Autor: Barbora Zrůstová

Jak funguje Grizly.cz?

Grizly.cz se věnuje prodeji zdravé výživy. Při prodeji jídla ve velkém objemu se může stát, že dojde k znehodnocení zásilky při dopravě nebo záměně produktů při pickování. Jídlo se také přirozeně kazí a samozřejmě se při distribuci tisíců tun surovin občas stane, že zásilka nedorazí v pořádku. Na druhé straně je pro Grizly.cz klíčové, aby se každý problém vyřešil ku spokojenosti zákazníka a to v nejkratším možném čase.

Co bylo před Retinem?

• Reklamace přišla od zákazníka emailem.
• Každou reklamaci jsme si označili číslem – vytvořili jsem si systém na číslování, aby existovala nějaká posloupnost a dohledatelnost.
• Vytvořili jsme si tabulku, vytiskli papírový záznam a do tabulky jsme každou reklamaci zapisovali. Toto řešení bylo dostačující v době, kdy jsme byli menší firma s menším počtem objednávek. Každou reklamaci jsme založili do šanonu a postupně se k ní v komunikaci vraceli. To bylo velmi zdlouhavé, nepraktické a dlouhodobě neudržitelné.
• Postupem času to byla práce stále náročnější. Reklamací s počtem objednávek přibývalo. Papírový systém s tabulkou proto začínal být nedostačující. Začali jsme se v něm ztrácet a byl velmi nepřehledný. Pokud měla vedoucí reklamací dovolenou, musela se v systému “přehrabovat” a složitě orientovat kolegyně, což byl další velký problém.

Celý proces byl komplikovaný, zbytečně závislý na manuální práci, odehrával se v několika systémech a nebyl ani zákaznicky přívětivý.

Lucie Povýšilová, zákaznická péče Grizly.cz

Řešení

Retino nám pomohlo vyřešit prakticky všechny výše popsané problémy a navíc přineslo další funkce, o kterých jsme si dříve mohli nechat jen zdát. Mluvíme hlavně o analytice, kdy máme perfektní statistiky prakticky všech důležitých ukazatelů a možnost propojit Retino přes jejich API do dalších nástrojů, jako je účetnictví, ERP, nebo PowerBI. Nově tedy máme:

• Jednoduchý systém zadávání reklamací pro zákazníky
• Všechny informace máme přehledně v jednom systému
• Může nás v systému pracovat více – takže výborná zastupitelnost
• Nahlásíme číslo reklamace, kolegyně si ji vyhledá a můžeme diskutovat a radit se
• Problém, foto, vyjádření, vše na jednom místě v detailu případu
• Můžeme nově pracovat i z domu
• Jde vidět zpětná vazba od zákazníků – dostáváme hodnocení
• Předpřipravené odpověďi nám šetří čas při komunikaci

Dopady

• 75 % ušetřeného času
• Výrazné zrychlení vyřízení reklamací
• Skvělé zákaznické hodnocení
• Výborný manažerský přehled nad celým procesem
• Škálovatelné řešení, které roste s námi
• Vývoj a support je na 3. straně, takže se můžeme věnovat prodeji, který je pro nás klíčový 🙂

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.

Vánoce nám klepou na dveře a české e-shopy se předhánějí v tom, kdo poskytne zákazníkům lepší podmínky pro nákup. Období Vánoc je charakteristické určitou nákupní nejistotou, jelikož zákazníci vybírají zboží pro své blízké, kterým pak může dárek připadat jako nevhodný. Jak si tedy zákazník může být jistý, že je dobrý nápad koupit někomu třeba i drahý dárek, když se mu nakonec nemusí líbit? 

Odpovědí je dobrá politika vracení, která může během této hektické sezóny zákazníky uklidnit. Co to znamená v praxi? Například umožnit nakupujícím vrácení zboží bez udání důvodu v prodloužené lhůtě, nebo jim poskytnout možnost vyměnit nevhodný dárek za poukaz. Způsobů, jak zákazníkům ulehčit proces rozhodování, je celá řada. E-shop s dobrou politikou vracení má nejen klidné zákazníky, ale taky věrné. 

Zajímá nás, jak se k politice vracení o Vánocích staví české e-shopy. Vybrali jsme pro vás 10 největších e-shopů v ČR, kterým se v následujícím srovnání podíváme na zoubek. 

Alza.cz:

Zákazníci Alzy mohou o Vánocích zdarma využít službu Výměna nevhodného dárku. Lze ji uplatnit na veškeré zboží zakoupené v období od 15. října do 24. prosince, které bude mít v košíku zaškrtnutou službu „Výměna nevhodného dárku za poukaz.“ V rámci této služby, je zboží nutné vrátit po uplynutí 14 denní lhůty na odstoupení, nejpozději však do 31. ledna 2022. Poukaz je platný až do 14. února 2022. Možnost prodloužit lhůtu na vrácení na 2 měsíce mohou zákazníci za poplatek využívat během celého roku.

