Autor: Barbora Zrůstová

Dnešním dnem jsme všem našim uživatelům aktivovali novou verzi zákaznické samoobsluhy pro zakládání případů – Retino Portálu. Modernizovaná podoba zákaznického formuláře přináší celou řadu vylepšení.

Nejdříve kontrola

Přechod ze staré verze na novou proběhl zcela automaticky bez ztráty dosavadního nastavení. I tak však doporučujeme všem uživatelům zkontrolovat, zdali je vše v pořádku a portál se zobrazuje tak, jak má. A když už budete u té kontroly, nemůžete přehlédnout nejzásadnější novinky.

Moderní design s důrazem na optimalizaci pro mobilní zařízení

Design celého Portálu jsme modernizovali s důrazem na lepší UX a rychlejší načítání. Styly jsou nyní konzistentní napříč celým Portálem a vyplnění na mobilu je příkladně komfortní. Stejně tak jsme odstranili zobrazení přes celou obrazovku a lépe využili každý pixel.

Refundace přes slevový kód a jednodušší vracení peněz na účet

Pro uživatele platformy Shoptet jsme přidali možnost refundovat zákazníka slevovým kódem zcela automaticky. Po založení se v detailu případu zobrazí hláška, kterou stačí pro vygenerování kódu pouze potvrdit. Využívat tuto metodu refundace mohou i uživatelé dalších řešení, pouze musí kód sami vygenerovat.

Zároveň je nyní možné v jednom kroku odbavit zákazníky s českým účtem i IBAN, záleží pouze na měně případu či objednávky. Nově nechybí možnost přidat vlastní metodu vrácení peněz.

Přepracovaná logika pro snadnější vyplnění formuláře

Velmi pečlivě jsem se zamysleli nad celou logikou vyplňování formuláře a přišli s několika úpravami, které minimalizují případné dotazy a nesrovnalosti. Veškeré kroky jdou logicky za sebou a uživatelé nevyplňují nic, co nemusí.

Lepší možnosti přizpůsobení vzhledu formuláře

Rozšířili jsme možnosti nastavení vzhledu, abyste mohli Portál lépe přizpůsobit designu svého webu. Nově máte možnost zvolit například zaoblení rohů.

Možnost umístit více Portálů na jednu URL

Někteří uživatelé, kteří mají více účtů, potřebují na jednu URL umístit více Portálů. I to je nyní možné.

Záznam z našeho webináře

Novou verzi Retino Portálu jsme vám představili také na webináři.

Pokud máte libovolné dotazy, neváhejte kontaktovat naši zákaznickou podporu.

Posledních několik měsíců jsme pracovali na zdokonalení zákaznické samoobsluhy pro zakládání případů – Retino Portálu. Výsledkem je přepracovaná modernizovaná verze zákaznického formuláře, která přináší celou řadu vylepšení:

Moderní design s důrazem na optimalizaci pro mobilní zařízení

Design celého Portálu jsme modernizovali s důrazem na lepší UX a rychlejší načítání. Styly jsou nyní konzistentní napříč celým Portálem a vyplnění na mobilu je příkladně komfortní. Stejně tak jsme odstranili zobrazení přes celou obrazovku a lépe využili každý pixel.

Refundace přes slevový kód a jednodušší vracení peněz na účet

Pro uživatele platformy Shoptet jsme přidali možnost refundovat zákazníka slevovým kódem zcela automaticky. Po založení se v detailu případu zobrazí hláška, kterou stačí pro vygenerování kódu pouze potvrdit. Využívat tuto metodu refundace mohou i uživatelé dalších řešení, pouze musí kód sami vygenerovat.

Zároveň je nyní možné v jednom kroku odbavit zákazníky s českým účtem i IBAN, záleží pouze na měně případu či objednávky. Nově nechybí možnost přidat vlastní metodu vrácení peněz.

Přepracovaná logika pro snadnější vyplnění formuláře

Velmi pečlivě jsem se zamysleli nad celou logikou vyplňování formuláře a přišli s několika úpravami, které minimalizují případné dotazy a nesrovnalosti. Veškeré kroky jdou logicky za sebou a uživatelé nevyplňují nic, co nemusí.

Lepší možnosti přizpůsobení vzhledu formuláře

Rozšířili jsme možnosti nastavení vzhledu, abyste mohli Portál lépe přizpůsobit designu svého webu. Nově máte možnost zvolit například zaoblení rohů.

Možnost umístit více Portálů na jednu URL

Někteří uživatelé, kteří mají více účtů, potřebují na jednu URL umístit více Portálů. I to je nyní možné.

Jak si nový Portál aktivovat?

Aktivovat si novou verzi Retino Portalu máte možnost již nyní, a to přímo v administraci. Stačí kliknout na tlačítko Aktivovat nový Portál.

Nový portál je zatím k dispozici v následujících jazycích: čeština 🇨🇿, slovenština 🇸🇰, angličtina 🇬🇧, polština 🇵🇱 a maďarština 🇭🇺. Podporu dalších jazyků přidáme do níže zmíněného data automatického přepnutí.

Pokud budete mít po aktivaci Portálu jakoukoliv zpětnou vazbu, budeme rádi, když nám ji napíšete na naši zákaznickou podporu.

Všem ostatním uživatelům aktivujeme novou verzi automaticky dne 8. června 2023. Změna by měla proběhnout zcela bez komplikací, ale i tak bychom vás rádi poprosili o kontrolu integrace a veškerého nastavení.

Nově registrovaní uživatelé mají novou verzi již automaticky.

Přihlaste se na Retino webinář

A protože novinek jsme v poslední době představili hned několik, připravili jsme si pro vás bezplatný webinář. Na něm vás Petr Boroš seznámí nejen s novými portálem, ale také dalšími čerstvými funkcemi Retina.

Webinář pořádáme dne 25. května 2023 v 15:00. Přihlaste se již nyní a nenechte si ujít představení všeho, co jsme pro vás v poslední připravili. Součástí webináře bude také Q&A část, během které máte možnost zeptat se na vše, co vás zajímá.

SEMINÁŘ JIŽ PROBĚHL, ZDE JE ZÁZNAM

Pokud se tedy chcete dozvědět maximum informací o nové verzi Retino Portalu a zjistit, jaké novinky si zaslouží pozornost, neváhejte se přihlásit. Kapacita webináře je omezena.

