e-shopu je neefektivní, zpravidla se skládá z několika kroků. Zákazník nejdříve podá žádost o vrácení peněz, obvykle e-mailem. Tuto žádost je třeba nějakým způsobem ručně evidovat, zkontrolovat nárok zákazníka, podrobně zaznamenat důvod refundace a související informace. Následně musíte zákazníka informovat o tom, jak má produkt vrátit. Po přijetí zboží zkontrolujte jeho stav a vše musíte opět zkontrolovat. V případě uznání refundace musíte vrátit peníze, což s sebou přináší další hromadu administrativy. Ve finále musíte aktualizovat informace o objednávce, zaznamenat vše v účetnictví, informovat zákazníka a vyžádat si ručně zpětnou vazbu.

Vše trvá nepřiměřeně dlouho a každý krok je rizikem vzniku chyby. Dobrou zprávou je, že 90 % veškeré práce v rámci refundančího procesu můžete zcela automatizovat.

Základní pravidla refundační politiky

Možná se ptáte, jak tedy správně nastavit refundační politiku, aby podpořila prodeje a retenci vašich zákazníků. Mezi základní pravidla patří:

Transparentnost

Jedním z nejdůležitějších prvků úspěšné refundační politiky je transparentnost. Zákazníci očekávají jasné a srozumitelné informace o tom, jak mohou žádat o vrácení peněz. Zároveň je nezbytné, aby e-shop poskytoval přesné informace o lhůtách na vrácení, podmínkách a procesu refundace. Transparentní refundační politika poskytuje zákazníkům pocit bezpečí a důvěry, což může být rozhodujícím faktorem při rozhodování se pro nákup.

Snadný proces pro zákazníky

Zjednodušený proces refundace je pro zákazníky klíčový. E-shopy by měly minimalizovat administrativní bariéry a umožnit zákazníkům žádat o vrácení peněz snadno i rychle. To nejenže zlepšuje celkový zážitek zákazníka, ale také vytváří dojem, že e-shop skutečně respektuje zákon a váží si zákazníků.

Komunikace

V případě vrácení peněz je srozumitelná komunikace alfou a omegou. E-shop by měl být poskytovat zákazníkovi aktuální informace o stavu jeho žádosti o odstoupení od kupní smlouvy. Rychlá a efektivní komunikace v tomto procesu nejneže významně zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také snižuje zátěž na zákaznickou péči, která nemusí reagovat na zbytečné emaily a telefonáty.

Záruka spokojenosti

Nabídnout záruku spokojenosti znamená, že jako e-shop věříte ve kvalitu nabízeného zboží a jste připraveni nést odpovědnost v případě nespokojenosti zákazníka. Tato záruka může zahrnovat nejen vrácení peněz, ale také možnost výměny za jiný produkt nebo poskytnutí slevy na další nákupy. To vše pomáhá budovat věrnost zákazníků.

Sběr zpětné vazby a monitoring kvality

Sběr zpětné vazby od zákazníků ohledně refundace je klíčový pro monitoring kvality vaší zákaznické péče. E-shopy by měly aktivně vyhledávat zpětnou vazbu a využívat ji ke zlepšování svých služeb. 

Retino vám dává refundační superschopnosti

Pokud refundace řešíte například v Excelu, je dodržování výše zmíněných pravidel problematické a komplikované. Reálně riskujete reputaci a ztrácíte čas, který byste mohli věnovat rozvoji svého e-shopu. Jak tedy s pravidly pomáhá Retino?

Průhledný proces pro zákazníka i zaměstnance

Retino vám pomáhá dodržovat veškerá zákonná nařízení a navíc pomáhá s transparentní komunikací refundace. Zákazník případ sám založí přímo na webu vašeho e-shopu, dostane potvrzení a s každou změnou může být automaticky informován.

Jednodušší to být nemůže

V rámci založení případu se automaticky načte objednávka zákazníka. Ten vyplní již několik dodatečných údajů, mezi kterými nechybí například důvod vrácení zboží či požadovaný způsob refundace. Vše je otázkou pár kliků

Automatizovaná komunikace

Důležité je nejen potvrzení na začátku, ale také v průběhu řešení, a to obzvlášť v momentě, kdy není možné refundaci uznat. Retino vám umožňuje nastavit automatizační pravidla a celou komunikaci řešit tak, aby měl zákazník vždy k dispozici aktuální údaje.

