Autor: Barbora Zrůstová

To, že nějaké zboží přestane fungovat během záruční doby, není nic neobvyklého. Jako provozovatelé e-shopu tak musíte být připraveni na reklamace a řešit je v souladu s platnou legislativou:

• Jaké jsou v případě reklamace práva zákazníka a jaké jsou vaše povinnosti?
• Jak přistupovat k řešení reklamace?
• Jaké lhůty máte dodržovat?
• Jak se řeší zpětná doprava a na co má zákazník právo?
• Podle jakých zákonů se řídit?

Nejprve je potřeba zmínit, že práva zákazníka z vadného plnění (zákonná záruka) není totéž, co záruka za jakost (smluvní záruka). Vysvětlíme na úvod rozdíl, který je dobré si zapamatovat.

Zákonná záruka. Lhůta k uplatnění práva z vadného plnění je zákonem stanovena na dobu 24 měsíců od převzetí věci. U použitých věcí je dobré myslet v obchodních podmínkách na to, že může být zkrácena až na 1 rok. Pokud se během této doby projeví vada věci, zákazník věc reklamuje u prodávajícího (uplatňuje svá zákonná práva z vad věci). 

Smluvní záruka. Pokud je na zboží vyznačena doba, kdy výrobce / prodávající garantuje zákazníkovi delší dobu, po kterou si věc zachová své obvyklé vlastnosti a funkčnost, jde o smluvní záruku. Jedná se dobrovolné prohlášení prodávajícího, že kupujícího uspokojí nad rámec jeho zákonných práv z vadného plnění. Může jít nejen o záruční list, ale také o prohlášení v reklamě (které bylo dostupné v době uzavření kupní smlouvy), nálepka na věci nebo sdělení v reklamním letáku. Pokud si různá prohlášení prodávajícího budou odporovat, vždy se bude brát v potaz to nejpříznivější pro zákazníka. Smluvní záruka je dobrovolná a nad rámec zákona. 

Legitas tip: Pozor, u spotřebitelů je povinnost vydat potvrzení o záruce za jakost v textové podobě, blíže § 2174a občanského zákoníku. Obecná úprava záruky za jakost pro všechny zákazníky (nejen spotřebitel a spotřební zboží) najdete v § 2113 občanského zákoníku. Tady již u zákazníka podnikatele není výslovná povinnost vydat písemné potvrzení o záruce za jakost (v textové podobě).

Základy reklamace a lhůty k uplatnění práva z vad 

Pro reklamaci je zákonem stanovená doba 24 měsíců u nového spotřebního zboží a 12 měsíců u použitého zboží. Záruka platí pouze na vady, za které „může výrobce“.

Legitas tip: Pozor, u použitého zboží musí být stanovená doba uvedena ve vašich obchodních podmínkách, jinak bude automaticky 24 měsíců od převzetí zboží.

Než kupující uplatního u e-shopu svá práva z vad (reklamuje zboží), je nutné si říci, ve kterých případech nemá kupující právo zboží reklamovat. Jedná se o případ kdy:

• Zakoupil již poškozené zboží, na kterém byla kvůli této vadě aplikovaná sleva a kupující byl na vadu upozorněn.
• Reklamuje zboží, na kterém je vada způsobena obvyklým užíváním nebo zboží poškodil přímo kupující (ať už to bylo nesprávné skladování, nesprávnou údržbou, použitím v rozporu s návodem nebo příbalovým letákem, apod.).
• Není možné zboží reklamovat pokud se jedná o zboží, kde je krátká doba spotřeba nebo byla vyznačena doba trvanlivosti zboží a tato doba již uběhla. U rychle kazícího se zboží s krátkou dobou spotřeby (do 30 dnů) může spotřebitel reklamovat, pokud neodpovídá kvalita zboží – tj. je zkažené, zničené apod. Zboží je možné reklamovat, ale musí pro to být důvod a ten je nutné prokázat prodávajícímu.

Od roku 2023 se prodlužuje doba, po kterou je předpokládána existence vady již při převzetí zboží, a to z 6 měsíců na 12 měsíců. To znamená, že v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvním roce, budete muset prodejce prokázat, že v době převzetí zboží vadné nebylo. Jinak musíte reklamaci uznat. V druhém roce to naopak bude muset prokázat spotřebitel.

Co podstatné a nepodstatné porušení kupní smlouvy? V zákoně zůstává, ale upřesňují se pravidla toho, co spotřebitel může žádat v rámci reklamace. Zákazník může rovnou odstoupit od smlouvy, pokud je vada natolik závažné povahy, že to odůvodňuje okamžité ukončení smlouvy. Skutečnost, zda-li je vada závažné povahy, se řeší individuálně. Pokud e-shop nebude chtít vrátit kupní cenu (akceptovat to, že zákazník uplatňuje právo na odstoupení od kupní smlouvy), pak musí prokázat, že vada je nevýznamná nebo, že se vada neprojevila opakovaně.

V souvislosti s prodejem elektroniky se nezřídka zmiňuje zkrácení obecné dvouleté lhůty pro reklamaci. První případ se týká použité (nebo například rozbalené) elektroniky, u kterého máte jako prodejce právo zkrátit dobu pro uplatnění práva z vad na 12 měsíců. Zákazník na to však musí být předem upozorněn.

Dříve se také hovořilo o kratší záruce baterií, které jsou součástí elektroniky. Dle české judikatury je však zákonná odpovědnost za vady 24 měsíců, během kterých je možné baterii reklamovat. Něco jiného je životnost, kdy je dle judikátu Okresního soudu v Příbrami přípustný 50% pokles kapacity baterie po 24 měsících.

Doplníme ještě rozdíl mezi lhůtou a dobou. Lhůta je technicky právně časový úsek, kdy je možné uplatňovat právo (má poskytnout čas pro uplatnění práva). Doba je časový úsek, kdy jeho uplynutím dochází k zániku práva či povinnosti bez nějakého zásahu, jednání. Právníci neříkají záruční lhůta, ale záruční doba. 🙂 Naopak u spotřebního zboží máme lhůtu 24 měsíců od převzetí zboží, ve které je možné zboží reklamovat.

Jak na smluvní záruky pro spotřebitele?

Vycházíme z § 2174a občanského zákoníku – zvláštní ustanovení pro spotřební zboží.

Záruční list musí být od roku 2023:

• Vyhotoven písemně (stačí elektronicky) a musí obsahovat popis, které věci se týká a celkový obsah záruky 
• Informaci, kde ji má zákazník právo uplatnit (jméno a bydliště nebo sídlo poskytovatele záruky)
• Postup k uplatnění práv ze záruky 
• Podmínky záruky.
• Údaj, že má kupující ze zákona právo vůči prodávajícímu na bezplatnou nápravu a že toto právo není zárukou za jakost dotčeno.

A pokud byste zapomněli některou informaci v záručním listě uvést, nebude to mít žádný vliv na platnost záruky. Je platná bez tohoto údaje, ale ČOI vám to může vytknout jako chybu.

Prodávající je dále povinen vystavit reklamační protokol o přijetí zboží. Tato povinnost vychází ze zákona o ochraně spotřebitele. Pokud zákazník spotřebitel uplatní reklamaci, je mu prodávající povinen vydat písemné potvrzení, ve kterém uvede:

-> datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, 

-> co je jejím obsahem, 

-> jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a 

-> kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. 