Již nyní vám můžeme prozradit, že pro vás chystáme další vylepšení a velmi zajímavé integrace. Neváhejte nás tak sledovat na LinkedIn, kde se o všem dozvíte jako první.

Vrácení zboží není jen o vyplnění formuláře. Pro rychlost zpracování celého případu a dobrou zákaznickou zkušenost je velmi důležitá také nabídka zpětné dopravy od zákazníka zpět do e-shopu. Proč se tedy zpětnou dopravou zabývat?

• Podle studie americké společnosti Narvar až 72 % zákazníků preferuje rychlé a snadné vrácení zboží.
• Díky bezproblémové reklamaci až 95 % zákazníků na daném e-shopu nakoupí v budoucnu znovu, přestože jim zboží z prvního nákupu nevyhovovalo.
• Provázání zpětné dopravy a případu reklamace / odstoupení (který byl ideálně založen zákazníkem v online formuláři, jako je např. Retino Portál) usnadňuje identifikaci balíčku na příjmu ve skladu, zrychluje celý proces a snižuje náklady .

Právě proto by měly e-shopy dbát na to, aby byl zákazník spokojený nejen při nákupu, ale také při reklamaci zboží, obzvláště v případech retenčního sortimentu, u kterého je žádoucí, aby se zákazník vracel nakupovat opakovaně. Podívejte se s námi na to, jaké jsou osvědčené postupy řešení zpětné dopravy.

Nabídka zpětných doprav podle typů případů

Nabídka zpětné dopravy se u e-shopů typicky liší podle toho, jakého typu případu se doprava týká. V praxi e-shopy přistupjí jinak k případům odstoupení od kupní smlouvy, reklamacím i výměnám.

Odstoupení od kupní smlouvy

V případě odstoupení od kupní smlouvy e-shopy často nechtějí zpětnou dopravu zákazníkovi hradit. V takovém případě je tedy žádoucí nabídnout zákazníkovi při registraci případu možnost objednat si zpětnou dopravu a tu zároveň pohodlně uhradit. Často se setkáváme také s vůlí e-shopu nabídnou dopravu přes vlastní dopravní smlouvu některého z dopravců za zvýhodněnou cenu s tím, že stanovenou cenu dopravy odečítají z refundované částky. I tuto variantu je dobré automatizovat v rámci online formuláře automatickým vygenerováním zpětného štítku a jeho provázáním se souvisejícím případem.

Reklamace

V případě reklamací je e-shop nově (od r. 2023) povinnen hradit zpětnou dopravu od zákazníka zpět do e-shopu. Doprava by tedy měla být zákazníkovi nabídnuta zcela zdarma na náklady e-shopu. V takovém případě je pro e-shop výhodné umožnit zákazníkovi samostatné objednání dopravy v online formuláři, který je napojený na administraci dopravce. Zákazník si tedy sám může vybrat a objednat preferovanou dopravu v preferovaném čase. Zákaznická péče potom nemusí zbytečně trávit čas manuálním objednáváním zpětné dopravy, což typicky vyžaduje zdlouhavé kontaktování zákazníka, zjišťování preferované dopravy, adresy zákazníka, termínu a místa vyzvednutí.

Výměna

Pokud se e-shop rozhodne nabídnout zákazníkům výměnu zboží, může zákazníkům nabídnout obě výše popsané varianty, tedy dopravu na náklady zákazníka, stejně jako na náklady e-shopu. Tuto variantu ale doporučujeme dobře zvážit vzhledem k administrativní náročnosti vyřízení výměny. Větší hráči na trhu se právě z těchto důvodů uchylují spíše ke kombinaci odstoupení od kupní smlouvy a vytvoření nové objednávky. Alternativou pak může být výměna skrze automatické vygenerování slevového kódu v hodnotě nechtěného zboží.

Retino tip: Pokud nechcete zákazníkům dopravu hradit, můžete jednoduše využít nabídky doprav (GLS, PPL, Liftago), kterou pro vás připravilo Retino přes naše dopravní smlouvy. Zákazník dopravu uhradí před založením případu a vy tak máte o starost méně. Zákazník zároveň nemusí dopravu složitě objednávat sám po založení případu.

Zákazník si zpětnou dopravu sám vybere a objedná

Pokud chcete zpětné procesy maximálně automatizovat a urychlit, je vhodné zpětnou dopravu nabídnout zákazníkovi přímo v online formuláři, ve kterém si zákazník vybere preferovanou varianu dopravy (odnos na parcelshop / svoz) a dopravu případně rovnou uhradí. E-shop tak šetří čas zákaznické péče, která se nemusí věnovat komunikaci se zákazníkem ohledně objednávání zpětné dopravy. 

Retino tip: Objednaná doprava v Retino Portálu se automaticky prováže se založeným případem v Retino administraci případů, což urychluje identifikaci zásilek na příjmu ve skladu.

V případě reklamací je pro některé e-shopy v řadě případů výhodné vyžádanou dopravu schvalovat až po kontrole přiložené fotodokumentace. Tím lze zamezit zbytečnému zasílání zboží, které je nevyhnutelně odsouzené k likvidaci, nebo jehož hodnota není dost vysoká na to, aby se jej vyplatilo od zákazníka stahovat. To je obzvlášť důležité při řešení reklamací ze zahraničí.

Retino tip: Retino umožňuje e-shopům integrovat vlastní dopravní smlouvy a nastavit cenu dopravy. E-shop může v Retinu nastavit, má-li se vyžádaná doprava objedant automaticky, nebo je nutné schválení zákaznickou péčí. Po objednání zpětné dopravy Retino zákazníkům obratem zasílá zpětný štítek, případně informuje o objednaném svozu na adresu. Vše se v tomto případě děje automatizovaně bez nutnosti zásahů e-shopu.

Sledování zásilky a informování zákazníka

Nabídněte zákazníkovi možnost sledovat zásilku a informujete jej o přijetí balíčku na sklad. Tím zamezíte zbytečným dotazům, které zatěžují zákaznickou péči. Dobrá informovanost zákazníka se ukazuje jako jeden z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících kvalitu zpětného procesu e-shopu a významně přispívá ke zvýšení spokojenosti zákazníka.

