Reverzní logistika může být kamenem úrazu v získání loajality zákazníků. Výjimkou není ani reverzní logistika v zahraničí. V každé zemi jsou očekávání zákazníků ohledně standardů vracení zboží jiné. Vratky navíc nejsou to jediné, na co e-shopy expandující do zahraničí musí myslet. Jak získat loajální zákazníky i v zahraničí? Poradí vám specialisté z NK Expand, naši noví partneři.

Nasycenost českého e-commerce trhu drží mezi evropskými zeměmi přední příčku. Na jeden e-shop připadá pouhých 250 obyvatel. I to je jeden z důvodů, proč čeští majitelé e-shopů expandují do zahraničí. Motivací jim je vysoká míra inflace v Česku i setrvalý meziroční nárůst obratu v e-commerce. V Česku za poslední rok vyrostl e-commerce trh o 14 %. Třeba v Německu je hodnota růstu stejná, v Nizozemí však ještě o 2 % víc.

Často se stává, že právě reverzní logistika je v procesu expanze podceňovaná. Což je samozřejmě špatně. S vratkami musí počítat každý e-shop. Takoví Češi vrací v průměru každou desátou objednávku. S dalším růstem e-commerce trhu počet vráceného zboží poroste. Podívejme se na 4 nejdůležitější tipy pro úspěšnou reverzní logistiku při expanzi do zahraničí.

1. Přizpůsobte své podmínky vrácení zboží zahraniční legislativě

Prvním krokem, na který se vyplatí myslet, je vypracování přehledných zásad vrácení zboží. Veškeré informace je nutno umístit na snadno dostupném místě e-shopu a ponechat je zákazníkům k dispozici po celou dobu nákupu. 

Při překladu všeobecných obchodních podmínek, reklamačního řádu a dalších dokumentů se rozhodně vyhněte strojovému překladu. Nezapomeňte, že legislativa cílové země může upravovat podmínky vrácení zboží jinak než česká. Proto nestačí obchodní podmínky prohnat překladačem, ale vypracovat je v souladu s místní legislativou. Třeba v Německu jsou zákony značně přísnější. A pokuty za jejich nedodržení se rozhodně nedrží při zemi. 

Pro překlad pokynů vrácení zboží vašeho e-shopu využijte překladatele – rodilého mluvčího cílové země. Text tak bude pro vaše zahraniční zákazníky srozumitelný. To se o právních textech přeložených překladačem říct nedá. Pokud potenciální zákazníci narazí na nejasné podmínky vrácení zboží, s nedůvěrou váš e-shop opustí.

Před spuštěním e-shopu ověřte jeho UX. Nejlepším postupem je vypracování důvěryhodnostní analýzy. Právě díky ní se mimo jiné dozvíte, jestli jsou obchodní podmínky a zásady vrácení zboží pochopitelné a intuitivně dohledatelné. Ať neinvestujete například do PPC kampaní e-shopu, který není v pořádku.

2. Inspirujte se, jak vratky řeší konkurence. Buďte lepší.

Už jsme zmínili, že očekávání a chování cílových zákazníků jsou v každé zemi rozdílné. Před samotným zahájením příprav expanze si nechte vypracovat detailní analýzu trhu a konkurence. Kromě informací o přítomnosti konkurence, populárních zbožových srovnávačích nebo míře využívání sociálních sítí získáte přehled o preferovaných způsobech dopravy a očekávání zákazníků při vrácení zboží.

Díky analýze konkurence zjistíte, kteří vaši konkurenti a jak získávají kladná hodnocení za vrácení zboží. Stejně tak budete vědět, čeho se vyvarovat. Neopakujte chyby konkurence. Postavte na reverzní logistice konkurenční výhodu svého e-shopu.

3. I přes plnou automatizaci vratek se bez zákaznické podpory neobejdete.

I když máte srozumitelné a snadno dostupné podmínky vrácení zboží spolu s vysokou automatizací a intuitivností celého procesu, může se stát, že zákazník vyhledá pomoc zákaznické podpory ohledně vrácení zboží. Jenže pokud na e-shopu najde zahraniční telefonní číslo, s největší pravděpodobností na něj nezavolá a nakoupí jinde. Proto je důležité, abyste měli zákaznickou podporu zajištěnou na lokálním telefonním čísle.

Zákazníci se chtějí při řešení svých dotazů domluvit rodnou řečí. Proto operátorem musí být řádně zaškolený rodilý mluvčí. A to i pro podporu na e-mailu a sociálních sítích. Pokud zákazník pozná, že je text odpovědi přeložený strojově, jeho důvěra klesne a doporučení od něj čekat nemůžete.

4. Nezapomeňte na recenze, recenze a zase recenze.

9 z 10 zákazníků si přečte recenze před nákupem. Budování image značky pomocí kladných recenzí zásadně zvyšuje důvěryhodnost vašeho e-shopu. Dejte si pozor na malý počet vysoce hodnotících recenzí. Většina zákazníků takovému e-shopu nevěří a vyhledá ten, který má recenzí více.

Součástí recenzí je pochopitelně i hodnocení vrácení zboží. Než se o (ne)spokojenosti zákazníků dozvídat zpětně z recenzí například na zbožových srovnávačích, zeptejte se zákazníků rovnou. Retino po uzavření případu odesílá zákazníkovi dotazník spokojenosti. Víte, s čím byl zákazník spokojený, s čím ne a co musíte zlepšit. E-shopu s kladným hodnocením přidělíme certifikát Bezproblémové reklamace. 

Zákazníci však recenze sami od sebe spíš neposkytují. Myslete proto na kvalitní online marketing v zahraničí. Nebojte se o poskytnutí recenzí žádat třeba připomínkovým e-mailem. Sílu vašich referencí pak ukažte v dalších reklamních kampaních.

Reverzní logistikou k loajalitě zákazníků

Může vám to připadat jako paradox, ale reverzní logistika skutečně vytváří loajální zákazníky. Většina zákazníků na e-shopu ráda nakoupí znovu, pokud dříve proběhlo vrácení zboží k jejich spokojenosti. Ví, že pokud nebudou se zbožím spokojeni, mohou se na bezproblémové vrácení spolehnout. Nákupu se proto neobávají. Tito zákazníci nejenže představují pravidelný zisk, ale také přivádí nové zákazníky. Od nich získáte další recenze. A další nové zákazníky. Budete se posouvat stále dopředu.

Expanze e-shopu do zahraničí znamená spoustu kroků vyžadujících dlouholeté zkušenosti a odborné znalosti. Využijte outsourcingu služeb potřebných k expanzi pro úspěšný vstup na nový e-commerce trh. Třeba u specialistů z NK Expand, našich nových partnerů. Společnými silami vám pomůžeme z managementu vratek vytvořit konkurenční výhodu pro prodej v zahraničí.