Retino Tip: Reklamační protokol při založení případu můžete automaticky vytvářet a zasílat vašim zákazníkům přímo z Retina, které do každého protokolu automaticky vyplní příslušné údaje s popisem závady. Dokument následně automaticky odešle na email zákazníka v PDF formátu a vy tak vystavení protokolu vůbec nemusíte věnovat pozornost.

Jak rychle musíte reklamaci vyřešit?

Reklamaci je nutné vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění, tedy od oznámení záměru vytknout vadu produktu. V této lhůtě je nově také nutné informovat spotřebitele o jejím vyřízení. V případě, že tuto lhůtu nedodržíte, má kupující právo odstoupit od kupní smlouvy a požadovat vrácení financí.

Prodávající se se spotřebitelem může dohodnout na delší lhůtě. Na konci reklamačního řízení je nutné vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace včetně potvrzení o provedení opravy, době trvání, nebo odůvodnění o zamítnutí reklamace

Od smlouvy může kupující odstoupit také v případě, že vadu nelze odstranit, případně pokud:

• jedná se o podstatné porušení od kupní smlouvy, 
• se stejná vada objeví opakovaně,
• prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil ve lhůtě pro vyřízení reklamace, 
• je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných potíží pro kupujícího.

Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, je-li vada věci nevýznamná; má se za to, že vada není nevýznamná. Jaké jsou další způsoby vyřízení reklamace rozebereme v následující části.  Dříve platilo pravidlo, že jestliže prodejce uzná reklamaci, má kupující právo žádat úhradu všech účelně vynaložených nákladů. Nově je třeba pamatovat na to, že pokud zákazník reklamuje zboží a žádá opravu, výměnu nebo dodání toho, co chybí, má prodávající zajistit svoz u spotřebitele. 

U digitálního obsahu a služeb není stanovená pevná 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, ale je nutné nápravu zjednat v “přiměřené lhůtě.” Tato lhůta by ale neměla by překročit 30 dnů. Bude záležet především na povaze digitálního obsahu a účelu, pro který ho spotřebitel požadoval.

Způsoby vyřízení reklamace

Pro spotřební zboží se opouští koncept, podle kterého se rozlišuje podstatné a nepodstatné porušení smlouvy a od toho se odvíjející možnosti, co může spotřebitel žádat. V některých situacích zůstává pojem podstatného porušení smlouvy, kdy je možné chtít vrátit kupní cenu nebo žádat přiměřenou slevu. Opouští se také u spotřebitele institut neoznámil-li kupující vadu věci včas, pozbývá právo odstoupit od smlouvy.

Od roku 2023 má přednost oprava vady nebo dodání nového zboží bez vady. Mezi těmito možnostmi si může vybrat sám spotřebitel. Pokud je však jím zvolená varianta nemožná, nebo nepřiměřeně nákladná, můžete zvolit druhý způsob. Ale pořád zůstávající zachované případy, kdy může spotřebitel rovnou odstoupit od smlouvy a žádat vrácení kupní ceny nebo žádat přiměřenou slevu.

Pokud jako obchodník odmítnete vadu odstranit, nebo pokud se vada projeví opakovaně, nebo pokud vada představuje „podstatné porušení smlouvy“, nebo je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných potíží pro kupujícího, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z kupní ceny.

Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou kupující obdržel.

Pokud zákazník požaduje odstranění vady (oprava, dodání nové věci nebo toho, co chybí), od roku 2023 převezme prodávající věc na své vlastní náklady. Dříve zákazník uplatňoval své právo na proplacení nákladů na přepravu věci prodávajícímu v případě kladné reklamace do 30 dnů. 

Legitas Tip: Domníváme se, že bezplatný vratkový štítek ke konkrétnímu dopravci splní tento nárok, který klade na prodávající legislativa. Jednoduše se přenáší od počátku náklady na dodání zboží směrem prodávajícímu na něj. Ať už bude reklamace uzavřena jako oprávněná nebo naopak jako neoprávněná.

Retino Tip: Zákazníkovi je možné nabídnout samoobslužné objednání bezplatné zpětné dopravy do e-shopu přímo v online formuláři. Objednání dopravy je zároveň možné podmínit schválením agenta zákaznické péče e-shopu, který se může rozhodnout vyžádanou dopravu objednat až na základě přezkoumání nahrané foto/video dokumentace. 

Pokud půjde o (de)montáž vadné věci, můžete se rozhodnout, zda zajistíte vše na své náklady, nebo uhradíte spotřebiteli náklady, které měl s opravou, demontáží, montáží spojené. Doporučujeme se na tom ale vždy se zákazníkem dohodnout dopředu, aby nevznikl spor o oprávněnost těchto nákladů. 

Vzhledem ke složitosti reklamačního procesu a nutnosti dodržovat dané termíny je vhodné mít v reklamacích maximální pořádek. Retino vám pomůže každý případ bez zbytečné ztráty času pečlivě evidovat a dodržet veškeré zákonem stanovené požadavky.

Kompletní legislativa

Kompletní znění legislativy o reklamacích, společně s odkazy na jednotlivé zákony, naleznete na stránkách České obchodní inspekce. Zajímat vás mohou také vzorové podmínky Asociace pro elektronickou komerci, ze kterých jako e-shop můžete vycházet. APEK podmínky průběžně aktualizuje a jsou ke stažení zcela zdarma.

A co vratky?

Zajímá vás, jak z pohledu platné legislativy řešit vratky? Na to jsme se podívali v prvním díle Retino UNIVERZITY.

---

Tento díl vznikl ve spolupráci s advokátní kanceláří

Advokátní kancelář Legitas se specializuje na online a e-commerce. Je tedy ideální volbou pro majitele internetových obchodů, startupy či například vývojářské firmy.

A na to si připijeme! Máte zájem pobavit se o online nakupování v offline světe s lidmi, kteří provozují úspěšné e-shopy a jsou inspirací ve svém oboru? Chcete se osobně seznámit s Retinem, nebo potkat další technologické projekty, které pomáhají e-shopům růst a fungovat efektivněji? Stali jsme se partnery eCommerce BEERS, pravidelných setkání české e-commerce komunity, na kterých k tomu máte skvělou příležitost.

Unikátní networking

Koncept eCommerce BEERS setkávání je výjimečný v tom, že se akce odehrává pokaždé na jiném místě u partnerů z řad jak e-shopů, tak i technologický doplňků nebo agentur, věnujících se vývoji e-shopů nebo marketingu. Většina akcí začíná odborným tématickým programem, který cílí na aktuální témata v e-commerce. Takto jsme se bavili například o probíhající krizi a poklesu poptávky, offline reklamě v online světě, pojištění skladových zásob nebo o legislativních novinkách v roce 2023. Oblíbená forma je panelová diskuze, někdy v kombinaci se zajímavou exkurzí do provozu e-shopu.

Retino mezi partnery

Partnerem akcí eCommerce BEERS se nově stalo Retino. Moc nás těší, že pořádání můžeme podpořit a zároveň vás velmi rádi potkáme osobně. Na žádném z dalších termínů určitě nebudeme chybět. Dáme pivo a rozebereme zpětné procesy! Dalšími partnery akcí je advokátní kancelář Legitas a fulfillment na míru Skladon.