Spokojenost na prvním místě

Záruka spokojenosti může být z pohledu e-shopu velký závazek a riziko pro ziskovost e-shopu. Pokud však máte všechny procesy tzv. pod palcem, nejedná se zpravidla o nic víc, než co by vám nařizoval zákon. Zároveň díky Retinu dokážete identifikovat problematické zboží a to dále neprodávat.

Reporting a sběr zpětné vazby

Retino nabízí pokročilý reporting a sběr zpětné vazby po uzavření případu. Máte tak jedinečnou možnost snadno vyhodnocovat, jak byl zákazník s celým procesem spokojen. Nejlepší e-shopy navíc oceňujeme certifikátem Bezproblémové reklamace.

Řešení refundací v Retinu

V momentě, kdy dojde případ do stavu Rozhodnutí, máte možnost jednoduše uznat refundaci a realizovat ji. Veškeré dostupné informace jsou navíc automaticky předvyplněny.

Retino vám umožňuje zadávat hromadné příkazy k úhradě a efektivně refundovat zákazníky přímo z administrace. Podívejte se na návod, jak vše nastavit. Jakmile budete mít refundace nastavené, můžete na detailu případu kliknout na tlačítko Refundace a snadno vytvořit „Požadavek na refundaci“.

Nebojte se refundací, mohou být konkurenční výhodou

Konkurence v e-commerce nespí, a proto refundace nemusí být vnímána jako nepříjemná nutnost, ale jako strategický nástroj pro rozvoj vašeho podnikání. Refundace představují mnohem více než pouhé vrácení peněz – jsou příležitostí k budování silnějších vztahů se zákazníky, zvýšení jejich důvěry a vytvoření pozitivního povědomí o značce.

Zaváděním transparentní a efektivní refundační politiky a zaměřením se na snadný a přívětivý zákaznický zážitek v procesu vrácení zboží se e-shopy mohou odlišit od svých konkurentů. Tímto způsobem nejenže získávají konkurenční výhodu, ale také se stávají preferovanou volbou pro zákazníky, kteří hledají bezpečný a spolehlivý obchod.

Nezapomínejme, že v éře sociálních sítí se pozitivní zkušenosti rychle šíří, stejně jako negativní. Přístup k refundacím, který je založen na respektu k potřebám a přáním zákazníků, se může rychle stát silným nástrojem pro budování pozitivní reputace.

Pokud budete přistupovat k refundacím jako k příležitosti k posílení vztahu se zákazníky a neustálému zlepšování svých služeb, můžete z této zdánlivé výzvy vytvořit reálnou a hmatatelnou výhodu. Nebojte se tedy refundací. Správně zvládnuté, mohou být klíčem k dlouhodobému úspěchu a růstu vašeho online obchodu.

Mezi integracemi s e-shopovými platformami vítáme Shopware! Toto flexibilní e-shopové řešení udávající trendy rozšiřuje naši nabídku integrací. Podívejte se na bližší informace a pokud Shopware používáte, neváhejte si propojení aktivovat.

O platformě Shopware

Společnost Shopware AG byla založena v roce 2000 v německém městě Schöppingen bratry Stefanem Hamannem a Sebastianem Hamannem. Za sebou má řadu zajímavých milníků, nicméně jedním z těch novějších je investice ve výši 100 milionů eur od společností PayPal a Carlyle z roku 2022. Podle výroční zprávy pohání Shopware celkem 12 % všech e-shopů v Německu.

Dnes představuje Shopware jednu z nejpokročilejších platforem, kterou využívají některé z největších značek, maloobchodníků a výrobců včetně společností jako Philips, Jägermeister a Aston Martin. Ze svého sídla v Schöppingenu v Německu zaměstnává Shopware 350 lidí a spoléhá na globální síť 1 200 obchodních a technologických partnerů. Do více než 4000 rozšíření, které Shopware nabízí na svém storu, se nyní přidává i Retino!