Retino tip: Retino vytváří po založení případu sledovací stránku, na které zákazník vidí stav objednané dopravy a komunikaci s e-shopem. 

Zpětná doprava ze zahraničí

Zpětná doprava ze zahraničí je pro e-shopy často achilovou patou. Dostupná řešení jsou často bolestivě pomalá a neumožňují sledování zásilek. Ze vzdálenějších regionů jsou navíc neúnosně drahá.

Retino tip: Ve spolupráci s DHL jsme v Retinu připravili nabídku doprav z většiny zemí EU, kterou si může zákazník sám objednat a zaplatit. Ceny přeshraničních zásilek přes Retino zpětnou dopravu ze zahraničí začínají na €9,9 včetně DPH. Ze zemí sousedících s Českou republikou jsou dopravci schopni doručit zboží na váš sklad v ČR během pár dní. Samozřejmostí je také sledování zásilky jak ze strany zákazníka, stejně tak jako ze strany e-shopu.

Na středu 17. května si už nic jiného neplánujte. V PVA Expo Praha se totiž koná Reshoper, veletrh a konference pro e-commerce komunitu. Na co se můžete těšit a proč navštívit zrovna náš stánek?

Co vás na Reshoperu čeká?

Tématem letošního ročníku konference Reshoper 2023 je Efektivita jako cesta k růstu i zisku e-shopu. A to je téma, které je nám v Retinu velmi blízké. Pokud chcete řešit vratky a reklamace efektivně s řadou automatizací, neváhejte se zastavit u nás na stánku.

Na veletrh zcela zdarma

Veletržní část, kde se představí přes 100 firem z různých oblastí e-commerce, můžete navštívit zcela zdarma. Stačí se zaregistrovat a zvolit základní vstupenku. S tou máte přístup i do poradenské zóny, kde bude po celý den řada e-commerce odborníků zodpovídat vaše dotazy z oblasti práva, marketingu či SEO.

Přednáška s výsledky Velkého testu logistiky

I na této konferenci se podělíme o výsledky Velkého testu logistiky a vy tak máte jedinečnou příležitost poslechnout si, jak je na tom logistický standard středních a velkých e-shopů v ČR. S výsledky vás seznámí Marek Duda z Retina a Tomáš Kohút z fulfillmentové služby Skladon.

Podívejte se na celý program

Podívejte se na program konference a neváhejte dorazit. Těšíme se ve středu 17. května 2023 v PVA Letňany v Praze.

Fulfillment je ideálním řešením pro každého obchodníka, který se chce zbavit starostí s logistikou, a přitom mít jistotu, že bude jeho zboží v těch nejlepších rukou. Skladon je pro své klienty spolehlivým logistickým partnerem, který své služby přizpůsobuje na míru individuálním potřebám každého z nich. O to větší radost máme z nově představené integrace s Retinem, která obchodníkům ještě o něco více usnadní procesy spojené se zpětnou logistikou.

Na to, jak fulfillment funguje v praxi, jaké výhody firmám přináší nebo od čeho se odvíjí výsledná cena služby, jsme se zeptali přímo Tomáše Kohúta, marketingového manažera společnosti Skladon. V rozhovoru se však dozvíte třeba i to, jaké novinky Skladon pro své klienty momentálně připravuje.

Jak dlouho Skladon na trhu působí a co bylo hlavním myšlenkou k jeho vzniku? 

Skladon působí na trhu od roku 2015. Hlavní myšlenka k založení fulfillmentové společnosti tehdy vzešla od jednoho ze spoluzakladatelů, Patrika Babince, který v té době spoluvlastnil e-shop BeWooden, a právě starosti s logistikou ho brzdily v dalším růstu. Vizí tak od počátku bylo ulevit obchodníkům a umožnit jim logistiku komplexně předat do rukou odborníků, kteří budou schopni držet její kvalitu na nejvyšší možné úrovni i při vysokém objemu objednávek. 

S čím vším Skladon svým klientům pomáhá?

Skladon za své klienty kompletně přebírá starosti s logistikou, počínaje skladováním přes kompletaci a balení zboží až po jeho distribuci ke koncovým zákazníkům. Zboží obchodníků skladujeme v našem distribučním centru v Mošnově o aktuální rozloze 16 000 m², jehož umístění je zároveň díky přímému napojení na dálnici, železnici i letiště velmi strategické. Jakmile od obchodníka obdržíme objednávku, zabalíme ji dle jeho specifických přání a ve spolupráci s více jak 20 světovými dopravci ji následně expedujeme kamkoliv do světa. Kromě základních logistických služeb zajišťujeme našim klientům i řadu doplňkových, mezi které patří např. kvalitativní či kvantitativní kontrola zboží na příjmu, průběžné inventury, štítkování či vratková logistika. 

Čím se Skladon liší od konkurenčních řešení?

Ve Skladonu si zakládáme na individuálním přístupu. Na rozdíl od některých dalších fulfillmentových poskytovatelů se tedy snažíme minimalizovat standardizaci nabízených služeb, a naopak být pro naše klienty maximálně přizpůsobivými partnery. I to je důvod, proč má například každý z nich od počátku spolupráce k dispozici dedikovaného account manažera, který přesně zná specifika jeho segmentu i trhů, na kterých působí.

A nezůstává pouze u toho. Také jednotlivé logistické operace jsou vždy uzpůsobeny individuálním přáním klienta – ať už jde o způsob balení objednávek, kdy k zásilkám například přikládáme osobní poděkování či malý dárek, nebo o nakládání s vráceným zbožím. Právě vratková logistika je totiž jednou z oblastí, která má velmi významný vliv na spokojenost koncového zákazníka a obchodníci tak chtějí mít jistotu, že mají tuto část nákupního procesu maximálně podchycenou a přizpůsobenou požadavkům svých zákazníků. S každým z nich proto máme předem definováno, jak k vrácenému zboží přistupovat – v některých případech jej rovnou likvidujeme, v těch hraničních produkty posíláme přímo klientovi či je fotíme a čekáme na jeho finální rozhodnutí. 

Kolik e-shopů momentálně Skladon využívá?