Retino již v loňském roce pořádalo jednu z povedených akcí. Na videu se můžete podívat na to, jak to u nás probíhalo. Vzpomínka na letní akci je malou ochutnávkou toho, jak to na eCommerce BEERS vypadá.

Ve skvělé společnosti

Networkingy eCommerce BEERS máme rádi proto, že se na nich potkáváme se špičkami našeho oboru. Vedle inspirativních diskuzí je také pravidlem přátelská atmosféra na zajímavých místech. Podívejte se, kde všude a s kým jsme se už potkali.

Pokud vás naše krátké vyprávění zaujalo, není nic jednoduššího, než se k nám přidat na stránkách www.ecommercebeers.com.

Bezproblémové vracení zboží či reklamace patří k jedněm z nejdůležitějších faktorů, podle kterého se zákazníci rozhodují o tom, zdali ve vašem e-shopu uskuteční nákup. Proto přinášíme 5 praktických a snadno aplikovatelných tipů, které zvyšují pravděpodobnost, že v oblasti reklamací a vratek zákazníka přesvědčíte, ba možná mile překvapíte. K srdci by si je měl vzít každý e-shop, jehož cílem je zvyšovat kvalitu zákaznických služeb a jít s aktuálními trendy v elektronické komerci.

1. Informace o reklamaci a vrácení tam, kde mají být

Pryč jsou doby, kdy se zákazníci proklikávali k reklamačním podmínkám nebo vrácení zboží přes několik stránek. Absolutní minimum je umístění odkazů na tyto informace v patičce webu, kde je zákazníci očekávají. Nikdo nechce hledat odkazy někde v miniaturním textu pod čarou.

2. Lhůta na vrácení přímo na detailu produktu

Detail produktu by neměl obsahovat pouze běžné informace, ale také formou microcopy zákazníka uklidnit v oblasti možného vrácení či reklamace zboží. Tyto informace přímo na místě, kde se člověk rozhoduje o vložení zboží do košíku, zvyšují věrohodnost obchodu a také samotnou míru konverze.

3. Bezproblémové odstoupení od smlouvy

V 1. dílu Retino Univerzity jsme se podívali velmi detailně na tom, jak dle platné legislativy může zákazník odstoupit od smlouvy, tedy jinými slovy, jak může zboží vrátit. Pokud chcete zákazníkům tento proces usnadnit, řešením je jednoduchý online formulář. Asi není třeba říkat, že právě ten je jednou z hlavních součástí naší služby. Díky Retinu se zákazník odbaví rychle, zcela sám a navíc klidně s možností objednání zpětné dopravy.

Vrácení by však mělo být co nejméně komplikované i bez Retina. Nikdo nechce tisknout papírové formuláře (a lidé myslící na ekologii už vůbec ne), vyplňovat je ručně a složitě řešit dopravu po vlastní ose. Informujte viditelně zákazníky o tom, jak u vás celý proces vypadá, ještě než nakoupí. Pro část z nich to může být velmi významný faktor v rozhodovacím procesu. Nechtějí si objednat zboží někde, kde je složité ho vrátit.

4. Prodloužená doba na vrácení zboží

Prodloužení doby na vrácení zboží ze standardních 14 dní na delší dobu je běžnou praxí především v období Vánoc. Vy se však můžete rozhodnout prodloužit dobu tak, jak jen uznáte za vhodné. Jeden z našich klientů, značka WOOX, má lhůtu na vrácení dokonce 100 000 let a dva dny. To, že mají zákazníci více času, však neznamená, že nemusí dodržet jiné podmínky vrácení. Dejte o prodloužené době viditelně vědět na webu a opět máte jedinečnou příležitost zákazníkům udělat radost ještě dřív, než u vás nakoupí.

5. Uživatelské recenze a sběr zpětné vazby

Hodnocení e-shopu se řadí k jedné z nejdůležitějších hodnot, na kterou zákazníci v případě prvního nákupu koukají. Zajímavá je pro ně nejen rychlost doručení, ale také přístup e-shopu v případě řešení problémů nebo vrácení zboží. E-shop využívající Retino, který má hodnocení od zákazníků po vyřízení vrácení nebo reklamace zboží vyšší než 90 % za poslední 3 měsíce, od nás získává Certifikát bezproblémové reklamace. Tím se může pochlubit přímo na webu a uklidnit tak zákazníka ještě před nákupem.

Závěrem

Všechny výše zmíněné tipy mají něco společného. Jsou o poskytování srozumitelných informací a jednoduchosti. Doby, kdy byla reklamace noční můrou pro zákazníka i majitele e-shopu, jsou dávno pryč. Naopak pozitivní zkušenost s vrácením zboží či reklamací zvyšuje pravděpodobnost, že u vás zákazník nakoupí v budoucnu znovu.

To, že kupující vybere nevhodný dárek nebo zvolí špatnou velikost, je v případě online nakupování běžná věc, na kterou musíte být jako e-shop připraveni. V některých segmentech jako oblečení je dlouhodobá vratkovost i více než 20 %. Možnost vrácení se ale primárně vztahuje na zákazníka spotřebitele. Pokud prodávající nepřistoupí k tomu, že toto právo na odstoupení bez uvedení důvodu v zákonné lhůtě náleží všem zákazníků (ať už je spotřebitel nebo podnikatel). 

• Jaké jsou v takovém případě práva zákazníka a povinnosti ohledně odstoupení od smlouvy?
• Jak se musí zachovat obchod v případě vrácení zboží?
• Jak se řeší zpětná doprava a na co má zákazník právo?
• Podle jakých zákonů se řídit?

Povinnosti prodávajícího i kupujícího řeší platná legislativa (Občanský zákoník 89/2012 Sb. a Zákon o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb.), která zároveň nastavuje pravidla odstoupení od kupní smlouvy. V praxi však nelze spoléhat pouze na pravidla. Aby proces nebyl zbytečně nákladný nebo aby zákazník nakoupil opakovaně, je důležité mít nastavený efektivní proces. Měl by být co nejrychlejší, mít co nejméně vstupů od operátorů vratkového procesu a být zároveň pohodlný i pro zákazníky, kteří by měli obratem realizovat svou neuspokojenou nákupní potřebu v další objednávce. 

Vratka není reklamace

Hned na začátek je potřeba vysvětlit rozdíl mezi vratkou a reklamací:

• Při reklamaci žádá zákazník prodejce, aby poškozené či nefunkční zboží převzal zpět a dodal zboží nové, případně opravené. Tímto ale neodstupuje od kupní smlouvy, pouze žádá o náhradu vadného zboží.
• Při reklamaci může zákazník žádat primárně opravu, dodání toho co chybí nebo dodání nové věci, pokud to není nepřiměřený požadavek. Pokud nastane situace, kterou předvídá zákon (občanský zákoník), pak může zákazník spotřebitel žádat přiměřenou slevu nebo odstoupit od kupní smlouvy (žádat vrácení kupní ceny).
• Při odstoupení od kupní smlouvy (vratce) ruší kupující s prodávajícím kupní smlouvu a požadujete vrácení kupní ceny zboží a nejlevnější dostupné dopravy, pokud nebyla doprava zdarma. A o tomto případu se v první části naší Retino univerzity budeme bavit.

