To, že kupující vybere nevhodný dárek nebo zvolí špatnou velikost, je v případě online nakupování běžná věc, na kterou musíte být jako e-shop připraveni. V některých segmentech jako oblečení je dlouhodobá vratkovost i více než 20 %. Možnost vrácení se ale primárně vztahuje na zákazníka spotřebitele. Pokud prodávající nepřistoupí k tomu, že toto právo na odstoupení bez uvedení důvodu v zákonné lhůtě náleží všem zákazníků (ať už je spotřebitel nebo podnikatel). 

• Jaké jsou v takovém případě práva zákazníka a povinnosti ohledně odstoupení od smlouvy?
• Jak se musí zachovat obchod v případě vrácení zboží?
• Jak se řeší zpětná doprava a na co má zákazník právo?
• Podle jakých zákonů se řídit?

Povinnosti prodávajícího i kupujícího řeší platná legislativa (Občanský zákoník 89/2012 Sb. a Zákon o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb.), která zároveň nastavuje pravidla odstoupení od kupní smlouvy. V praxi však nelze spoléhat pouze na pravidla. Aby proces nebyl zbytečně nákladný nebo aby zákazník nakoupil opakovaně, je důležité mít nastavený efektivní proces. Měl by být co nejrychlejší, mít co nejméně vstupů od operátorů vratkového procesu a být zároveň pohodlný i pro zákazníky, kteří by měli obratem realizovat svou neuspokojenou nákupní potřebu v další objednávce. 

Vratka není reklamace

Hned na začátek je potřeba vysvětlit rozdíl mezi vratkou a reklamací:

• Při reklamaci žádá zákazník prodejce, aby poškozené či nefunkční zboží převzal zpět a dodal zboží nové, případně opravené. Tímto ale neodstupuje od kupní smlouvy, pouze žádá o náhradu vadného zboží.
• Při reklamaci může zákazník žádat primárně opravu, dodání toho co chybí nebo dodání nové věci, pokud to není nepřiměřený požadavek. Pokud nastane situace, kterou předvídá zákon (občanský zákoník), pak může zákazník spotřebitel žádat přiměřenou slevu nebo odstoupit od kupní smlouvy (žádat vrácení kupní ceny).
• Při odstoupení od kupní smlouvy (vratce) ruší kupující s prodávajícím kupní smlouvu a požadujete vrácení kupní ceny zboží a nejlevnější dostupné dopravy, pokud nebyla doprava zdarma. A o tomto případu se v první části naší Retino univerzity budeme bavit.

Odstoupení od smlouvy

Spotřebitel má právo odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Od roku 2023 lze odstoupit „jakýmkoliv jednoznačným prohlášením“ učiněným vůči podnikateli. Musíte tedy být připraveni zpracovat odstoupení od smlouvy přes veškeré kanály, kde se zákazníky komunikujete, ať už je to e-mail, sociální sítě nebo online chat. Zároveň si zkontrolujte, zda ve své dokumentaci nepodmiňujete odstoupení od smlouvy vytisknutím nebo vyplněním formuláře. Zákazník má možnost, nikoliv povinnost formulář využít.

Pozor! Pokud jste zákazníka o právu na odstoupení od kupní smlouvy (například v obchodních podmínkách) neinformovali, prodlužuje se lhůta o jeden rok. Pokud tuto informaci poskytnete dodatečně, platí 14denní lhůta od okamžiku, kdy informaci zákazník obdrží. 

Retino tip: Jednoduchý návod na vracení zboží s jasnými pokyny sníží počet zbytečných hovorů a zpráv, které musí zákaznická péče řešit. Jednoduchý online formulář, ve kterém se zákazník sám odbaví bez asistence zákaznické péče, je plně v souladu s platnou legislativou. Je ale vhodné takový doporučený postup přes online formulář popsat i v obchodních podmínkách a zároveň jej srozumitelně komunikovat i v emailové komunikaci při vyřizování objednávky. E-shop tedy nemůže zákazníka nutit online formulář vyplnit jako jediný způsob pro zahájení odstoupení od kupní smlouvy, ale v praxi tento postup efektivně odbaví drtivou většinu všech požadavků.

Pokud je vrácené zboží zjevně opotřebené, e-shop individuálně hodnotí míru poškození / opotřebení. Zjištěnou skutečnost ohledně snížené hodnoty zboží následně e-shop zákazníkovi komunikuje a případně nemusí vrátit celou zaplacenou kupní cenu, nebo vrátí jen část. Pravidlem je, že zákazník by měl se zbožím nakládat tak, jak by s ním nakládal v kamenné prodejně. Spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží. Zákazník tedy nese odpovědnost za snížení hodnoty zboží v důsledku jeho užívání nad rámec běžného vyzkoušení.

Po odstoupení od smlouvy začíná běž 14denní lhůta na vrácení zboží. Dle legislativy jde o nejzazší termín, k odeslání by mělo ideálně ze strany zákazníka dojít „bez zbytečného odkladu“. Ve stejné lhůtě po obdržení zboží by měl prodejce vrátit všechny peněžní prostředky, které přijal.

§ 1831 odst. 1: “Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, zboží, které od něho obdržel, ledaže mu podnikatel nabídl, že si zboží sám vyzvedne. Lhůta je zachována, pokud spotřebitel odešle zboží před jejím uplynutím.“

Některé internetové obchody mají lhůtu pro vrácení zboží delší, a to nejen v období Vánoc, ale klidně i po celý rok. Jedná se o vstřícný krok směrem k zákazníkům s cílem nabídnout další benefit a důvod pro kladné recenze.

Vrácení zboží

Je pouze na zákazníkovi, jaký způsob doručení zboží zpět zvolí. Zpětnou dopravu nemusí prodávající ze zákona proplácet, nicméně jedná se o vstřícný krok zvyšující zákaznickou retenci a spokojenost. 

