Pro Výprodejpovlečení.cz je jednoduchost vrácení zboží klíčová. Díky Retinu to jde hladce

Problém

V roce 2020 se objem objednávek přehoupl přes 10 000 a s vratkovostí okolo 4 % bylo nutné řešit řádově stovky reklamací a odstoupení měsíčně. Agenda vratek začala být neúnosná.

Řešení

Výprodejpovlečení.cz potřebovalo nahradit řadu nástrojů, které dohromady nefungovaly dobře. Papírový dokument, Excel a další procesy nahradilo kompletně Retino.

Dopad

Zákazník se sám odbaví a zbytečně nekontaktuje podporu
Agenda reklamací a vratek na jedno místo šetří mnoho času
Měří se počty případů i dobu uzavření případu

E-shop s lůžkovinami a nábytkem Výprodejpovlečení.cz vyrostl z garážového projektu při studiích v e-commerce giganta s počtem objednávek v řádu stovek tisíc ročně. Největší zlom nastal v roce 2020, kdy e-shop skokově vyrostl obratově, personálně, rozlohou skladu a přirozeně i v míře vratkovosti.

Jak funguje Výprodejpovlečení.cz?

„V našem případě přišel zlom v roce 2020, kdy se objem objednávek přehoupl přes 10 000 a s vratkovostí okolo 4 % bylo nutné řešit řádově stovky reklamací a odstoupení měsíčně. Agenda vratek nám začala přerůstat přes hlavu a to se projevilo na kvalitě zpracování případů, jejichž řešení bylo zbytečně zdlouhavé, neefektivní a tedy nákladné. Pomalé vyřešení problému nebo mizerná komunikace se samozřejmě projevily i na zákaznické spokojenosti,” popisuje jednatel e-shopu Výprodej povlečení Lukáš Žák. Pro Výprodejpovlečení.cz je však jednoduchost vrácení zboží stejně důležitá jako jednoduchost nákupu. Proto se rozhodl pro změnu.

Co bylo před Retinem?

Procesy postaveny na řadě nástrojů, které dohromady nefungovaly dobře. Papírový dokument, Excel, část informací o komunikaci v Daktele, účetní SW pro vytváření dobropisů a skladový systém, kde byla aktualizována dostupnost zboží.
Tisk formuláře a ruční vypisování údajů o vrácení ze strany zákazníka.
Zdlouhavá identifikace zpětných balíků.
Přepisování formuláře do systému.

Vrácení zboží bylo spojeno s řadou manuálních úkolů, které nám při větším počtu případů přerůstaly přes hlavu.
Lukáš Žák, jednatel Výprodejpovlečení.cz

Řešení

Retino se stalo all-in-one řešením, díky kterému dostal e-shop agendu reklamací a vratek na jedno místo a hlavně – šetří spoustu času. Co oceňujeme především:

Zákazník se sám odbaví a zbytečně nekontaktuje podporu
Zákazník si sám objedná zpětnou dopravu
Doprava je provázaná s případem v Retinu, což usnadní identifikaci
Všechny informace o reklamaci jsou rychle dostupné na jednom místě
Měříme počty případů i dobu uzavření případu na základě čehož můžeme stanovit KPIs

Dopady

Vedle efektivity procesů a ušetřeného času je pro e-shop klíčové to, že nabízí nadstandardní zákaznický servis
Zákazníci jsou s přístupem spokojení, takže se rádi vrací nakupovat.

Ve Výprodeji povlečení k celé věci přistupují pragmaticky. Vratky a reklamace k online nakupování prostě patří a e-shop s nimi chceme pracovat nejlepším možným způsobem. A Retino je nezaměnitelnou součástí tohoto přístupu.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.

Chci ukázat Retino