Odstoupení od smlouvy

Spotřebitel má právo odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Od roku 2023 lze odstoupit „jakýmkoliv jednoznačným prohlášením“ učiněným vůči podnikateli. Musíte tedy být připraveni zpracovat odstoupení od smlouvy přes veškeré kanály, kde se zákazníky komunikujete, ať už je to e-mail, sociální sítě nebo online chat. Zároveň si zkontrolujte, zda ve své dokumentaci nepodmiňujete odstoupení od smlouvy vytisknutím nebo vyplněním formuláře. Zákazník má možnost, nikoliv povinnost formulář využít.

Pozor! Pokud jste zákazníka o právu na odstoupení od kupní smlouvy (například v obchodních podmínkách) neinformovali, prodlužuje se lhůta o jeden rok. Pokud tuto informaci poskytnete dodatečně, platí 14denní lhůta od okamžiku, kdy informaci zákazník obdrží. 

Retino tip: Jednoduchý návod na vracení zboží s jasnými pokyny sníží počet zbytečných hovorů a zpráv, které musí zákaznická péče řešit. Jednoduchý online formulář, ve kterém se zákazník sám odbaví bez asistence zákaznické péče, je plně v souladu s platnou legislativou. Je ale vhodné takový doporučený postup přes online formulář popsat i v obchodních podmínkách a zároveň jej srozumitelně komunikovat i v emailové komunikaci při vyřizování objednávky. E-shop tedy nemůže zákazníka nutit online formulář vyplnit jako jediný způsob pro zahájení odstoupení od kupní smlouvy, ale v praxi tento postup efektivně odbaví drtivou většinu všech požadavků.

Pokud je vrácené zboží zjevně opotřebené, e-shop individuálně hodnotí míru poškození / opotřebení. Zjištěnou skutečnost ohledně snížené hodnoty zboží následně e-shop zákazníkovi komunikuje a případně nemusí vrátit celou zaplacenou kupní cenu, nebo vrátí jen část. Pravidlem je, že zákazník by měl se zbožím nakládat tak, jak by s ním nakládal v kamenné prodejně. Spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží. Zákazník tedy nese odpovědnost za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho užívání nad rámec běžného vyzkoušení.

Po odstoupení od smlouvy začíná běž 14denní lhůta na vrácení zboží. Dle legislativy jde o nejzazší termín, k odeslání by mělo ideálně ze strany zákazníka dojít „bez zbytečného odkladu“. Ve stejné lhůtě po obdržení zboží by měl prodejce vrátit všechny peněžní prostředky, které přijal.

§ 1831 odst. 1: “Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, zboží, které od něho obdržel, ledaže mu podnikatel nabídl, že si zboží sám vyzvedne. Lhůta je zachována, pokud spotřebitel odešle zboží před jejím uplynutím.“

Některé internetové obchody mají lhůtu pro vrácení zboží delší, a to nejen v období Vánoc, ale klidně i po celý rok. Jedná se o vstřícný krok směrem k zákazníkům s cílem nabídnout další benefit a důvod pro kladné recenze.

Vrácení zboží

Je pouze na zákazníkovi, jaký způsob doručení zboží zpět zvolí. Zpětnou dopravu nemusí prodávající ze zákona proplácet, nicméně jedná se o vstřícný krok zvyšující zákaznickou retenci a spokojenost. 

Legitas tip: “Prodávající si ale musí dát pozor, jak má v obchodních podmínkách nastaveno, kdo nese náklady na vrácení zboží zpět prodávajícímu (do e-shopu). Pokud obchodní podmínky mlčí, ze zákona nese náklady prodávající. Doporučujeme tedy zpětnou dopravu v obchodních podmínkách nepodcenit a vyjasnit, kdo náklady nese.”

Retino tip: Objednání zpětné dopravy lze v Retinu zcela zautomatizovat. Zákazník si dopravu objedná sám bez asistence zákaznické péče. Retino zákaznikovi obratem zašle zpětný štítek, nebo objedná svoz (při kterém štítek vozí řidič). Dopravu je možné zpoplatnit, ale i nabídnout zcela bezplatně na náklady e-shopu. Případně je možné zákazníkovi nabídnout další bezplatné možnosti vrácení zboží, jako je osobní předání na pobočkách prodejce. 

A jak přistoupit k nadrozměrnému zboží? Většinou ho můžeme určit tak, že zákazník sám není schopen donést zásilku na poštu nebo pobočku jiného dopravce bez obtíží. Tady může být také velmi důležité, zda má prodávající v obchodních podmínkách stanovenou paušální částku za svoz nadrozměrného zboží při jeho vrácení (odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě). Pokud ne, bude tento svoz pravděpodobně na náklady prodávajícího. Anebo na dohodě s kupujícím.

Vrácení peněz

Peníze zákazníkovi musíte vrátit při odstoupení od kupní smlouvy stejným způsobem, jakým jste je přijali. Jinými slovy pokud zákazník platil kartou, je vaší povinností vrátit peníze na kartu. Po dohodě se zákazníkem je můžete například poslat zpět bankovním převodem.

1832 odst. 1: “ Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžení prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.“

Pokud zákazník vrací celou objednávku, musíte mu jako obchodník vrátit částku včetně poštovného, nemůžete refundovat pouze zboží. Ze zákona však máte možnost vrátit nejnižší srovnatelné poštovné, které nabízíte. Pokud zákazník využil kurýrní službu s doručením do ruky za 100 Kč, ale vy máte v nabídce alternativní kurýrní službu s doručením do ruky za 80 Kč, můžete zákazníkovi vrátit pouze 80 Kč. V praxi je však třeba zvážit, zda se vám vyplatí dohadovat se se zákazníkem kvůli dvacetikoruně.

V rámci vracení peněz je vhodné ještě upozornit na to, že zákazníkovi nelze zpracování vratky naúčtovat. Zákazníka nelze jakkoliv krátit na právu odstoupit od smlouvy.

Pokud jde o lhůtu, do kdy je prodávající povinnen vrátit finanční prostředky, zákon říká následující: 1832 odst. 4: “ Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než obdrží zboží nebo než mu spotřebitel prokáže, že zboží odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve.”

Retino tip: Vracení peněz bývá často zbytečně dlouhý a pracný proces přepisování příkazů k úhradě do účetního SW, nebo internetového bankovnictví. To platí obzvlášť u e-shopů, které řeší velký počet odstoupení od kupní smlouvy. Naopak online formulář může ověřit správně zadaný formát čísla účtu / IBAN a příkazy k úhradě lze následně zadávat dávkově přímo do internetového bankovnictví. Tímto lze ušetřit až 90% času při zadávání příkazů k úhradě a významně zkrátit dobu potřebnou pro vrácení peněz zákazníkovi.

Usnadnění vratky

Vhodné je, když na stránkách e-shopu najde zákazník vzorový formulář pro odstoupení, případně rovnou interaktivní online formulář. Retino portál je propojen přímo s objednávkami a dokáže zákazníka srozumitelně provést celým procesem vratky.

Odstoupení od smlouvy je ze strany zákazníka tak jako tak jednoduché. V praxi mu stačí poslat e-mail, kde uvádí své jméno, číslo objednávky a že odstupuje od smlouvy. Povinností prodejce je již před uzavřením smlouvy poskytnout své telefonní číslo. Zákonnou povinností je také sdělení e-mailové adresy a seznámení spotřebitele se způsobem vyřizování stížností a poprodejním servisem. Tyto informace musí být spotřebitelům poskytnuty v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat.