Czc.cz

Nerozbalené zboží zakoupené na Czc od 1. listopadu do 23. prosince můžete vrátit až do 15. ledna 2022. Pokud pod stromeček dostanete třeba stejný dárek dvakrát, budete mít dost času na vrácení.

Datart.cz

Datart pro Vánoce 2021 nemá dostupné žádné aktualizace ohledně politiky vracení. Platí tedy zákonná doba pro vrácení zboží, a to do 14 dnů od převzetí.

Mall.cz

Možnost vrácení zboží bez udání důvodu je v Mall.cz prodloužena až do 31. 1. 2022. Platí na zboží zakoupené od 8.10. do 26.12.2021. Služba je poskytována zdarma a je nutné si ji během objednávky zvolit v košíku. U zboží označeného jako „partnerský prodej“ a „skladem u dodavatele“ je prodloužené vrácení přidáno automaticky, bez nutnosti výběru.

Notino.cz

Notino nabízí svým zákazníkům 90 denní lhůtu na vrácení zboží bez udání důvodu, a to nejen o Vánocích. Po celý rok máte v e-shopu možnost vrátit do 3 měsíců nevyhovující zboží, za které vám Notino vrátí uhrazenou částku v plné výši zpět. 

Lidl-shop.cz

Lidl-shop své zákazníky také potěší celoroční prodlouženou lhůtou na vrácení. Vrátit zboží bez udání důvodu můžete do 90 dnů od převzetí. Lidl-shop svým zákazníkům dlouhodobě umožňuje vracet zboží zdarma. Stačí jen označit balíček štítkem, přiložit formulář a vyhledat nejbližší PPL Parcelshop, kde zásilku odevzdáte. 

Bonprix.cz

Bonprix šel s prodloužením lhůty na vrácení zboží ještě o trochu dál. V případě, že vás příbuzný na Vánoce obdaruje svetrem, který nebude odpovídat vašemu vkusu, budete mít 100 dnů na vrácení. Zboží není možné rovnou vyměnit za jiné, v případě vratky vám e-shop vždy nejprve pošle peníze zpět na účet.

DrMax.cz

Pokud se rozhodnete vrátit zboží u DrMaxe, můžete počítat se standardní dobou na vrácení, tedy 14 dnů od převzetí. Náklady na vrácení zboží na sebe bere e-shop.

Decathlon.cz:

Decathlon poskytuje zákazníkům možnost vrátit nebo vyměnit zboží do 90 dnů. Zboží zakoupené na prodejně je nutné vrátit přímo na dané prodejně. Pokud pod stromečkem rozbalíte Dárkovou kartu od Decathlonu, raději si naplánujte, jakému sportu se po Novém roce budete věnovat, kartu nelze směnit za peníze.

Vivantis.cz

Jestliže obdržený dárek tak úplně neodpovídá vašim představám, ve Vivantis máte 2 měsíce na vrácení bez udání důvodu. V košíku si můžete za poplatek prodloužit lhůtu na vrácení na 6 měsíců. Stejným způsobem můžete vrátit i zboží vyzvednuté na výdejně.

K čemu jsme došli?

Každý e-shop se k vracení nevhodných dárků staví trochu jinak. Někteří naši e-shopoví giganti si dávají zvlášť záležet, aby měli zákazníci o Vánocích 100% servis, a tak v oblasti vratek a reklamací nabízí celou řadu nadstandardních služeb. Jiné se pyšní dobrou politikou vracení po celý rok a pro období Vánoc nic speciálního nechystají. Další se s vracením dárků vypořádají pouze v mezích zákona. Pojďme se nyní podívat na celkové shrnutí, kde si ukážeme, jak náš průzkum dopadl v číslech.

Vyměnit nevhodný dárek za poukaz vám z deseti e-shopů, které jsme si vzali na paškál, umožní jeden e-shop. Dva e-shopy mají letos speciálně pro vánoční období nachystanou prodlouženou lhůtu na vrácení zboží. Zákazníky na českém trhu může rovněž potěšit fakt, že 6 z deseti největších e-shopů u nás celoročně poskytuje prodlouženou lhůtu na vrácení zboží. Tyto prodloužené lhůty se pohybují v rozmezí od dvou do šesti měsíců. Dva e-shopy se rozhodly svým zákazníkům neposkytnout žádnou nadstandardní službu nad rámec čtrnáctidenní zákonné lhůty.