Efektivní řešení vratek a reklamací pro Shopware

Retino je nyní oficiálně dostupné na Shopware store a integrace se neliší od integrací s jinými platformami. Samotná instalace a propojení je zcela zdarma, nutností je registrace v Retinu. Po propojení dochází automaticky k synchronizaci s objednávkami a vy máte možnost zákazníkům nabídnout nejmodernější samoobsluhu pro řešení vratek a reklamací.

• Retino doplněk pro Shopware verze 5
• Retino doplněk pro Shopware verze 6

Pokud máte tedy e-shop na platformě Shopware, není nic jednoduššího, než si doplněk aktivovat a začít řešit zpětné procesy efektivně, automatizovaně a se značnými úsporami času i peněz.

Potřebujete poradit?

V případě komplikací či libovolných dotazů nás neváhejte kontaktovat. Již brzy vám přineseme také podrobný návod, který vás krok za krokem provede instalací a nastavením.

Zákazníci očekávají nejen rychlý a bezproblémový nákup, ale také kvalitní zákaznický servis po nákupu. Správná evidence vracek a reklamací se tak stává klíčovým prvkem úspěchu. Bez ohledu na to, zda provozujete malý e-shop, nebo velký online obchod, pořádek ve zpětných procesech vám pomůže udržet spokojené zákazníky a budovat si dobrou pověst.

• Vratky a reklamace mohou být pro e-shopy finančně i časově náročné. Čím větší nepořádek v evidenci máte, tím větší mohou být náklady.
• Data z Retina za rok 2022 ukazují, že průměrná doba od založení případu zákazníkem po uzavření e-shopem je v případě reklamace 16 dní a v případě vratky 9 dní.
• Průměrná spokojenost zákazníků s řešením případu je u e-shopů používajících Retino 91,9 %.
• E-shopy mohou využívat data z vratek a reklamací k analýze a zlepšení svých produktů a služeb.

V této kapitole Retino Univerzity se budeme věnovat tématu perfektní evidence vratek a reklamací.

Sbohem papíru i tabulce

Evidence reklamací a vratek na papíru či v programu typu Excel je stále běžnou praxí, ale s narůstajícím počtem případů rychle zjistíte, jak neefektivní tento postup je. Existuje několik důvodů, proč by e-shopy měly přejít na modernější a automatizované metody evidence.

• První a nejvýznamnější nevýhodou je náchylnost k lidským chybám. Při ručním zaznamenávání údajů na papír nebo do tabulky Excelu mohou vzniknout nepřesnosti, a to buď při zaznamenávání samotných reklamací, nebo při jejich následném řešení. Tato chybovost může vést k nespokojenosti zákazníků
• Dalším zásadním problémem je časová náročnost ruční evidence. Manuální zpracování reklamací a vracek může zabrat mnoho hodin nebo dokonce dnů, což znamená, že zákazníci budou čekat déle na řešení svých problémů a vrácení peněz.
• Rizikem při použití papíru nebo Excelu je také ztráta dat. Papírové dokumenty mohou být ztraceny nebo poškozeny, a pokud neexistuje záloha, mohou být důležité informace navždy fuč.
• Neexistuje-li jasný systém evidence, může dojít k záměně nebo ztrátě dokumentů, což může mít závažné právní a finanční následky.

Celkově lze říci, že evidence reklamací a vratek na papíru či v Excelu způsobuje nejen zvýšenou pravděpodobnost chyb, zpomaluje procesy a ohrožuje bezpečnost dat, ale také neposkytuje e-shopům dostatečnou kontrolu. Retino je příkladem moderního softwaru pro správu reklamací a vracek, který nabízí efektivnější a spolehlivější řešení.

„Evidence“ i na straně zákazníka

Evidování reklamací a vratek je důležité, ale rozhodně nejde o jediný klíčový aspekt v procesu správy zákaznických stížností. Druhou klíčovou složkou je průběžná komunikace se zákazníkem. Automatizace v této oblasti může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost.

Když má zákazník přístup k průběžným informacím o stavu svého případu, je v obraze a ví, že jeho problém je aktivně řešen. To může výrazně zvýšit důvěru zákazníka v e-shop a zlepšit celkovou zákaznickou spokojenost. Retino umí automaticky zasílat upozornění o stavu reklamace a informace o průběhu. Tyto funkce pochopitelně snižují čas potřebný k řešení reklamací a vratek. Průběžná komunikace a transparentnost jsou klíčové pro udržení pozitivního vztahu se zákazníky.