Aktuálně zajišťujeme logistiku přibližně 70 klientům z řad středních a velkých obchodníků. Jedná se přitom o různorodě zaměřené klienty věnující se jak prodeji drobných produktů (např. kosmetika či doplňky stravy), tak objemnějšího zboží (např. kancelářské židle či nano lůžkoviny). Logistiku zajišťujeme např. společnosti Kilpi, Skinners, Pepperfield, Wolt, Trezor či prodejci sportovního vybavení Sportisimo. 

Jak vypadá ideální profil zákazníka? 

Dříve jsme se věnovali spíše malým e-shopům, nyní již jádro našich klientů tvoří převážně střední a větší obchodníci zaměřující se na rychloobrátkové zboží. Naopak e-shopy prodávající objemné produkty (nábytek, bílá technika…) v našem portfoliu nemáme, s tímto typem zboží se totiž pojí další logistická specifika, a tedy komplikovanější skladování, balení i následná přeprava. Co se týče velikosti našich klientů, jde o obchodníky, kteří expedují minimálně 500 objednávek měsíčně, ideálně pak 1 000+. 

Proč je pro e-shop výhodné využívat fulfillment?

Fulfillment obchodníky zbavuje veškerých starostí s logistikou a poskytuje jim tak čas a prostor věnovat se dalším důležitým oblastem svého podnikání, jako je např. produktový vývoj či marketing. Výhodou outsourcingu je, samozřejmě, také efektivnější práce s logistickými náklady. Obchodníci ušetří za personální náklady na zaměstnance ve skladu, výdaje za skladový software, vybavení skladu a také za pronájem či pojištění využívaných prostorů. Díky kumulaci velkého množství objednávek jsme jim navíc schopni zajistit citelné množstevní slevy u zasmluvněných dopravců i dodavatelů obalového materiálu. 

Kromě toho je fulfillment pro obchodníky prostředkem, jak snadno a rychle přeměnit své fixní náklady na variabilní – klient totiž platí každý měsíc pouze tolik prostoru a skladových operací, které pro své zboží reálně využije, což ve výsledku vede zejména v “okurkových” měsících k optimalizaci celkových nákladů. Přínosem služby je pak i snížení množství administrativy na straně e-shopu – o tu se totiž staráme také my, klienti tak nemusí komunikovat s jednotlivými dopravci nebo celním úřadem.

Fulfillmentových služeb pak obchodníci často využívají také ve chvíli, kdy se chystají expandovat (či již expandovali) do zahraničí. Díky vlastnímu know-how a zkušenostem ze zahraničních trhů totiž dokážeme pro klienta najít ideální řešení a zboží následně doručit téměř do všech zemí světa. V případě potřeby zároveň mohou obchodníci využívat naše distribuční centrum také jako celní sklad a rozfázovat tak své náklady za dovozní clo. 

Jak probíhá příjem zboží na sklad Skladonu?

Specifika příjmu závisí na domluvě s konkrétním klientem – u některých je tak součástí příjmu také kvalitativní či kvantitativní kontrola zboží (na úrovni palet, krabic či samotných produktů), až poté je zboží zaskladněno do jednotlivých částí distribučního centra. V minulosti jsme na stanoviště příjmu pořídili také pultové skennery a výrazně tak samotný proces přijímání zboží urychlili. Veškeré přijaté zboží je obratem zaevidováno v naší klientské aplikaci MySkladon, která tak poskytuje obchodníkům informace o aktuálním stavu zásob i kompletní přehled o toku jejich zboží. V jejím prostředí navíc klienti dostávají pravidelné notifikace o jakékoliv nadefinované změně a zároveň v ní mohou využívat také široké možnosti reportingu, své skladové zásoby tak mohou spravovat v podstatě odkudkoliv na světě. 

Od čeho se odvíjí cena služby?

Výsledná cena se vždy odvíjí od velikosti klienta, šíře požadovaných služeb i specifických přání v rámci jednotlivých logistických operacích. Např. v oblasti balení se setkáváme s velmi různorodými přístupy – někteří klienti chtějí k objednávce přidávat ručně psané vzkazy, drobné dárky navíc či větší množství výplňového materiálu. Každý obchodník je tedy v procesu nacenění specifický, proto nemáme univerzální cenovou kalkulaci, která by platila pro každého z nich. Určujícími faktory ceny jsou především způsoby příjmu, skladování a vychystávání zboží, typ a množství používaného obalového a výplňového materiálu, způsob dopravy, reverzní logistiky i dalších návazných služeb, jako je např. kompletace, štítkování či kontrola kvality. 

Vše potřebné si však s klienty definujeme již na počátku plánované spolupráce, obchodník tak vždy předem ví, kolik bude za danou službu platit. 

Jak dlouho trvá onboarding proces? 

Onboarding každého klienta je veden projektově prostřednictvím onboardingových specialistů a jeho délka závisí především na velikosti a komplexitě daného obchodníka. Pokud však probíhá vzájemná dohoda bez problémů a naše představy o spolupráci jsou totožné, jsme schopni klienta napojit a první zboží naskladnit do našeho distribučního centra během pár týdnů. Převoz zboží a nastavení komunikačních kanálů tak lze zařídit do jednoho měsíce. 

Délka onboardingu však závisí také na typu e-shopu – při napojování klasické krabicové e-shopové platformy, pro které máme vyvinuty potřebné doplňky a pluginy, se pohybujeme v rámci dnů. Jde-li naopak o komplexnější ERP řešení, projektově řízené napojení trvá v horizontu měsíců. 

Existuje segment zboží, pro který není Skladon vhodný?

Naše distribuční centrum není vybaveno pro skladování a expedici objemného zboží (nábytek, zahradní technika aj.), bílé techniky (lednice atd.) a těžkého zboží – maximální váha je do 30 kg/ks. Stejně tak se vyhýbáme produktům s nízkou obrátkou (tzv. skladové ležáky), jejichž skladování se klientům dlouhodobě cenově nevyplácí. Nespecializujeme se ani na chlazené či mražené zboží, jde však o oblast, ve které jsme schopni udělat výjimku, dává-li nám to z hlediska velikosti a charakteru klienta smysl. 

Do kolika zemí dokáže Skladon zboží zasílat?

Aktuálně zasíláme zboží do více než 180 zemí světa. Do čtyř okolních států navíc doručujeme prostřednictvím ekonomické pozemní dopravy v režimu D+1, u ostatních zemí pak záleží na konkrétní vzdálenosti a případných celních povinnostech. Prostřednictvím letecké dopravy jsme schopni zboží velmi rychle doručit i do vzdálenějších zemí, jde však o ekonomicky nákladnější variantu. 