Naší pozornosti by rozhodně neměl uniknou zajímavý fenomén týkající se prodloužené lhůty pro vrácení zboží. Jak uvádí studie z roku 2016 zabývající se vlivem politiky vracení zboží na chování spotřebitelů, delší lhůty pro vrácení zboží paradoxně snižují pravděpodobnost, že se zákazník rozhodne zboží vrátit. Tento jev autoři vysvětlují jako „efekt obdarování“, který předpokládá, že čím déle spotřebitelé výrobek vlastní, tím více k němu přilnou. Kromě nižší vratkovosti vede shovívavější politika vracení také ke zvýšení počtu budoucích nákupů, uvádí studie.

Ačkoli by se člověk mohl domnívat, že prodloužená lhůta pro vracení zboží může zvednout vratkovost, překvapivě je tomu spíše naopak. Trend prozákaznického přístupu k politice vracení zboží sledujeme i u našich zákazníků nástroje Retino z řad e-shopů, kteří se snaží celý proces svým zákazníkům maximálně zpříjemnit a nevytvářet zbytečné bariéry. Závěrem je nutno podotknout, že jsme se zatím nesetkali se zvýšením počtu zpětných případů (vratek/reklamací) v souvislosti s prozákaznickým přístupem. Co ale naopak dlouhodobě evidujeme je zvýšení zákaznické spokojenosti i zvýšení efektivity chodu e-shopu, což má pozitivní efekt na hospodářské výsledky podnikání.

Většina z nás to zná. Přišlo nám zboží objednané přes internet. V naprosté většině případů je vše v pořádku, ale čas od času se stane, že je produkt poškozený z přepravy, zaměněný e-shopem za jiný podobný, nebo se nám prostě jen nelíbí a chceme jej vrátit.

Co dál? Začíná nutné zlo – musíme zjisti, jak si e-shop vrácení představuje. Dohledat pokyny a dále podle nich postupovat. Často je nutné vytisknout formulář, který musíme ručně vyplnit a přidat do balíku. No ale co když nemáme tiskárnu? První moment hořkosti. Dále musíme balíček nějak dopravit zpět. Pokud e-shop neasistuje a nepomůže nám dopravu realizovat, jsme odkázáni na vlastní invenci. Zkusíme dopravu koupit někde na internetu, nebo se raději odbereme na poštu? Toť otázka. 

Pokud překonáme úvodní patálie, jsme odkázáni na pospas osudu. Dá nám někdo zprávu, že balíček dorazil v pořádku zpět? Vrátí nám peníze v rozumné době, nebo se budeme muset připomenout. Pomůže mi někdo vybrat vhodnější produkt? Všechny tyto momenty nakonec určí, jak budu celkově (ne)spokojený s nákupem a jestli se v budoucnu vrátím nakupovat znovu, nebo půjdu vybírat jinam.

Podle průzkumu společnosti Shoptet z roku 2019 se do českých e-shopů vrací v průměru 11 ze 100 objednávek, přičemž toto číslo významně vzroste během vánoční sezony o necelých 50% na průměrných 16% vrácených nákupů. Samozřejmě také záleží na druhu sortimentu, podle kterého se pohybuje průměrná míra vráceného zboží od 5% u elektroniky až po 22% u oděvů.

Jedno je jisté. Zpětné procesy jsou neoddělitelnou součástí nakupování a jejich kvalitní odbavení rozhoduje o tom, jestli je proměníme v budoucí příležitosti, nebo z nich vznikne černá díra na peníze. Zde můžeme rozdělit problém černé díry na dvě hlavní podmnožiny problémů (a příležitostí).

Jedna podmnožina se týká efektivity zpracování. Pokud děláme zbytečnou práci, kterou za nás může udělat počítač, a celý proces navíc zbytečně prodlužujeme, stojí to peníze. Druhá podmnožina se týká zákaznické spokojenosti. Asi budete souhlasit, že pokud s Vámi e-shop nekomunikuje, nepomůže Vám vyřešit problém s produktem, který vracíte, a na vrch se nemá ani k vrácení peněz (třebaže jen proto, že si neeviduje termíny a zapomene tak učinit), je jen malá šance, že zde nakoupíme znovu.

Nástroj, který zrychluje a standardizuje proces tak není důležitý jen proto, aby e-shop pracoval efektivně a automatizoval manuální práci, ale zároveň významně přispívá ke zvýšení zákaznické spokojenosti s vyřízením vratek a reklamací. Po rychlém a pohodlném vyřešení zpětného procesu (jak to děláme my v Retinu se můžete dozvědět v krátkém videu na konci textu) se zákazníků ptáme, jak byli spokojeni s odbavením. Průměrné hodnocení e-shopů využívajících Retino se pohybuje nad hranicí 90%, což má pochopitelně pozitivní efekt na retenci zákazníků a budování kvalitního brandu.