Kontrola v každém kroku řešení případu

Retino umožňuje zákazníkovi založit případ prostřednictvím samoobsluhy přímo na webu obchodníka. Zákazník tak vyplní veškeré důležité informace. Další variantou je založení případu ručně. 

U každého případu následně vidíte kompletní informace a stav, ve kterém se nachází od jeho založení až po jeho uzavření. Zároveň máte k dispozici kompletní historii komunikace a máte možnost si k případu připisovat také poznámky a aktivity.

Stejně tak máte k dispozici kompletní historii zákazníka, takže ihned víte, zdali měl již nějaké předchozí případy a jak byly řešeny. Vše je dokonale provázáno s cílem nabídnout vám na jednom místě bezchybnou, rychlou a v neposlední řadě vždy přehlednou evidenci vratek. Pro ještě rychlejší řešení je k dispozici funkce uložené odpovědi. Jedná se o předpřipravené odpovědi, které můžete použít pro rychlou odpověď svým zákazníkům.

Automatizace pomáhá celému procesu

Jak na evidenci bez chyb a zmatků? Klíčovou roli hrají také automatizace. Uživatelé Retina mohou používat triggery (spouštěcí události) a automatizovat své procesy. Automatizovat lze skoro cokoliv! Při založení případu je možné nastavit lhůtu na jeho řešení, přiřadit agenta dle zdroje vzniku případu, odeslat e-mail při přiřazení štítku nebo například objednat dopravu. Automatizovat lze pochopitelně i refundace.

Organizace práce v týmu

Správná organizace a rozdělení pravomocí a zodpovědností v týmu je stejně důležité jako evidence reklamací a vratek. Retino umožňuje tuto organizační strukturu efektivně implementovat. Jednou z užitečných funkcí je možnost přizvat do účtu tzv. agenty. Tito agenti mohou být členy týmu nebo pracovníky, kteří mají na starosti konkrétní úkoly nebo kategorie reklamací a vratek. Jejich role mohou být navázány na automatizace, což znamená, že mohou být přiřazeni k určitým typům případů, podle kterých se automaticky spouští předdefinované procesy. Tímto způsobem se zajišťuje, že každý případ reklamace nebo vrácení je přesně sledován a řešen odpovídajícím členem týmu, což zvyšuje efektivitu a minimalizuje chyby. Díky této organizované struktuře je také snazší sledovat výkonnost jednotlivých členů týmu a provádět potřebné úpravy pro zlepšení procesu.

Chcete mít ve všem pořádek?

V dnešní době je důležité držet krok s rychlým tempem trhu a vyhovět očekáváním zákazníků. Zastaralá a neefektivní evidence reklamací a vratek na papíru či v Excelu může být ztrátou času a zdrojů, a může negativně ovlivnit vaše podnikání. Moderní nástroj pro správu reklamací a vratek přináší mnoho výhod, včetně zvýšené efektivity, snížení chyb, lepší organizace týmu a zvýšení zákaznické spokojenosti. Je čas opustit zmatečnou evidenci a investovat do moderního řešení, které vám umožní lépe řídit vaše reklamace a vratky. To se rozhodně vyplatí nejen v krátkodobém, ale i dlouhodobém horizontu.

Rádi bychom vás pozvali rovnou na dvě zajímavé akce. První je komunitní e‑commerce konference ShopCamp, která proběhne již příští týden 7. září 2023 na FA & FIT ČVUT.

Na místě bude jak náš stánek a možnost konzultace, tak soutěž o atraktivní ceny od značek CityZen a Vuch. A pozor! Po oficiálním programu bude následovat Retino afterparty hned naproti v Cafe Prostoru_. Bude pivo, DJ, fotokoutek, tapas a skvělá párty!

O dva týdny později dne 21. září 2023 nás potkáte na největší slovenské e-commerce konferenci Upterdam. I zde nebude chybět náš stánek, tentokrát ve spojení se společností Skladon. V rámci programu budeme prezentovat výsledky našeho Velkého testu logistiky.

Prohlédněte si nabité programy akcí a neváhejte za námi na konference dorazit. Budeme se těšit!