V dnešní době by mělo být samozřejmostí, že se Internetové obchody snaží nabízet jen tu nejlepší zákaznickou zkušenost nejen během nákupu, ale také v případě vrácení zboží, proto je například vhodné:

• Přímo do balíku dávat  formulář či návod pro vyřízení vratky.
• Součástí formuláře může být i připravený štítek pro dopravce, díky kterému zákazník nemusí platit zpětnou dopravu.
• Posílat zboží v takovém balení, které se dá znovu bezpečně uzavřít a zboží v případě vrácení snadno poslat zpět k prodávajícímu.
• Více než 2000 e-shopů usnadňuje reklamace a vracení zboží prostřednictvím našeho chytrého online formuláře Retino Portál, prostřednictvím kterého se zákazník odbaví pohodlně a zcela sám.

Kompletní legislativa

Kompletní znění novely o ochraně spotřebitele naleznete na stránkách České obchodní inspekce. Zajímat vás mohou také vzorové podmínky Asociace pro elektronickou komerci, ze kterých jako e-shop můžete vycházet. APEK podmínky průběžně aktualizuje a jsou ke stažení zcela zdarma.

---

Tento díl vznikl ve spolupráci s advokátní kanceláří

Advokátní kancelář Legitas se specializuje na online a e-commerce. Je tedy ideální volbou pro majitele internetových obchodů, startupy či například vývojářské firmy.

Novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele je tady. Ve spolupráci s Petrou Stupkovou a Pavlou Vybíralovou z právnické kanceláře Legitas přinášíme přehled změn v oblasti reklamací a vratek. E-shopy se mohou „těšit“ na řadu nových povinností. Dobrou zprávou však je, že ty obchody, které již nyní používají Retino, jsou o krok napřed. Podívejte se na výklad změn a to, na co si dávat pozor. Víc než kdy dříve totiž legislativa volá po pořádku ve všech procesech a důkladném informování zákazníka.

1. Odstoupení od smlouvy

Spotřebitel nově bude moci odstoupit “jakýmkoliv jednoznačným prohlášením” učiněným vůči podnikateli. Musíte tedy být připraveni zpracovat odstoupení od smlouvy přes veškeré kanály, kde se zákazníky komunikujete.

Legitas tip: Upozorněte na tuto změny všechny zaměstnance, kteří komunikují se zákazníky. A to jak přes telefon, tak i přes sociální sítě nebo email. I přes ně totiž může spotřebitel od smlouvy odstoupit.

Retino tip: Pozitivně motivuje zákazníka k zakládání případů do online formuláře. Jednoduše proto, že to je pohodlné a součástí je i objednání zpětné dopravy. Pokud se ale zákazník rozhodne uplatnit právo na odstoupení od kupní smlouvy jinou cestou (telefon, e-mail, chat, osobně) než digitálně přes online formulář, má na to právo. Retino je na tyto situace připraveno, protože umožňuje zákaznické péči zakládat případy manuálně v administraci Retina. Všechny případy tak nakonec skončí v jedné přehledné evidenci.

POZOR: Zkontrolujte si, zda ve své dokumentaci nepodmiňujete odstoupení od smlouvy vytisknutím nebo vyplněním formuláře. Zákazník má možnost, nikoliv povinnost formulář využít.

Dále se také napravilo znění zákona, které se týká snížení hodnoty zboží. Nově se uvádí, že spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné “k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží.”

Příklad: Pokud si zákazník pořídí tenisky, předpokládá se, že si je vyzkouší a udělá si v nich pár pohybů, aby zjistil, jak mu sedí. Tedy to, co by běžně dělal v kamenném obchodě. Pokud by se však rozhodl odstřihnout štítky a zablátit je na koncertě, už se nejedná o obeznámení se s jejich povahou. Poté tedy odpovídá za škodu, kterou tím způsobí.

Pokud je vrácené zboží zjevně opotřebené, e-shop individuálně hodnotí míru poškození / opotřebení. Zjištěnou skutečnost ohledně snížené hodnoty zboží následně e-shop zákazníkovi komunikuje a případně nemusí vrátit celou zaplacenou kupní cenu.

Pravidlem je, že zákazník by měl se zbožím nakládat tak, jak by s ním nakládal v kamenné prodejně.

Legitas tip: Používejte kamerové záznamy a fotografujte při balení zásilky, budete moci prokázat obsah zásilky a stav produktu. 

POZOR: Zákazník by měl při přebírání zboží od dopravce zkontrolovat možné poškození vnějšího obalu. Případné poškození by měl reklamovat přepravci a balík nepřevzít. K poškození může dojít i během přepravy od zákazníka zpět do e-shopu, proto by měl mít zákazník zdokumentovaný balík pro případné řešení reklamace zpětné přepravy nebo balík pojistit proti poškození.

Retino tip: Nastavte v Retinu automatickou zprávu zákazníkovi s doporučením, ať si zboží před odesláním dobře zdokumentuje a to jak nezabalené, tak zabalené a připravené k předání dopravci.

2. Reklamace

Celková lhůta pro vytknutí vady je stále dva roky, rozdíl je ale v tom, kdo prokazuje, že zboží bylo dodáno zcela v pořádku. Nově se prodlužuje doba, po kterou je předpokládána existence vady již při převzetí zboží, a to ze šesti měsíců na jeden rok. 

Jednoduše řečeno – v situaci, kdy se na zboží projeví vada v prvním roce, budete muset prodejce prokázat, že v době převzetí zboží vadné nebylo. Jinak musíte reklamaci uznat. V druhém roce to naopak bude muset prokázat spotřebitel.

Dále je také zakotveno právo rovnou odstoupit od smlouvy, pokud je vada natolik závažné povahy, že to odůvodňuje okamžité ukončení smlouvy. Skutečnost, že jestli vada je nebo není závažné povahy bude potřeba řešit individuálně. 

Lhůta pro vyřízení reklamace

Reklamaci je nutné vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění, tedy od oznámení záměru vytknout vadu produktu. V této lhůtě je nově také nutné informovat spotřebitele o jejím vyřízení.

Legitas tip: Nezapomeňte v reklamačních protokolech vyžadovat i kontakt na spotřebitele, abyste ho mohli informovat o vyřízení reklamace. Pokud zákazník není součinný a nezašle zboží zpět v přiměřené době, má e-shop právo zamítnout reklamaci.

Retino tip: Online formulář umožňuje zákazníkům pohodlně aktualizovat kontaktní informace. Retino také automaticky zasílá zprávy zákazníkům v návaznosti na změnu stavu daného případu v Retinu nebo přidáním/odebráním štítku.  

Pokud nestihnete reklamaci vyřídit v této lhůtě, spotřebitel může od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z ceny zboží.

Legitas tip: Ujistěte se, že jste schopni reklamace vyřizovat během 30 dní. Pokud ne, nezapomeňte si vždy se spotřebitelem sjednat delší dobu vyřízení.

Retino tip: Nastavte si v Retinu automatickou zprávu zákazníkovi s prosbou o prodloužení lhůty, která se odešle vždy při označení případu štítkem “ZDRŽENÍ“.

U digitálního obsahu a služeb není stanovená pevná 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, ale je nutné nápravu zjednat v “přiměřené lhůtě.” Bude záležet především na povaze digitálního obsahu a účelu, pro který ho spotřebitel požadoval. Dále také na tom, jak se k tomuto ustanovení postaví ČOI, a co bude považovat za přiměřenou lhůtu.

