Bezproblémové vracení zboží či reklamace patří k jedněm z nejdůležitějších faktorů, podle kterého se zákazníci rozhodují o tom, zdali ve vašem e-shopu uskuteční nákup. Proto přinášíme 5 praktických a snadno aplikovatelných tipů, které zvyšují pravděpodobnost, že v oblasti reklamací a vratek zákazníka přesvědčíte, ba možná mile překvapíte. K srdci by si je měl vzít každý e-shop, jehož cílem je zvyšovat kvalitu zákaznických služeb a jít s aktuálními trendy v elektronické komerci.

1. Informace o reklamaci a vrácení tam, kde mají být

Pryč jsou doby, kdy se zákazníci proklikávali k reklamačním podmínkám nebo vrácení zboží přes několik stránek. Absolutní minimum je umístění odkazů na tyto informace v patičce webu, kde je zákazníci očekávají. Nikdo nechce hledat odkazy někde v miniaturním textu pod čarou.

2. Lhůta na vrácení přímo na detailu produktu

Detail produktu by neměl obsahovat pouze běžné informace, ale také formou microcopy zákazníka uklidnit v oblasti možného vrácení či reklamace zboží. Tyto informace přímo na místě, kde se člověk rozhoduje o vložení zboží do košíku, zvyšují věrohodnost obchodu a také samotnou míru konverze.

3. Bezproblémové odstoupení od smlouvy

V 1. dílu Retino Univerzity jsme se podívali velmi detailně na tom, jak dle platné legislativy může zákazník odstoupit od smlouvy, tedy jinými slovy, jak může zboží vrátit. Pokud chcete zákazníkům tento proces usnadnit, řešením je jednoduchý online formulář. Asi není třeba říkat, že právě ten je jednou z hlavních součástí naší služby. Díky Retinu se zákazník odbaví rychle, zcela sám a navíc klidně s možností objednání zpětné dopravy.

Vrácení by však mělo být co nejméně komplikované i bez Retina. Nikdo nechce tisknout papírové formuláře (a lidé myslící na ekologii už vůbec ne), vyplňovat je ručně a složitě řešit dopravu po vlastní ose. Informujte viditelně zákazníky o tom, jak u vás celý proces vypadá, ještě než nakoupí. Pro část z nich to může být velmi významný faktor v rozhodovacím procesu. Nechtějí si objednat zboží někde, kde je složité ho vrátit.

4. Prodloužená doba na vrácení zboží

Prodloužení doby na vrácení zboží ze standardních 14 dní na delší dobu je běžnou praxí především v období Vánoc. Vy se však můžete rozhodnout prodloužit dobu tak, jak jen uznáte za vhodné. Jeden z našich klientů, značka WOOX, má lhůtu na vrácení dokonce 100 000 let a dva dny. To, že mají zákazníci více času, však neznamená, že nemusí dodržet jiné podmínky vrácení. Dejte o prodloužené době viditelně vědět na webu a opět máte jedinečnou příležitost zákazníkům udělat radost ještě dřív, než u vás nakoupí.

5. Uživatelské recenze a sběr zpětné vazby

Hodnocení e-shopu se řadí k jedné z nejdůležitějších hodnot, na kterou zákazníci v případě prvního nákupu koukají. Zajímavá je pro ně nejen rychlost doručení, ale také přístup e-shopu v případě řešení problémů nebo vrácení zboží. E-shop využívající Retino, který má hodnocení od zákazníků po vyřízení vrácení nebo reklamace zboží vyšší než 90 % za poslední 3 měsíce, od nás získává Certifikát bezproblémové reklamace. Tím se může pochlubit přímo na webu a uklidnit tak zákazníka ještě před nákupem.

Závěrem

Všechny výše zmíněné tipy mají něco společného. Jsou o poskytování srozumitelných informací a jednoduchosti. Doby, kdy byla reklamace noční můrou pro zákazníka i majitele e-shopu, jsou dávno pryč. Naopak pozitivní zkušenost s vrácením zboží či reklamací zvyšuje pravděpodobnost, že u vás zákazník nakoupí v budoucnu znovu.