Legitas tip: “Prodávající si ale musí dát pozor, jak má v obchodních podmínkách nastaveno, kdo nese náklady na vrácení zboží zpět prodávajícímu (do e-shopu). Pokud obchodní podmínky mlčí, ze zákona nese náklady prodávající. Doporučujeme tedy zpětnou dopravu v obchodních podmínkách nepodcenit a vyjasnit, kdo náklady nese.”

Retino tip: Objednání zpětné dopravy lze v Retinu zcela zautomatizovat. Zákazník si dopravu objedná sám bez asistence zákaznické péče. Retino zákaznikovi obratem zašle zpětný štítek, nebo objedná svoz (při kterém štítek vozí řidič). Dopravu je možné zpoplatnit, ale i nabídnout zcela bezplatně na náklady e-shopu. Případně je možné zákazníkovi nabídnout další bezplatné možnosti vrácení zboží, jako je osobní předání na pobočkách prodejce. 

A jak přistoupit k nadrozměrnému zboží? Většinou ho můžeme určit tak, že zákazník sám není schopen donést zásilku na poštu nebo pobočku jiného dopravce bez obtíží. Tady může být také velmi důležité, zda má prodávající v obchodních podmínkách stanovenou paušální částku za svoz nadrozměrného zboží při jeho vrácení (odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě). Pokud ne, bude tento svoz pravděpodobně na náklady prodávajícího. Anebo na dohodě s kupujícím.

Vrácení peněz

Peníze zákazníkovi musíte vrátit při odstoupení od kupní smlouvy stejným způsobem, jakým jste je přijali. Jinými slovy pokud zákazník platil kartou, je vaší povinností vrátit peníze na kartu. Po dohodě se zákazníkem je můžete například poslat zpět bankovním převodem.

1832 odst. 1: “ Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžení prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.“

Pokud zákazník vrací celou objednávku, musíte mu jako obchodník vrátit částku včetně poštovného, nemůžete refundovat pouze zboží. Ze zákona však máte možnost vrátit nejnižší srovnatelné poštovné, které nabízíte. Pokud zákazník využil kurýrní službu s doručením do ruky za 100 Kč, ale vy máte v nabídce alternativní kurýrní službu s doručením do ruky za 80 Kč, můžete zákazníkovi vrátit pouze 80 Kč. V praxi je však třeba zvážit, zda se vám vyplatí dohadovat se se zákazníkem kvůli dvacetikoruně.

V rámci vracení peněz je vhodné ještě upozornit na to, že zákazníkovi nelze zpracování vratky naúčtovat. Zákazníka nelze jakkoliv krátit na právu odstoupit od smlouvy.

Pokud jde o lhůtu, do kdy je prodávající povinnen vrátit finanční prostředky, zákon říká následující: 1832 odst. 4: “ Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než obdrží zboží nebo než mu spotřebitel prokáže, že zboží odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve.”

Retino tip: Vracení peněz bývá často zbytečně dlouhý a pracný proces přepisování příkazů k úhradě do účetního SW, nebo internetového bankovnictví. To platí obzvlášť u e-shopů, které řeší velký počet odstoupení od kupní smlouvy. Naopak online formulář může ověřit správně zadaný formát čísla účtu / IBAN a příkazy k úhradě lze následně zadávat dávkově přímo do internetového bankovnictví. Tímto lze ušetřit až 90% času při zadávání příkazů k úhradě a významně zkrátit dobu potřebnou pro vrácení peněz zákazníkovi.

Usnadnění vratky

Vhodné je, když na stránkách e-shopu najde zákazník vzorový formulář pro odstoupení, případně rovnou interaktivní online formulář. Retino portál je propojen přímo s objednávkami a dokáže zákazníka srozumitelně provést celým procesem vratky.

Odstoupení od smlouvy je ze strany zákazníka tak jako tak jednoduché. V praxi mu stačí poslat e-mail, kde uvádí své jméno, číslo objednávky a že odstupuje od smlouvy. Povinností prodejce je již před uzavřením smlouvy poskytnout své telefonní číslo. Zákonnou povinností je také sdělení e-mailové adresy a seznámení spotřebitele se způsobem vyřizování stížností a poprodejním servisem. Tyto informace musí být spotřebitelům poskytnuty v listinné podobě či na jiném trvalém nosiči dat.

V dnešní době by mělo být samozřejmostí, že se Internetové obchody snaží nabízet jen tu nejlepší zákaznickou zkušenost nejen během nákupu, ale také v případě vrácení zboží, proto je například vhodné:

• Přímo do balíku dávat  formulář či návod pro vyřízení vratky.
• Součástí formuláře může být i připravený štítek pro dopravce, díky kterému zákazník nemusí platit zpětnou dopravu.
• Posílat zboží v takovém balení, které se dá znovu bezpečně uzavřít a zboží v případě vrácení snadno poslat zpět k prodávajícímu.
• Více než 2000 e-shopů usnadňuje reklamace a vracení zboží prostřednictvím našeho chytrého online formuláře Retino Portál, prostřednictvím kterého se zákazník odbaví pohodlně a zcela sám.

Kompletní legislativa

Kompletní znění novely o ochraně spotřebitele naleznete na stránkách České obchodní inspekce. Zajímat vás mohou také vzorové podmínky Asociace pro elektronickou komerci, ze kterých jako e-shop můžete vycházet. APEK podmínky průběžně aktualizuje a jsou ke stažení zcela zdarma.

---

Tento díl vznikl ve spolupráci s advokátní kanceláří

Advokátní kancelář Legitas se specializuje na online a e-commerce. Je tedy ideální volbou pro majitele internetových obchodů, startupy či například vývojářské firmy.