Jakým způsobem zvládáte zpracovávat velké objemy objednávek, aby byly doručeny včas?

Jde o kombinaci několika faktorů, přičemž jeden bez druhého nemohou fungovat. V první řadě se snažíme maximálně zkvalitnit a vyladit procesy na skladě. Personál je řízen skladovým systém, čímž se eliminuje naprostá většina případných chyb. Pomocí pokročilých IT funkcí nastavujeme v distribučním centru tzv. optimální, tedy nejkratší trasy pro vychystávání zboží, a vybrané procesy také kontinuálně automatizujeme. Kromě toho je pro chod centra důležitá také flexibilita v počtu personálu, který v případě potřeby doplňujeme brigádníky. Rovněž jsme zavedli vícesměnný provoz a postupně rozšiřujeme jednotlivá pracoviště tak, abychom dokázali pokrýt poptávku našich stávajících i potenciálních klientů.

Jakým způsobem řešíte problémy s doručením zboží, ztracenými balíky nebo chybnými dodávkami?

Hlavním pomocníkem je nám v tomto směru především naše klientská aplikace MySkladon, která klienty nepřetržitě informuje, kde se jejich objednávka právě nachází, a také náš skladový systém (WMS), kde je veškeré zboží evidováno. Jakmile tedy nastane jakýkoliv problém, jsme schopni ihned zjistit, kde se stala chyba a co nejrychleji ji odstranit. 

Klient má navíc k dispozici vlastního account manažera, který jej plně zastupuje i ve vztahu s dopravci a případné reklamace (ztracené balíky či chybná doručení) i kompenzace škod tak řeší autonomně. Vyskytnou-li se jakékoliv problémy s doručením zboží, řešíme je s konkrétním dopravcem – pokud např. není schopen zásilku doručit, objednávka se nám vrátí ve formě vratky, na což následně navazujeme vratkovým procesem. 

Jakým způsobem zajišťujete bezpečnost a ochranu zboží během skladování a přepravy?

Pro tyto účely je naše distribuční centrum vybaveno cca 40+ fotopastmi a kamerami s vysokým rozlišením, které jsou rozmístěny na příjmu, expedici, u všech balicích stolů a také v regálech, kde je uskladněno dražší či jinak citlivé zboží. Záznamy z kamer nám následně slouží jako podklady pro řešení případných reklamací klientů. 

Zajištění bezpečnosti zboží při přepravě má pak již kompletně ve svých rukou konkrétní dopravce. V momentě předání zboží do jeho rukou je rovněž obratem změněn status zásilky v aplikaci MySkladon – klient je tak průběžně informován, u koho se zásilka zrovna nachází. 

K ochraně zboží během dopravy však dokážeme předem přispět i způsobem balení – např. používáním odlišného (vícevrstvého) obalového materiálu, přidáváním extra výplňového materiálu či změnou ukládání produktů do přepravního obalu. Vše opět záleží na domluvě s konkrétním klientem. 

Jakým způsobem zajišťujete kvalitu balení zboží a jaké materiály používáte k minimalizaci rizika poškození při přepravě?

Způsob balení závisí stejně jako ostatní části logistického procesu na dohodě s konkrétním klientem. Někteří obchodníci preferují cenově nenáročné typy balení, jiní pak volí dražší obaly, vnímají je totiž jako komunikační nástroj směrem ke svým zákazníkům. Stále častěji klienti poptávají také ekologické varianty obalů na úkor dříve nejčastěji používaného plastu, své zboží chtějí expedovat v krabicích, jejichž velikost přesně odpovídá velikosti konkrétní objednávky nebo také minimalizovat produkci odpadu opakovaným využívaním obalů. O výběru materiálu požívaného k minimalizaci rizika poškození při přepravě pak, samozřejmě, rozhoduje také druh zboží – tedy zda jde o produkty křehké, u kterých je potřeba použít více výplňového materiálu, nebo jde o zboží bytelnější (např. fashion), u kterého stačí zvolit běžný plastový bag.

Některé produkty přijímáme do našeho distribučního centra již od klientova dodavatele zabalené v produktových krabicích, které následně pouze zajistíme černou strečovou fólií. Např. pro klienty z oblasti elektra pak pro balení využíváme pětivrstvé kartonové krabice, do nichž vkládáme jako výplňový materiál ekologický zmačkaný papír. Jde tedy opět o velmi individuální část logistického řetězce. 

Jaké jsou vaše zkušenosti s dodávkami mezinárodních objednávek a jakým způsobem zvládáte celní řízení?

Našim klientům zajišťujeme doručení zboží také do zemí mimo EU, a to včetně vyhotovení veškeré dokumentace, která je v rámci celního řízení potřebná. Naše distribuční centrum navíc disponuje oprávněním provozovat celní sklad, e-shopy tak mohou naše prostory využívat také k uskladnění zboží v rámci probíhajícího celního řízení, což vede k efektivnějšímu doručení zboží od dodavatele z třetí země i k optimalizaci cash flow. Obchodníkům totiž odpadá povinnost jednorázové vysoké platby dovozního cla. Veškeré záležitosti spojené s celním řízením řešíme vždy ve spolupráci s našimi dopravci, kteří disponují adekvátním know-how a zkušenostmi. 

Chcete jmenovat některé další dlouhodobé klienty Skladonu?

Mezi naše dlouhodobé klienty patří např. prodejce outdoorového vybavení Kilpi, výrobce ponožkobot společnost Skinners, česká firma nanoSPACE zabývající se výrobou produktů z nanovlákenných materiálů, prodejce menstruačních kalhotek společnost Snuggs či společnost Trezor zaměřující se na prodej krypto peněženek. 

Lze si služby Skladonu nějak otestovat?

Ano, lze si je otestovat např. tak, že nám obchodník předá pouze část svého sortimentu, popř. využije našich služeb pouze pro odbavování koncových klientů (B2C) či obchodních partnerů (B2B). 

Evidujete nějaké trendy v rámci odesílání či balení zboží?