Mezi integracemi s e-shopovými platformami najdete nový přírůstek, kterým je headless e-shop administrace TheShop. S tvůrci této platformy jsme pro vás připravili zajímavý rozhovor. Podívejte se na odpovědi a zjistěte, jaké výhody řešení přináší a co v praxi vlastně znamená headless e-commerce.

Jaká je historie TheShop a co stojí za vznikem této platformy?

TheShop vznikol v roku 2020 ako odpoveď na absenciu headless e-commerce riešení, ktoré by bolo možné naplno využívať v regióne strednej Európy. Ivan Šidla, TheShop CEO, v tom čase hľadal riešenie pre svoj vlastný projekt, ale dostupným produktom po funkčnej stránke vždy niečo chýbalo. Rozhodol sa, že si so svojimi spoločníkmi vytvoria vlastnú platformu. Tak vznikla prvá slovenská headless e-commerce platforma – TheShop.

Jaké jsou hlavní důvody, proč si vybrat zrovna Vaši platformu?

TheShop je riešením pre progresívnych klientov, ktorí chcú naplno využívať výhody headless modelu. V porovnaní s monolitickými e-shopmi na mieru má TheShop navrch vďaka nezávislej frontendovej vrstve a možnosti rýchlej integrácie rôznych prvkov a mikroslužieb prostredníctvom API. Riešenia na prenájom za nami zaostávajú v oblasti prispôsobenia dizajnu a funkcionality pre konkrétne potreby e-shopu, a vďaka oddelenej administrácii a databáze je TheShop oveľa bezpečnejší ako SaaS open-source riešenia.

Medzi hlavné prednosti TheShop platformy patrí omnikanálový (omnichannel) prístup. Bez ohľadu na to, ako alebo kde zákazníci komunikujú s vašou firmou, TheShop poskytuje konzistentný a pohodlný nákupný zážitok vo všetkých kanáloch, či už ide o webovú stránku, kiosk v kamennej predajni, appku v mobile, alebo frontstore na sociálnych sieťach.

Zákazníci majú možnosť vybrať si platobnú menu, v ktorej za tovar alebo službu zaplatia. Povolené meny sa automaticky zobrazia na frontstore na základe automatického prepočtu a cenových pravidiel nastavených priamo v TheShop administrácii. To dáva biznisom výhodu pri expandovaní za hranice.

V otázke rozširovania predaja do susedných krajín zaručene pomôže viacjazyčný prístup, ktorý umožňuje automatickú detekciu jazyka, prepínanie jazykov a viacjazyčnú zákaznícku podporu. Takto môžete zvýšiť predaj a príjmy, ako aj zlepšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov na rôznych trhoch.

Navyše môžete z jednej administrácie spravovať viacero e-shopov s rovnakými alebo rôznymi produktami na rôznych doménach, bez ohľadu na jazyk alebo lokalitu. Diverzifikáciou zdrojov príjmov tak viete znížte riziká spojené so spoliehaním sa na jeden produkt alebo trh.

Co je headless e-commerce?

Headless e-commerce je moderný prístup k vytváraniu a prevádzkovaniu elektronických obchodov, ktorý oddeluje frontend od backendu. V tradičných e-commerce riešeniach sú tieto časti prepojené a závislé na sebe. V prípade headless riešení sú tieto časti oddelené a komunikujú prostredníctvom aplikačných rozhraní (API). V praxi to znamená, že dizajn, užívateľské rozhranie a obsah môžu byť vytvorené nezávisle od e-commerce platformy.

Výhodami headless e-commerce riešení sú flexibilita, výborná škálovateľnosť, rýchla implementácia nových funkcií, či možnosť integrácie rôzných predajných kanálov. To umožňuje obchodníkom prispôsobiť sa rýchlo meniacim sa požiadavkám zákazníkov a poskytnúť im konzistentný zážitok bez ohľadu na zariadenie alebo kanál, ktorý používajú.

Jaká je filosofie za TheShop a jak se to projevuje v uživatelském prostředí a funkcích platformy?