V době, kdy je rychlé a pohodlné odbavení reklamace spíše nadstandard, můžeme zkvalitněním zpětných procesů získat zajímavou konkurenční výhodu. Budoucnost úspěšného prodeje na internetu na vysoce konkurenčním trhu tkví v kvalitě služeb a související zákaznické loajalitě. Dobré recenze budou nutností, zatímco špatné recenze povedou k nevyhnutelné zkáze. Certifikát Bezproblémové reklamace, který Retino uděluje za výborná zákaznická hodnocení je známkou kvality a zárukou vysokého standardu, který budeme stále více považovat za samozřejmost.

Nový člen Retino rodiny e-shopů běžících na platformě Shoptet, které se rozhodly řešit zpětné procesy s Retino Managerem, je nanospace.cz. Na naše otázky odpovídala Lucie Konečná, výkonná ředitelka společnosti nanoSPACE s.r.o.

O nanoSPACE

Česká firma nanoSPACE byla prvním výrobcem na světě v oblasti protiroztočových povlaků, přikrývek a polštářů s nanovlákennou membránou. Na trhu působí od roku 2012, a od té doby se věnuje vývoji a prodeji produktů s nanovlákennou membránou pro alergiky a astmatiky. V roce 2016 představila jako první na světě protiroztočové povlečení a přikrývky z nanobavlny, kdy dokázala spojit funkčnost materiálu s kvalitním bavlněným saténem.

Během koronavirové epidemie v roce 2020 nanoSPACE využila své dlouholeté poznatky z oblasti nanovlákenných materiálů a začala s výrobou nanovlákenných roušek a antivirový šátků.

NanoSPACE je zakládajícím členem Asociace nanotechnologického průmyslu ČR a součástí edukačního projektu Česko je nano. 

Jak jste řešili vratky a reklamace před nasazením Retino?

Řešili jsme je výhradně přes e-maily, lidé museli vyplňovat reklamační formulář či odstoupení od smlouvy, a poté nám jej zaslat. Pro interní evidenci jsme používali google tabulky. Zpětné dohledávání komunikace bylo zdlouhavé, stejně jako refundace znamenala velké množství e-mailů a neměli jsme nad celým procesem přehled. 

Co Vás nejvíce trápilo a proč jste začali hledat jiné řešení?

Nepřehlednost, pomalost, zbytečné množství e-mailů a složitý postup pro zákazníky i naše zaměstnance. V nanoSPACE se snažíme o co největší automatizaci procesů a reklamace a vratky nám zabíraly velké množství času kvůli úkonům, které byly manuální a z našeho pohledu zbytečné. Hledali jsme postup, jak řešit reklamace a vratky tak, aby to bylo jednoduché pro zákazníky i naše zaměstnance. 

Co se změnilo po zavedení Retina?

Máme perfektní přehled o každém případu, aniž bychom museli vše vypisovat do Google tabulek, stačí v Retinu přepínat stavy. Nemusíme se mezi sebou doptávat na informace, kdo s kým co řešil, jednoduše celou komunikaci vidíme u každého případu. Velkou pomocí je i možnost řešení refundací přes Retino, díky tomu zákazníci mají své peníze zpět většinou do 5 pracovních dnů od uznání vrácení zboží či reklamace, což je oproti původním 14 dnům velký rozdíl. 

I reklamace jsou jednoduché. Jsou i případy, kdy se povede reklamaci vyřešit během 10 minut! To bylo předtím nepředstavitelné, jelikož jsme si se zákazníkem museli minimálně vyměnit reklamační protokol. Ten je tvořen Retinem dnes automaticky. 

Jaký benefit Retina je pro nanoSPACE ten nejdůležitější?

Pro nás je to určitě přehled o jednotlivých případech, jednoduchý způsob refundace a statistiky, které zboží se nejčastěji reklamuje. Většina zákazníků je ze způsobu vrácení zboží a reklamace nadšená. Jako největší benefit ale vidím, že kolegyně nyní pracuje na reklamacích a vratkách ráda. V nanoSPACE se snažíme o co největší automatizaci všech našich procesů, aby se naši zaměstnanci věnovali intelektuální a kreativní práci a nikoliv manuálním rutinním procesům. Zároveň všechny automatizace musí mít přínos i pro zákazníka. Retino do toho skvěle zapadá.

Přečťete si také o tom, jak e-shop nanoSPACE málem nepřežil krizi, která udeřila začátkem roku 2020 při šíření koronaviru.