Trendem v obou oblastech je zcela jistě individualizace. Obchodníci si uvědomují, že pokud chtějí provozovat konkurenceschopný e-shop, který obstojí na dnešní přesycené e-commerce scéně, musí svým zákazníkům nabídnout něco navíc. Což může být právě způsob balení, tedy používání ekologických obalových materiálů, přikládání promo materiálů, drobných dárků k nákupu nebo třeba doplnění o ručně psané osobní poděkování přímo v jazyce cílové destinace. E-shopy si tak stále častěji hledají takového logistického partnera, který se dokáže plně přizpůsobit jejich specifickým potřebám a zachovat individuální přístup ke koncovým zákazníkům i při vysokých objemech objednávek. Kromě oblasti balení a odesílání zboží pozorujeme podobnou tendenci také u vratkové logistiky. I její úroveň je totiž pro zákazníky stále častěji rozhodujícím faktorem při výběru e-shopu. Ukazuje se, že celých 92 % zákazníků je ochotno u obchodníka opětovně nakoupit, pokud pro ně byl předešlý proces vrácení zboží snadný. 

Jaké nejzásadnější poznatky vám přinesl Velký test logistiky, jehož výsledky jsme letos společně zpracovávali? 

Důležitých poznatků bylo mnoho, nejvíce nás ale překvapilo, že jen necelá polovina e-shopů splňuje v Česku očekávaný standard doručení do druhého dne od objednání. Překvapivá pro nás byla také nízká přesnost obchodníků ve vychystávání zboží. Z testu totiž vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, byla pouhých 96 %. V praxi to znamenalo, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a my tak dostali do rukou zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Přesnost ve vychystávání by se přitom měla blížit 100 %, minimálně pak 99 %. O něco lepší výsledky jsme čekali také v dodržení času doručení – pouze 50 % e-shopů totiž splnilo avizované datum. Obzvlášť před Vánoci přitom může být takto nízké číslo pro spoustu zákazníků komplikací při nákupu vánočních dárků. 

Z průzkumu však vyplynula i spousta pozitivních výsledků a ukázalo se, že řada e-shopů si stále silněji uvědomuje, že péče o zákazníka je jedním z nejspolehlivějších způsobů, jak si vybudovat stabilní základnu nakupujících, a tedy podpořit jejich retenci. Potěšeni jsme byli také vzrůstající kvalitou vratkové logistiky – v roce 2019 např. využívalo online vratkový formulář pouze 19 % obchodníků, kdežto letos šlo již o 30 % z nich. Příjemným překvapením bylo také to, že pouze třetina testovaných e-shopů používala ve svých zásilkách výplňový materiál. Lze z toho vyčíst, že si obchodníci uvědomují dopad svého fungování na životní prostředí a zamýšlí se nad tím, jak jej postupně snižovat. 

Plánuje Skladon pro své klienty do budoucna nějaké novinky? 

Kromě neustálých inovací v rámci distribučního centra, rozšíření nabízených integrací pro naše klienty, dalšího vývoje aplikace MySkladon i nových transakcí ve skladovém systému (WMS) je jednou z novinek právě navázání spolupráce se společností Retino. Data našich klientů se tak obratem propíší do systému Retina, což obchodníkům zajistí další úsporu času i minimalizaci možných chyb či nejasností. 

Další důležitou novinkou je také příprava na naši první zahraniční expanzi, kterou bychom rádi realizovali příští rok. Cílem je být blíže koncovým zákazníkům našich klientů a doručit jim tak zakoupené zboží ještě v rychlejším režimu. 

Jak se na Skladon ideálně obrátit, pokud by někdo měl o službu zájem?

Nejjednodušší je kontaktovat naše obchodní oddělení na e-mailu sales@skladon.cz nebo přímo na našem webu vyplnit nezávaznou poptávku. Náš obchodní zástupce se následně klientovi do 48 pracovních hodin ozve a probere s ním detaily k vytvoření cenové nabídky na míru. 

Případně nás mohou zájemci osobně navštívit přímo v distribučním centru v Mošnově, dále pak Ostravě či v Praze.

Zajímá vás, jaký je standard online nakupování v České republice? Nás v Retinu také, a proto jsme ve spolupráci s fulfillmentem na míru Skladon v předvánoční špičce otestovali (nejen zpětnou) logistiku více než 200 e-commerce hráčů.

Výsledky testu ke stažení zdarma

Výsledky testu přináší celou řadu překvapivých zjištění od průměrných cen doprav až po rychlost vyřízení vratky. Stáhněte si výsledky testu zdarma oficiálním webu velkytestlogistiky.cz ve formě přehledného PDF a odhalte silné i slabé stránky českých e-shopů.

Zhlédněte záznam přednášky

Závěry našeho testu jsme ve zkrácené formě prezentovali také na networkingové akci eCommerce BEERS, které je Retino partnerem. Přehrajte si záznam přednášky a poslechněte si, jak celý test probíhal a co nás samotné překvapilo.

Výsledky pod drobnohledem

Jednotlivé oblasti Velkého testu logistiky 2022 budeme postupně rozebírat jak u nás na blogu, tak formou příspěvků na našem LinkedInu. Začněte nás sledovat a nic vám neuteče.

Nasazení Retina do naší společnosti bylo jednoduché a rychlé. Na základě společných diskusí jsme aplikaci upravili tak, aby splnila naše očekávání a pomohla nám řešit naše aktuální obtíže.

Ondřej Beneš, SCONTO Nábytek

Jak funguje SCONTO Nábytek?

SCONTO umožňuje zákazníkům objednat si veškerý sortiment přímo online na oficiálních stránkách. Zákazníci mají možnost vidět, jaké zboží je skladem, případně na jaké z nejbližších prodejen je vystaveno. V rámci reklamací patří mezi případy například reklamace vadného dílů či poškození při přepravě. Reklamaci lze podat nejen přes Retino portál, ale také poštou nebo osobně na kterékoliv prodejně v ČR.

Co bylo před Retinem?

