Retino automatizuje 75 % práce zákaznické péče Grizly.cz

Problém

Grizly.cz roste každý rok o 100 % a to znamená neustálé zvyšování pracovní zátěže na prakticky všech odděleních. To se samozřejmě týká i zpětných procesů a souvisejících požadavků na zákaznickou péči.

Řešení

Grizly.cz potřebovalo škálovatelné řešení, které umožní zvládnout konstantní nárůst práce. Retino přineslo řadu automatizací, které nahradily zbytečnou manuální práci a celý tým zákaznické péče tak není nutné neustále rozšiřovat.

Dopad

Automatizace 75 % práce zákaznické péče na zpětných procesech
Přehledná evidence ticketů v jednom systému
Skvělé i pro zákazníky – 99% zákaznické hodnocení

Grizly.cz přináší kvalitní zdravé potraviny od českých i zahraničních výrobců. E-shop založil v roce 2014 Dominik Píchal a v roce 2020 již vyexpedoval přes 1500 tun ořechů. Obchod má aktuálně přes 150 zaměstnanců a expeduje 30 000 objednávek měsíčně s meziročním růstem o neuvěřitelných 100 %. Obrat e-shopu atakuje v roce 2022 půl miliardy korun.

Jak funguje Grizly.cz?

Grizly.cz se věnuje prodeji zdravé výživy. Při prodeji jídla ve velkém objemu se může stát, že dojde k znehodnocení zásilky při dopravě nebo záměně produktů při pickování. Jídlo se také přirozeně kazí a samozřejmě se při distribuci tisíců tun surovin občas stane, že zásilka nedorazí v pořádku. Na druhé straně je pro Grizly.cz klíčové, aby se každý problém vyřešil ku spokojenosti zákazníka a to v nejkratším možném čase.

Co bylo před Retinem?

Reklamace přišla od zákazníka emailem.
Každou reklamaci jsme si označili číslem – vytvořili jsem si systém na číslování, aby existovala nějaká posloupnost a dohledatelnost.
Vytvořili jsme si tabulku, vytiskli papírový záznam a do tabulky jsme každou reklamaci zapisovali. Toto řešení bylo dostačující v době, kdy jsme byli menší firma s menším počtem objednávek. Každou reklamaci jsme založili do šanonu a postupně se k ní v komunikaci vraceli. To bylo velmi zdlouhavé, nepraktické a dlouhodobě neudržitelné.
Postupem času to byla práce stále náročnější. Reklamací s počtem objednávek přibývalo. Papírový systém s tabulkou proto začínal být nedostačující. Začali jsme se v něm ztrácet a byl velmi nepřehledný. Pokud měla vedoucí reklamací dovolenou, musela se v systému “přehrabovat” a složitě orientovat kolegyně, což byl další velký problém.

Celý proces byl komplikovaný, zbytečně závislý na manuální práci, odehrával se v několika systémech a nebyl ani zákaznicky přívětivý.
Lucie Povýšilová, zákaznická péče Grizly.cz

Řešení

Retino nám pomohlo vyřešit prakticky všechny výše popsané problémy a navíc přineslo další funkce, o kterých jsme si dříve mohli nechat jen zdát. Mluvíme hlavně o analytice, kdy máme perfektní statistiky prakticky všech důležitých ukazatelů a možnost propojit Retino přes jejich API do dalších nástrojů, jako je účetnictví, ERP, nebo PowerBI. Nově tedy máme:

Jednoduchý systém zadávání reklamací pro zákazníky
Všechny informace máme přehledně v jednom systému
Může nás v systému pracovat více – takže výborná zastupitelnost
Nahlásíme číslo reklamace, kolegyně si ji vyhledá a můžeme diskutovat a radit se
Problém, foto, vyjádření, vše na jednom místě v detailu případu
Můžeme nově pracovat i z domu
Jde vidět zpětná vazba od zákazníků – dostáváme hodnocení
Předpřipravené odpověďi nám šetří čas při komunikaci

Dopady

75 % ušetřeného času
Výrazné zrychlení vyřízení reklamací
Skvělé zákaznické hodnocení
Výborný manažerský přehled nad celým procesem
Škálovatelné řešení, které roste s námi
Vývoj a support je na 3. straně, takže se můžeme věnovat prodeji, který je pro nás klíčový 🙂

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.

Chci ukázat Retino