Legitas tip: Radíme spotřebitele informován o tom, jak dlouho bude přibližně reklamační proces trvat předem. Ideálně v reklamačním řádu nebo i rovnou na webu. 

Způsob vyřízení reklamace

Bez novinek se neobešly ani možné způsoby vyřízení reklamace.

Nově má přednost oprava vady nebo dodání nového zboží bez vady. Mezi těmito možnostmi si může vybrat sám spotřebitel.

Pokud je však jím zvolená varianta nemožná nebo nepřiměřeně nákladná, můžete zvolit druhý způsob.

POZOR: 

• pokud odmítnete vadu odstranit, nebo
• pokud se vada projeví opakovaně, nebo
• pokud vada představuje „podstatné porušení smlouvy“, nebo
• je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího

může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu z kupní ceny.

Změny v procesu reklamací jsou poměrně obsáhlé. Oprášení reklamačního řádu se tedy určitě nevyhnete.

Nezapomeňte se změnami také seznámit zaměstnance, kteří se podílí na reklamačním procesu, aby vše fungovalo tak, jak má.

Náklady na převzetí zboží v rámci odstranění vady (v rámci reklamace) 

Některé možná může zaskočit, že pokud zákazník požaduje odstranění vady (oprava, dodání nové věci nebo toho, co chybí), nově převezme prodávající věc na své vlastní náklady. Dříve zákazník uplatňoval své právo na proplacení nákladů na přepravu věci prodávajícímu v případě kladné reklamace do 30 dnů. 

Legitas tip: Zkontrolujte, zda v případě reklamace zákazníkům nabízíte štítek pro bezplatné vrácení nebo svoz od spotřebitele.

Retino tip: Nabídněte zákazníkovi samoobslužné objednání zpětné dopravy do e-shopu přímo v online formuláři. Retino umožňuje propojení formuláře s vybranými dopravci a automatické objednání doprav zákazníkem (vygenerování štítku pro parcelshopy / objednání svozu na adresu). Objednání dopravy je také možné podmínit schválením agenta zákaznické péče e-shopu, který se může rozhodnout vyžádanou dopravu schválit až na základě přezkoumání nahrané foto/video dokumentace. Retino objednanou dopravu dále prováže se souvisejícím případem, takže e-shop každý balík snadno identifikuje podle štítku dopravce.

Pokud půjde o demontáž vadné věci, montáž opravené věci můžete se rozhodnout zda zajistíte vše na své náklady nebo uhradíte spotřebiteli náklady, které měl s opravou, demontáží, montáží spojené. 

Zažili jste případy, kdy si spotřebitel nepřevezme opravenou věc? 

Spotřebitele určitě vyzvete k převzetí (pokud byla věc předána k reklamaci osobně) nebo si spotřebitel nevyzvedne vámi zaslané opravené nebo nové zboží. Vám se na skladě mohou hromadit nepřevzaté reklamace. Prodávající si často lámali hlavu, co s nimi. Jak dlouho musí věci uchovat. Dosud to bylo možné řešit v reklamačním řádu, kdy např. budete účtovat skladné po marném uplynutí výzvy. Poté věc prodáte a výtěžek z prodeje věci započtete na účtované skladné. Bylo nutné spotřebitele řádně poučovat.

Nově již zákon bude pamatovat na tyto situace a umožní prodávajícímu účtovat skladné. Po marném uplynutí 30 dnů ode dne výzvy k převzetí / nepřevzetí zboží od přepravce bude možné účtovat skladné. 

Legitas tip: Zkontrolujte, zda v reklamačním řádu nebo obchodních podmínkách myslíte na tyto situace. Je potřeba mít sjednanou výši skladného. Pokud si ji nesjednáte, budete muset vycházet z výše obvyklé. 

Zdá se vám, že je toho moc a nevíte, kde začít? U Legitas si můžete rezerovat konzultaci zdarma nebo stáhnout přehledný checklist všech změn. 

Ke konci roku přicházíme s několika novinkami. První z nich je ukončení Retino Portalu jako samostatné služby, druhou je zpřístupnění API zdarma a třetí je změna ceníku. Prohlédněte si podrobnosti:

Proč jsme se rozhodli sloučit Portal a Manager?

O Retinu jsme vždy uvažovali jako o integrované službě, která komplexně řeší správu vratek a reklamací od začátku do konce – od založení případu zákazníkem až po refundaci a uzavření případu.

V roce 2020 jsme se rozhodli Retino rozdělit na bezplatný Retino Portal pro odbavení zákazníka a placený Retino Manager pro samotné řešení případu e-shopem. Naším cílem bylo nasadit Retino Portal na velké množství e-shopů, což nám dávalo smysl, protože šlo o bezplatnou službu s jasným benefitem pro zákazníka.

To se skutečně povedlo a Retino začalo používat velké množství e-shopů. Od spuštění samostatného Portalu nyní přes Retino protéká téměř desetinásobný objem vratek a reklamací. Stalo se však i něco dalšího, co už jsme nečekali – drtivá většina nových klientů začala, ihned nebo později, používat i placený Retino Manager.

Potvrdilo se nám tedy, že Retino opravdu dává největší smysl jako integrovaná služba. A stáli jsme tím pádem před těžkým rozhodnutím, zda Portal jako samostatná služba dává smysl a zda jej nemáme ponechat pouze jako součást celého Retina.

Nakonec jsme se takto rozhodli. Je pravda, že tím nejspíše nepotěšíme jednotky procent našich klientů, kteří používají pouze Portal a neplatí si Manager. Současně tímto krokem můžeme jako Retino přijít o zdroj nových uživatelů pro bezplatný produkt, kteří později přejdou na placenou verzi.

Nicméně výměnou za to se nám uvolní ruce jak v produktovém vývoji (rozvíjet a udržovat dva produkty je těžší než jeden), tak v komunikaci (komunikovat dva produkty je těžší než jeden).

Z tohoto bude těžit naprostá většina našich uživatelů, kteří již nyní Retino Manager používají. Proto u nás převážilo sloučení produktů – chceme dělat co nejlepší službu pro co nejvíce našich zákazníků. Od příštího roku tedy již bude jen jedno Retino, s Portalem a Managerem dohromady, a nepůjde produkty používat samostatně.

Co se mění, pokud používáte Retino Manager?

Nemění se pro vás nic a není třeba nic dělat. Zákaznický portál je dále součástí produktu tak, jak jste zvyklí.

Co se mění, pokud používáte pouze Retino Portal (a nikoliv Retino Manager)?

Dne 9. 1. 2023 ve vašem účtu aktivujeme Retino Manager s tříměsíční zkušební dobou zdarma. Budete tedy moct využívat všechny výhody celého Retina bezplatně a po dobu tří měsíců si vyzkoušet, zda pro vás Retino jako celek dává smysl.

Pokud se rozhodnete nepokračovat, můžete svůj účet do 9. 4. deaktivovat a nic neplatit. Pokud se rozhodnete pokračovat, je třeba do 9. 4. do svého účtu zadat platební kartu a od 10. 4. váš účet automaticky zpoplatníme dle platného ceníku. Před tímto termínem od nás obdržíte ještě emailovou připomínku.