• Reklamace se zpracovávaly prostřednictvím e-mailové schránky, kde do jednoho účtu „padaly“ reklamace zákazníků, komunikace s obchodními domy, komunikace s dodavateli. Vše bylo nepřehledné, nehledě na objem, který e-mailová schránka nebyla schopna ani zálohovat.
• Problém byl, že jednu reklamaci zpracovávalo i několik zaměstnanců. 
• Rozdělování práce bylo složité na základě časové osy, což se v praxi ukázalo nejen jako nepřehledné, ale zároveň nespravedlivé.
• Kolegové z ostatních domů neviděli komunikaci, kterou vedlo reklamační oddělení se zákazníky. V případě, kdy se zákazník přišel na průběh reklamace zeptat na obchodní dům, byl odkázán jen na strohé interní poznámky v příslušné kupní smlouvě.
• V případě kontroly ČOI museli zaměstnanci vždy požádat o lhůtu na doložení dokumentace, která byla „na více místech“ od e-mailové schránky po poznámky.
• Zpracování finančních refundací bylo před Retinem administrativně složité.
• Problematika zadávání reklamací servisním technikům byla složitá, protože obsahovala příliš kroků od vypsání formuláře po hlídání odpovědi na e-mail.

Kolegové museli před nasazením Retina dělat hromadu neefektivních úkolů, které se podařilo díky novému systému buď automatizovat, nebo výrazně zpřehlednit a zjednodušit.

Jakub Hušek, SCONTO Nábytek

Situace s Retinem

Díky nasazení Retina je odbavování veškerých reklamací maximálně efektivní i v tak velké firmě, jako je SCONTO. Nové procesy jsou rychlé, přehledné a v maximální možné míře automatizované, z čehož benefitují i samotní zákazníci.

• Retino si SCONTO nastavilo dle svých vlastních zadání a kritérií, což potvrzuje jeho skvělou flexibilitu.
• Ovládání Retina je pro zaměstnance jednoduché, intuitivní a přehledné.
• Stejně tak rozdělení práce mezi „agenty“ je jednoduché a spravedlivé včetně možnosti získání přehledu o „výkonnosti“ daného agenta.
• SCONTO má nyní možnost nastavit si vzorů odpovědí, statusů řešení reklamace nebo například aktivit
• „Náhledové“ účty Retino mají i všechny obchodní domy, takže kdokoli od skladníka po pracovnici informací se může kdykoliv podívat, co se se zákazníkem řešilo včetně kompletní komunikace (jak externí, tak interní). Celá komunikace mezi Scontem a zákazníkem je na jednom místě.
• Zákazníci mohou sledovat stav své reklamace, čímž se snížila zátěž telefonní linky, kde se lidé před tím často dotazovali, zda už je reklamace zpracována.
• SCONTO si chválí zpracování finanční refundace, kdy stačí jen odkontrolovat správnost zadaných položek, „odškrtnout“, sbalit do ABO souboru a odeslat na účtárnu. Není nutné cokoli tisknout, podepisovat či skenovat.
• Přes tzv. „aktivitu“ lze zadávat úkol do konkrétního případu kterémukoli kolegovi se zřízeným účtem. Dříve bylo nutné to řešit e-mailem.
• Při kontrole ČOI, která již několikrát proběhla, kontroloři získají rovnou kompletní dokumentaci (komunikaci) daného případu, jelikož je v účtu nastavena možnost tisku případu do PDF.
• Reklamační oddělení před Retinem zasílalo reklamaci servisním technikům ve speciálním formuláři. Tento bylo nutné vyplnit, nyní vše řeší pouze přidání štítku. Technici se navíc mohou na případ kdykoliv podívat z telefonu.
• Každý měsíc se generuje report zpracovaných případů s přehledem nejdůležitějších údajů daného měsíce.

Dopady

• Retino přináší sofistikované řešení reklamací, které výrazně usnadňuje práci nejen celému reklamačnímu oddělení, ale prakticky i všem dalším zaměstnancům.
• Lepší dostupnost informací pro zaměstnance i zákazníky.
• Digitalizace procesů, nic není nutné zbytečně tisknout.
• Automatizovaný a průběžný sběr zpětné vazby.
• Úspora kapacity telefonní linky.
• Lepší rozdělování práce.
• Efektivní řešení refundací.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.

Kvalitní zákaznická péče a výsledek v pohodě spokojených zákazníků je klíčovým faktorem pro úspěch jakéhokoli podniku. Zejména v oblasti e-commerce je toto téma stále podstatnější, protože konkurence v online prostředí nikdy nespí a zákazníci mají nejen stále více možností, kam své peníze investovat, ale také pro ně není problém najít si zpravidla e-shop s podobnou nabídkou zboží. Zákaznická péče hraje hlavní roli v rozhodování zákazníka o tom, zdali u vás znovu nakoupí.

Porovnání nákladů na akvizici nových zákazníků a udržení stávajících

Získávání nových zákazníků je pro e-shopy obvykle dražší než udržení stávajících zákazníků. Podle statistik stojí akvizice nových zákazníků až 5x více než udržení stávajících zákazníků. To znamená, že je mnohem efektivnější udržovat stávající zákazníky a investovat do zlepšení zákaznické péče, než hledat stále nové zákazníky.

V některých segmentech zboží, kde dochází k opakovaným nákupům během kratší doby (například kontaktní čočky, hygienické potřeby, dětské zboží, potraviny…) jako obchodník chcete, aby se u vás zákazník naučil nakupovat opravdu pravidelně.

Přibližně dvě třetiny firem uvádí, že jim vracející se zákazníci tvoří mezi 40 % a 80 % obratu. Přesto se loajalitě a udržení zákazníků velmi detailně věnuje pouze menší část obchodů.

Strategie pro zlepšení retence zákazníků

Jednou z klíčových strategií pro zlepšení retence zákazníků je personalizace. Zákazníci očekávají, že e-shop bude znát jejich preference a chování. Toho lze dosáhnout prostřednictvím personalizovaného obsahu, nabídky produktů na míru a doporučení produktů založených na historii nákupů. Výhodou personalizace je, že zvyšuje vaši důvěryhodnost.

Další strategií je zlepšení komunikace s zákazníky. To lze provést prostřednictvím e-mailů, SMS zpráv, chatu i sociálních médií. Důležité je být v kontaktu se zákazníky a poskytovat jim nejen informace o nových produktech, akcích a slevách, ale také o objednávkách.

