Přelom roku je pro e-shopy jedním z nejvytíženějších období – včetně řešení vratek a reklamací, které jsou běžnou součástí povánočních nákupů. Jsou často vnímány jako problém a významná ztráta. Co kdybychom vám ukázali, že mohou být příležitostí ke zlepšení a růstu? Díky analýze dat z reklamací Retina získáte cenné informace, které vám pomohou lépe porozumět zákazníkům a posílit váš byznys. Sepsali jsme podrobný přehled, jak tato data efektivně využít ve váš prospěch.
1. Identifikujte jednotlivé případy vratek a reklamací
- Zaznamenávání důvodů vrácení: Ptejte se zákazníků na hlavní důvody, proč chtějí produkt vrátit. V nastavení portálu Retino zvolte důvody vrácení tak, aby odpovídaly potřebám vašeho e-shopu a usnadnily následnou analýzu.
2. Analýza nasbíraných dat
Výhoda Retina je, že uděláme tu největší část práce za vás. V záložce Statistiky totiž najdete kompletní údaje týkající se všech vratek a reklamací. Na vás bude jen jediné. Do statistik se podívat a vyhodnotit to, co je pro váš business to nejdůležitější a může přinést podněty ke zlepšení.
- Identifikujte opakující se problémy: Přejděte do Statistik v portálu Retina. Najdete zde graf s nejčastějšími důvody vrácení a přiřazenými produkty. Časté problémy mohou signalizovat chybu ve výrobě, balení, popisu produktu nebo samotném produktu.
- Vyhodnocujte časové trendy: Sledujte sezónní trendy, například vyšší míru vratek v období slev, a přizpůsobte těmto poznatkům vaše skladové zásoby nebo komunikaci.
- Vyhodnocujte spokojenost zákazníků s vyřízením reklamace: V záložce Statistiky najdete také hodnocení vašich zákazníků. I to pro vás může být skvělá zpětná vazba, na kterou lze i reagovat. Vše se propíše do veřejného Certifikátu bezproblémových reklamací.
3. Implementujte změny na základě vyhodnocení
Provést analýzu bez implementace je jako naplnit prasátko penězi a pak ho nikdy nerozbít – potenciál tam je, ale výsledky neuvidíte. Vyhodnocená data by vám měla především pomoci zlepšit chod vaší firmy. Ať už se jedná o vylepšení produktů, služeb, komunikaci nebo třeba interní systémy.
- Zlepšení produktů: Pokud se často vrací konkrétní produkt, může být nutné vylepšit jeho design, kvalitu nebo přesnost popisu. Například, zjistili jste, že zákazníci často vracejí produkt kvůli špatné velikosti? Můžete zlepšit velikostní tabulku nebo přidat videonávody.
- Upravení zákaznické komunikace: Nejasné informace o produktech nebo procesu vracení mohou vést k frustraci. Zajistěte, že informace na webu a v e-mailech jsou srozumitelné a kompletní.
- Změna logistiky: Pokud zákazníci často hlásí problémy s doručením, může být dobré přehodnotit spolupráci s dopravci. Na to by se vám určitě mohla hodit naše nová služba Tracking, která dokáže tyto problémové zásilky podchytit.
- Vývoj nových produktů: Pokud zpětná vazba odhalí neuspokojené potřeby zákazníků, může to být inspirace pro vytvoření nového produktu.
4. Sdílejte zpětnou vazbu v rámci firmy
- Zapojení všech důležitých oddělení: Informace o reklamacích by měly být sdíleny s dalšími odděleními – např. výroby, marketingu, zákaznické podpory i logistiky. Na základě vytvořené analýzy pomocí Retina budete přesně vědět, co změnit a koho o tom informovat.
5. Posilte zákaznickou důvěru
- Informujte zákazníky o změnách: Sdílejte s nimi, jak jste díky jejich zpětné vazbě vylepšili své služby. Může to být ve formě e-mailu, příspěvku na sociálních sítích nebo blogového článku.
- Zapojte zákazníky do procesu: Umožněte zákazníkům navrhnout další zlepšení pomocí anket, hodnocení produktů nebo aktivně reagujte na hodnocení na Certifikátu bezproblémových reklamací.
Reklamace a vrácení zboží nemusí být jen negativním aspektem e-commerce. Správné využití dat z těchto procesů vám může pomoci lépe porozumět zákazníkům, zefektivnit vaše podnikání a připravit se na výzvy roku 2025.
V Retinu sbíráme zpětné vazby každý den, analyzujeme jejich důležitost a následně implementujeme do naší aplikace. Pokud tedy Retino již používáte a je něco, co vám tam chybí, dejte nám vědět. Jsme rádi za každou zpětnou vazbu.
Že Retino ještě nepoužíváte? Neváhejte vyzkoušet naší 14 denní zkušební plnou verzi a uvidíte kolik času ušetříte.
Přejeme plno úspěchů v dalším roce.
Tým Retino.