API bude zcela zdarma

Od 9. 1. 2023 všem zpřístupňujeme Retino API, které dosud bylo za 999 Kč měsíčně, zcela zdarma. Věříme, že tento krok urychlí vývoj dalších integrací a služeb spolupracujících s Retinem.
Ke zpřístupnění API jsme se rozhodli s cílem vyjít vstříc všem klientům, kteří chtějí Retino ještě více propojit se svou stávající infrastrukturou.

Pokud nyní naši placenou službu API aktuálně používáte, bude od vašeho prvního fakturačního období po 9. 1. 2023 automaticky zdarma. Služba samotná bude běžet dál stejně jako doposud, pouze ji nebudeme fakturovat. Z vaší strany není třeba nic dělat.

Měníme ceník

Vzhledem k tomu, že už nebudeme nabízet Retino Portal jako samostatný produkt, bude nyní Retino Portal + Manager nabízený jako jeden produkt. Platba se bude nadále odvíjet od počtu odbavených případů. Cena případů bude následující:

	aktuální ceník	nový ceník od 9. 1. 2023
0–100 případů	25 Kč za případ	29 Kč za případ
101–250 případů	20 Kč za případ	24 Kč za případ
nad 250 případů	15 Kč za případ	19 Kč za případ

Minimální měsíční platba nadále zůstává na 299 Kč. Nový ceník bude platný od 9. 1. 2023 s tím, že nové ceny budou aplikovány vždy až po ukončení vašeho zúčtovacího období.

V případě jakýchkoliv dotazů prosím kontaktujte naši zákaznickou podporu na support@retino.com.

Blíží se konec roku a s ním i Vánoce, nejzajímavější období pro všechny e-shopy. Ty se před svátky snaží nabídnout co nejlepší podmínky pro reklamaci nevhodných dárků, protože se často stává, že obdarovaný není s předmětem spokojený. Zákazníci tak rádi využijí pro nákup e-shop s nejlepšími podmínkami pro vrácení zboží, aby bylo vrácení nevhodného dárku co nejsnazší. Prodloužená doba pro vrácení zboží bez udání důvodů nebo možnost vyměnit zakoupené zboží za poukaz, to vše jistě ocení každý zákazník. 

E-shopy nabízejí nejrůznější výhody v oblasti reklamací a vratek, které mohou zákazníci využít hned po svátcích a nevhodný dárek tak rychle vyměnit za jiný, vhodnější. Na politiku vracení jsme se podívali v roce 2021 a letos jsme se rozhodli opět shrnout podmínky vracení během vánočních svátku deseti velkých e-shopů v České republice. 

Alza.cz

I tyto Vánoce má Alza pro své zákazníky připravenou službu Výměna nevhodného dárku. Zákazník díky ní může špatně vybraný dárek zakoupený v době od 3. 10. do 24. 12. 2022 vyměnit za poukaz. Nárok na vrácení zboží může uplatnit až do 31. 1. 2023 a koupit jiný produkt dle uvážení. Vrácení se týká nepoužitého a nerozbaleného zboží. V případě, že bude zboží již rozbaleno, strhne si Alza z ceny produktu 10 % jako manipulační poplatek spojený s uvedením zboží do původního stavu. Poukaz bude zaslán na e-mailovou adresu ihned po kladném vyřízení reklamace na některé z prodejen Alzy, kde je potřeba reklamované zboží odevzdat. 

CZC.cz

U CZC získají zákazníci, kteří koupili zboží v období od 1. listopadu do 23. prosince, možnost vrátit nevhodný dárek až do 31. ledna příštího roku, samozřejmě bez nutnosti udání důvodu. Tato služba je zdarma a je aktivována automaticky u každého podporovaného produktu. Vrátit lze pouze nerozbalené zboží, tedy zboží s kompletním obalovým materiálem. Jakkoliv rozbalené zboží u CZC v rámci této vánoční akce vrátit nelze.

Datart.cz

Datart nabízí svým zákazníkům možnost vrátit zboží do 15. 1. 2023 na kterékoliv prodejně Datart. Ty budou otevřeny už 27. prosince, kdy začnou přijímat reklamace. Vrácení zboží bez udání důvodů v rámci vánoční reklamace se vztahuje na všechno zboží zakoupené od 1. 11. do 24. 12. 2022. Zákazník může vrácené zboží vyměnit za zboží jiné nebo zvolit dárkový poukaz. 

Mall.cz 

Tento e-shop umožňuje svým zákazníkům vrátit zboží až do konce ledna. Zboží musí být zakoupeno v období od 10. 10. do 23. 12. 2022. Službu nabízí Mall.cz zdarma, zákazník si ji ale musí při nákupu zvolit v košíku. Vrátit je možné i použité zboží, nesmí ale nést známky používání a nesmí z něj být odstraněny štítky, což platí zejména u oblečení. Jako kompenzaci vrací Mall.cz peníze na účet zákazníka.

Notino.cz

Parfémy a další kosmetiku zakoupenou u Notino.cz můžete vrátit bez udání důvodů až 90 dnů od převzetí zboží. Toto ale platí v průběhu celého roku a o Vánocích tedy nemusí Notino lhůty na vrácení zboží prodlužovat. Tento e-shop požaduje po zákazníkovi také vrácení dárku, pakliže nějaký s doručeným zbožím dostal. Kosmetika samozřejmě nesmí být z hygienických důvodů ani rozbalená. 

4camping.cz

Online obchod s outdoorovým vybavením nabízí svým zákazníkům možnost vyměnit zboží až do 31. ledna. Prodloužená lhůta pro reklamaci se vztahuje na veškeré zboží zakoupené od 1. 11. do 23. 12. 2022. Zákazník může nevhodný dárek vyměnit za jinou velikost, případně za jiný produkt ve stejné či vyšší ceně a případný rozdíl doplatit. Při výměně zboží je nutné vytvořit na dané prodejně objednávku s novým kusem zboží a po SMS notifikaci přijít zboží vyměnit. V případě vrácení zboží získá zákazník poukaz na nákup v e-shopu 4camping.cz. 

Decathlon.cz

Veškerý sortiment zakoupený na e-shopu Decathlon.cz je možné celoročně vrátit do 90 dnů od zakoupení. Zboží zakoupené na prodejně je nutné donést zpět do kamenné prodejny, kdy bude proces výměny či vrácení peněz vyřešen přímo na místě. Zboží zakoupené na e-shopu může zákazník vyměnit na kterékoliv prodejně nebo zdarma zaslat zpět prodejci prostřednictvím Zásilkovny. Dárkové karty od Decathlonu jsou nevratné a nelze je směnit zpět za peníze. 

Lidl-shop.cz

Také Lidl-shop nabízí svým zákazníkům 90 dnů na vrácení zboží po celý rok. Při reklamaci stačí zákazníkovi vytisknout štítek pro vrácení zboží a balíček odnést na nejbližší pobočku PPL Parcelshop, dopravu hradí e-shop. Při platbě platební kartou budou peníze vráceny na daný účet. Pokud zákazník zaplatil dobírkou při vyplňování žádosti o reklamaci musí vyplnit číslo účtu pro vrácení peněz. 

Lékárna.cz

Online lékárna umožní svým zákazníkům vrátit nerozbalené zboží do 31. 1. 2023. Možnost vrácení zboží se vztahuje na dárky zakoupené už od 24. 10. do 23. 12. 2022. Lékárna.cz nemá preferovaného dopravce a doprava i platba za zpětnou dopravu je tak na zákazníkovi. Za vrácené zboží vystaví e-shop poukázku v hodnotě vráceného zboží.