Jednou z oblastí, kde se kvalita zákaznické péče a intenzita komunikace dlouhodobě podceňuje, jsou zpětné procesy, tedy vratky a reklamace zboží. Retino řeší veškerou komunikaci se zákazníkem automaticky. Díky tomu má v libovolný moment procesu k dispozici veškeré informace. Snižuje se tak jeho stres. I tak nepříjemná situace, jako je reklamace, může díky tomu být vyřešena rychle, efektivně a zcela v klidu.

Získávání zpětné vazby od zákazníků

Získávání zpětné vazby od zákazníků je důležité pro zlepšení zákaznické péče. Jak na to? Na sběr se můžete vrhnout prostřednictvím dotazníků, e-mailů či recenzí . Důležité je, aby zákazníci mohli vyjádřit své názory a sdílet své zkušenosti. To vám pomůže zvýšit kvalitu služeb a poskytovat servis, jaký zákazníci očekávají.

Asi nejpopulárnějším místem, kam čeští zákazníci chodí zkontrolovat hodnocení e-shopů, je Heureka (Retino je certifikovaným partnerem) a Google recenze. Naše aplikace zároveň řeší také samostatný dotazník spokojenosti s vrácením zboží či jeho reklamací. E-shopy, které přistupují ke zpětným procesům správně, odměňujeme certifikátem Bezproblémové reklamace.

Hodnocení je pro zákazníky důležitým rozhodovacím faktorem. Díky němu mohou získat představu o tom, jak se e-shop stará o zákazníky, jak rychle vyřizuje objednávky a jaký je obecně celkový zážitek z nakupování na dané stránce. Sběr a celkové „skóre“ tak určitě nepodceňujte. Podle statistik přes 90 % zákazníků na recenze před nákupem na pro ně novém e-shopu kouká. Důvěry rychle mizí při hodnocení nižším než 75 % (méně než 4 hvězdy z 5).

Investice do spokojených zákazníků se vyplatí

Jak vidíte, investovat do kvalitní zákaznické péče, bezproblémových zpětných procesů a sběru zpětné vazby se jednoznačně vyplatí. Pozitivní zkušenost (i s reklamací) zvyšuje retenci a snižuje vaše marketingové náklady. Pokud by vás zajímalo, jakým způsobem vyladit veškeré procesy spojené s vratkami a reklamacemi, neváhejte nás kontaktovat. Velmi rádi vám poradíme najít nejlepší vhodné řešení.

Ve čtvrtek 16. března 2023 jsme se společně s několika desítkami „eCommerce mazáků“ potkali na networkingové akci eCommerce BEERS v OPERU. Retino je nově partnerem těchto setkání a začátek této spolupráce jsme pojali opravdu ve velkém stylu.

Pivo a výsledky, které umí překvapit

Součástí programu byla kromě vychlazeného piva a skvělého občerstvení také prezentace Velkého testu logistiky, který jsme na konci roku 2022 realizovali společně se Skladonem. Ve vánočním shonu jsme otestovali vratkovou logistiku více než 200 internetových obchodů a výsledky si již nyní můžete stáhnout zdarma na webu velkytestlogistiky.cz ve formátu PDF.

Po prezentaci výsledků následovala panelová diskuze se zástupci e-shopů, kterým se podařilo v testu zaujmout v některé ze sledovaných oblastí od zákaznické péče až po atraktivitu balení. Na otázky odpovídali Vladimír Fogl z decoDoma, Martin Kůs z Vuch a Jan Cvetkov z odKarla.cz. Bylo velmi zajímavé slyšet více informací o jejich přístupu, strategii i momentech, kdy je elektronická komerce a podnikání překvapilo.

Uvidíme se příště?

Mnohokrát děkujeme všem, kteří se zúčastnili. Ze setkání připravujeme také video, nicméně pokud chcete zažít jedinečnou atmosféru a poznat řadu zajímavých lidí, neváhejte příště dorazit. Rádi vás poznáme osobně.

Jak funguje WOOX?

WOOX se věnuje prodeji oblečení a doplňků do města i do lesa, které navrhuje a vyvíjí v Jeseníku. Přímo na webových stránkách tak mají zákazníci možnost zakoupit stylové oblečení a vybrat si velikost na základě velikostní tabulky. I tak se však stává, že zákazník zboží vrátí kvůli špatnému odhadu. Tyto případy bylo pro WOOX dříve zdlouhavé řešit.

Co bylo před Retinem?

• Zákazník poslal balíček s reklamací s vyplněným tištěným reklamačním protokolem (někdy bez).
• Reklamace se zapisovaly do papírového bloku a k reklamaci se přidával papír s informacemi, co a jak by se mělo vyřešit.
• Po vyřízení reklamace se vypsal tištěný formulář – reklamační protokol – vyjádření
• Zákazníkovi obchod odeslal vyřízenou reklamaci.
• V podstatě vše se vedlo na papírech, které se občas zatoulaly.

Neměli jsme zcela přesný přehled o tom, kde se reklamace nachází a v jakém je stádiu. To se s Retinem změnilo.

Petr Vaculík, e-shop woox.cz

Řešení

Společně s nasazením Retina se zcela logicky proměnily veškeré procesy, a to s cílem automatizovat maximum možné práce a zároveň jak na stranu zákazníků, tak na stranu samotného e-shopu přinést pořádek.

• Zákazníci mají k dispozici jednoduchý systém zadání reklamace online v aplikaci.
• Všechny informace ohledně konkrétní reklamace jsou na jednom místě a každý včetně zákazníka se může podívat, v jakém stádiu se reklamace aktuálně nachází.
• Jednoduchá komunikace jak ve WOOX týmu, tak směrem k zákazníkovi
• Ušetřený čas ohledně komunikace týkající se reklamací (automatizace notifikací).
• Do budoucna plánuje WOOX propojení Retina s ERP a nově připravovaným e-shopem, což by mělo práci ještě více zautomatizovat a urychlit.

Dopady

• Retino přináší obchodu WOOX komplexní systém pro řešení zpětných procesů. Díky tomu šetří čas a zvyšuje efektivitu odbavování reklamací i vratek.
• Lepší informovanost zákazníka o průběhu reklamace.
• Skvělé hodnocení od zákazníků ohledně vyřizování reklamací.
• Automatizovaný a průběžný sběr zpětné vazby.
• Úspora až 75 % času.
• Zásadní zmenšení objemu práce.
• Odstranění papíru a menší chybovost.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.