Poslaním TheShop je poskytovať špičkovú headless infraštruktúru, ktorá nasleduje evolúciu e-commerce a umožniť tak klientom vytvárať prvotriedny nákupný zážitok pre svojich zákazníkov. Administratívne rozhranie je komplexné, ale pritom intuitívne na ovládanie. Vďaka možnosti integrácie rôznych doplnkov prostredníctvom širokej siete TheShop partnerov si klienti dokážu prispôsobiť e-shop presne podľa svojich potrieb, pričom sa nemusia starať o správu backendu, ktorý zabezpečuje TheShop. Vďaka tomu sa klienti môžu naplno venovať svojmu biznisu, efektivita vynaložených zdrojov sa zvyšuje a ich podnikanie môže rásť.

Jaké jsou plány do budoucna pro rozvoj a vylepšení platformy TheShop?

S TheShop sa snažíme etablovať na slovenskom a českom trhu, kde chceme získať lojálnych klientov a pomáhať im s rastom ich biznisu. Dlhodobým cieľom je však rozšírenie našich služieb do ďalších krajín. Preto platformu vyvíjame s dôrazom na multijazyčnosť, multidoménovosť, a multimenovosť, a snažíme sa nadviazať spoluprácu so silnými a spoľahlivými partnermi, ktorí operujú v rámci Európy. Momentálne napríklad pracujeme na integrácii ďalších ERP systémov. V budúcnosti sa samozrejme budeme snažiť získavať nové investície, aby sme mohli TheShop neustále zdokonalovať a posúvať vpred.

Proč jste se rozhodli integrovat Retino?

Uvedomujeme si dôležitosť procesov vrátenia a reklamácie tovaru v e-commerce sfére. Retino nás zaujalo svojou profesionalitou a efektívnosťou, preto sme sa rozhodli ponúkať ho našim klientom. Zákazníci ich e-shopov tak budú mať k dispozícii integrovanú službu, pomocou ktorej vrátia alebo vymenia tovar jednoducho, rýchlo a bez komplikácii.

Retino dokáže komunikovať v 10 jazykoch a dopravu sprostredkováva v 23 krajinách Európskej únie. Zákazníci prechádzajú celým pocesom vrátenia tovaru sami, od založenia prípadu až po jeho uzatvorenie, a to všetko priamo na e-shope a bez toho, aby bola potrebná asistencia zákazníckej podpory.

Majitelia e-shopov ocenia prehľadnú administráciu, v ktorej Retino na jednom mieste zobrazuje kompletnú históriu, komunikáciu so zákazníkom a zmeny v prípade. Vďaka priradeným termínom sa na žiadny prípad nezabudne, refundácie prebiehajú jednoducho cez hromadné exporty na účty slovenských a českých bánk. Prostredníctvom reportov si prevádzkovatelia e-shopov môžu sledovať štatistiku vratiek a reklamácii a merať spokojnosť zákazníkov cez dotazník.

Máte nějaké success stories podniků, kteří využívají TheShop a jak vaše platforma přispěla k jejich růstu a úspěchu?

Príbeh každého klienta, ktorý sa rozhodol pre spoluprácu s TheShop, už považujeme za malú success story. My im potom na tejto ceste pomáhame a tešíme sa z každého dosiahnutého úspechu a prekonania prekážok. Medzi našich spokojných klientov patria desiatky veľkých e-shopov, ktorým sa vďaka nám podarilo zvýšiť obraty, preniknúť na nové trhy a poskytovať svojim zákazníkom špičkový nákupný zážitok.

Ako príklad by sme mohli spomenúť nedávnu migráciu slovenského e-shopu Outdoorlive.sk, ktorý bol svojou komplexnosťou pre TheShop veľkou výzvou. Migrovali sme 5 e-shopov z piatich krajín EÚ, dokopy 21 389 produktov, prepojili sme až 477 kategórií. Klientovi boli po celý čas poskytovaná technická podpora a konzultačné služby. Pre e-shop sme nastavili 9 rôznych prepravcov a prepravných metód, zintegrovali sme 5 nových bánk, implementovali sme 9 rôznych spôsobov platby a spracovali 13 napojení na marketplaces a ďalších integrácií. Migrácia prebehla bez obmedzenia funkčnosti pôvodných e-shopov. Tie teraz fungujú efektívne a spoľahlivo a sú spravované z jednej administrácie.

Zaujalo vás toto řešení a informace výše? Integraci s TheShop najdete již nyní na našem Marketplace!