AboutYou.cz

V poslední době velmi oblíbený e-shop s módou AboutYou umožňuje svým zákazníkům vrátit zboží do 100 dnů od převzetí zásilky celoročně. V každém balíčku je navíc připravena sada dokumentů potřebná pro případné vrácení. Poštovné za zásilku v případě vracení zboží hradí e-shop, je ale nutné zaslat zboží zpět stejným dopravcem, který jej doručil. 

Nabízí e-shopy dobré podmínky pro vrácení nevhodného dárku?

V zásadě můžeme na tuto otázku odpovědět, že ano. Některé přední české e-shopy každoročně nabízí svým zákazníkům na Vánoce zvýhodněné podmínky vratek a reklamací. Někdy se ale vztahují jen na některé zboží nebo musí zákazník tuto službu přidat do košíku. V období Vánoc je tato služba ale v drtivé většině případu zdarma. E-shopy, které si na Vánoce nepřipravily výhodné podmínky reklamací, často nabízejí vrácení do 90 dnů po celý rok. Zákazníci si musí také dát pozor na to, v jakém stavu mohou zboží vrátit. Zatímco Alza.cz příjme i rozbalené zboží, u CZC může zákazník vrátit pouze nerozbalené zboží. 

V poslední době je velmi populární nabízet zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží celoročně. E-shopy tím chtějí zákazníkovi nabídnout dostatečně dlouhou dobu na rozmyšlenou. Ukazuje se navíc, že delší lhůta pro vrácení zboží je, podle výsledků dat z našeho nástroje pro reklamace a vratky Retino, paradoxně důvodem, proč lidé tolik zboží nevrací. Vrácení a reklamaci se snaží dobré e-shopy co nejvíce zjednodušit a často nabízí také zpětnou dopravu zdarma. Tento prozákaznický přístup dlouhodobě zvyšuje spokojenost spotřebitelů s internetovými obchody a paradoxně redukuje počet reklamací. 

Blížící se novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku přináší řadu změn v oblasti ochrany spotřebitele a B2C vztahů. Některé změny se týkají také reklamačního procesu. Na co byste si měli dávat nově pozor?

Povinnosti při vydávání písemného potvrzení o přijetí zboží

Pokud jde o povinnosti při vydávání písemného potvrzení o přijetí zboží do reklamačního procesu, jste jako prodávající povinen vydat písemné potvrzení obsahující informaci:

• Kdy spotřebitel právo uplatnil
• Co je obsahem reklamace
• Spotřebitelem požadovaný způsob vyřízení reklamace
• Kontaktní údaje spotřebitele pro jeho informování o stavu reklamace

Uživatelé Retina mohou zůstat bez obav, vše máte nastaveno správně. Všechny výše zmíněné informace reklamační protokol již obsahuje a na zpřísnění jste 100% připraveni.

Nové požadavky na způsob vyřízení reklamace

Drobných změn se dočkají také požadavky na způsob vyřízení reklamace:

• Reklamaci je nutné vyřídit nejpozději do 30 dnů
• Prodávající se se spotřebitelem může dohodnout na delší lhůtě
• Prodávající musí spotřebitele informovat o vyřízení reklamace
• Na konci reklamačního řízení je nutné vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace včetně potvrzení o provedení opravy, době trvání, nebo odůvodnění o zamítnutí reklamace

Pokud prodávající nestihne reklamaci vyřídit v rámci zákonné lhůty, má spotřebitel právo na to, aby odstoupil od smlouvy. Případně může požadovat slevu z kupní ceny a zboží si ponechat.

Povinností prodejce je již před uzavřením smlouvy poskytnout své telefonní číslo. Zákonnou povinností je také sdělení e-mailové adresy a seznámení spotřebitele se způsobem vyřizování stížností a poprodejním servisem. Tyto informace musí být spotřebitelům poskytnuty v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat.

Za stav vraceného zboží nese odpovědnost spotřebitel

V rámci novely dochází také k nápravě v oblasti vracení zboží po odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Spotřebitel nově ponese odpovědnost za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho užívání nad rámec běžného vyzkoušení.

S Retinem jste vždy připraveni

Veškerou legislativu týkající se vracení zboží a reklamací pochopitelně pečlivě monitorujeme a konzultujeme s odborníky. To vše s cílem být o krok napřed a nabízet službu, se kterou jste na změny a případná zpřísnění vždy připraveni. V případě dotazů nás neváhejte kdykoliv kontaktovat.

Představujeme novinku v podobě integrace se službou MessageOk, která umožňuje zákazníkům z MessageOk sledovat průběh reklamace nebo vratky přímo ve widgetu MessageOk.

Jak integraci zprovoznit?

Nejdříve musíte mít na webu náš chytrý integrovaný portál, díky kterému mají zákazníci možnost založit vratku či reklamaci zcela bez přičinění zákaznické podpory.

Pro propojení obou služeb budete potřebovat API klíč. Jak ho získat? Po přihlášení do Retina v Nastavení svého účtu rozklikněte položku API. Na nově otevřené stránce najdete svůj Retino API klíč. Ten vložte do nastavení aplikace v MessageOk při prvním použití nebo na samostatné stránce propojení v účtu MessageOk. S nastavením konkrétního scénáře vám již pomůže přímo zákaznická podpora MessageOk.

Co umí propojení MessageOk a Retino?

Po propojení si zákazník v samoobsluze dokáže po zadání e-mailové adresy a čísla objednávky najít aktuální stav vratky/reklamace. Díky tomu se dostane k informacím zcela bez přičinění zákaznické podpory, což výrazně šetří čas na obou stranách.

Rozšiřujeme nabídku integrací

Tato integrace je jednou z dalších v řadě, kterou pro vás v Retinu přichystali. V případě zájmu o další integrace nás neváhejte kontaktovat. Stejně tak na nás neváhejte směřovat libovolné dotazy týkající se propojení s výše uvedenými programy.

Představujeme novinku v podobě integrace se službou Dativery, která vám umožňuje vytvářet dobropisy z Retina přímo v oblíbených účetních programech ABRA Flexi a POHODA. Díky této integraci dojde k vytvoření dobropisu, který se automaticky stáhne a pošle zákazníkovi.

Jak integraci zprovoznit?

Prohlédněte si návody (zde pro ABRA Flexi, zde pro POHODA) a neváhejte si ještě více zjednodušit řešení vratek a reklamací se zákazníky. Napojení na ABRA Flexi a systém POHODA není složité a reálně vám ušetří velké množství času.

ABRA Flexi představuje chytrý software pro menší byznys. Nabízí moderní webové rozhraní s intuitivním přehledem dat. Tento program dokáže automatizovat běžné rutinní procesy.

POHODA je ekonomický a účetní program, postará se o vaše účetnictví i daňovou evidenci. Napojení Retina na tento systém je možné také prostřednictvím e-shopové platformy BSShop, se kterou jsme již integrováni.

Rozšiřujeme nabídku integrací

Tato integrace je jednou z dalších v řadě, kterou pro vás v Retinu přichystali. V případě zájmu o další integrace nás neváhejte kontaktovat. Stejně tak na nás neváhejte směřovat libovolné dotazy týkající se propojení s výše uvedenými programy.