Vánoce nám klepou na dveře a české e-shopy se předhánějí v tom, kdo poskytne zákazníkům lepší podmínky pro nákup. Období Vánoc je charakteristické určitou nákupní nejistotou, jelikož zákazníci vybírají zboží pro své blízké, kterým pak může dárek připadat jako nevhodný. Jak si tedy zákazník může být jistý, že je dobrý nápad koupit někomu třeba i drahý dárek, když se mu nakonec nemusí líbit? 

Odpovědí je dobrá politika vracení, která může během této hektické sezóny zákazníky uklidnit. Co to znamená v praxi? Například umožnit nakupujícím vrácení zboží bez udání důvodu v prodloužené lhůtě, nebo jim poskytnout možnost vyměnit nevhodný dárek za poukaz. Způsobů, jak zákazníkům ulehčit proces rozhodování, je celá řada. E-shop s dobrou politikou vracení má nejen klidné zákazníky, ale taky věrné. 

Zajímá nás, jak se k politice vracení o Vánocích staví české e-shopy. Vybrali jsme pro vás 10 největších e-shopů v ČR, kterým se v následujícím srovnání podíváme na zoubek. 

Alza.cz:

Zákazníci Alzy mohou o Vánocích zdarma využít službu Výměna nevhodného dárku. Lze ji uplatnit na veškeré zboží zakoupené v období od 15. října do 24. prosince, které bude mít v košíku zaškrtnutou službu „Výměna nevhodného dárku za poukaz.“ V rámci této služby, je zboží nutné vrátit po uplynutí 14 denní lhůty na odstoupení, nejpozději však do 31. ledna 2022. Poukaz je platný až do 14. února 2022. Možnost prodloužit lhůtu na vrácení na 2 měsíce mohou zákazníci za poplatek využívat během celého roku.

Czc.cz

Nerozbalené zboží zakoupené na Czc od 1. listopadu do 23. prosince můžete vrátit až do 15. ledna 2022. Pokud pod stromeček dostanete třeba stejný dárek dvakrát, budete mít dost času na vrácení.

Datart.cz

Datart pro Vánoce 2021 nemá dostupné žádné aktualizace ohledně politiky vracení. Platí tedy zákonná doba pro vrácení zboží, a to do 14 dnů od převzetí.

Mall.cz

Možnost vrácení zboží bez udání důvodu je v Mall.cz prodloužena až do 31. 1. 2022. Platí na zboží zakoupené od 8.10. do 26.12.2021. Služba je poskytována zdarma a je nutné si ji během objednávky zvolit v košíku. U zboží označeného jako „partnerský prodej“ a „skladem u dodavatele“ je prodloužené vrácení přidáno automaticky, bez nutnosti výběru.

Notino.cz

Notino nabízí svým zákazníkům 90 denní lhůtu na vrácení zboží bez udání důvodu, a to nejen o Vánocích. Po celý rok máte v e-shopu možnost vrátit do 3 měsíců nevyhovující zboží, za které vám Notino vrátí uhrazenou částku v plné výši zpět. 

Lidl-shop.cz

Lidl-shop své zákazníky také potěší celoroční prodlouženou lhůtou na vrácení. Vrátit zboží bez udání důvodu můžete do 90 dnů od převzetí. Lidl-shop svým zákazníkům dlouhodobě umožňuje vracet zboží zdarma. Stačí jen označit balíček štítkem, přiložit formulář a vyhledat nejbližší PPL Parcelshop, kde zásilku odevzdáte. 

Bonprix.cz

Bonprix šel s prodloužením lhůty na vrácení zboží ještě o trochu dál. V případě, že vás příbuzný na Vánoce obdaruje svetrem, který nebude odpovídat vašemu vkusu, budete mít 100 dnů na vrácení. Zboží není možné rovnou vyměnit za jiné, v případě vratky vám e-shop vždy nejprve pošle peníze zpět na účet.

DrMax.cz

Pokud se rozhodnete vrátit zboží u DrMaxe, můžete počítat se standardní dobou na vrácení, tedy 14 dnů od převzetí. Náklady na vrácení zboží na sebe bere e-shop.

Decathlon.cz:

Decathlon poskytuje zákazníkům možnost vrátit nebo vyměnit zboží do 90 dnů. Zboží zakoupené na prodejně je nutné vrátit přímo na dané prodejně. Pokud pod stromečkem rozbalíte Dárkovou kartu od Decathlonu, raději si naplánujte, jakému sportu se po Novém roce budete věnovat, kartu nelze směnit za peníze.

Vivantis.cz

Jestliže obdržený dárek tak úplně neodpovídá vašim představám, ve Vivantis máte 2 měsíce na vrácení bez udání důvodu. V košíku si můžete za poplatek prodloužit lhůtu na vrácení na 6 měsíců. Stejným způsobem můžete vrátit i zboží vyzvednuté na výdejně.

K čemu jsme došli?

Každý e-shop se k vracení nevhodných dárků staví trochu jinak. Někteří naši e-shopoví giganti si dávají zvlášť záležet, aby měli zákazníci o Vánocích 100% servis, a tak v oblasti vratek a reklamací nabízí celou řadu nadstandardních služeb. Jiné se pyšní dobrou politikou vracení po celý rok a pro období Vánoc nic speciálního nechystají. Další se s vracením dárků vypořádají pouze v mezích zákona. Pojďme se nyní podívat na celkové shrnutí, kde si ukážeme, jak náš průzkum dopadl v číslech.

Vyměnit nevhodný dárek za poukaz vám z deseti e-shopů, které jsme si vzali na paškál, umožní jeden e-shop. Dva e-shopy mají letos speciálně pro vánoční období nachystanou prodlouženou lhůtu na vrácení zboží. Zákazníky na českém trhu může rovněž potěšit fakt, že 6 z deseti největších e-shopů u nás celoročně poskytuje prodlouženou lhůtu na vrácení zboží. Tyto prodloužené lhůty se pohybují v rozmezí od dvou do šesti měsíců. Dva e-shopy se rozhodly svým zákazníkům neposkytnout žádnou nadstandardní službu nad rámec čtrnáctidenní zákonné lhůty.

Naší pozornosti by rozhodně neměl uniknou zajímavý fenomén týkající se prodloužené lhůty pro vrácení zboží. Jak uvádí studie z roku 2016 zabývající se vlivem politiky vracení zboží na chování spotřebitelů, delší lhůty pro vrácení zboží paradoxně snižují pravděpodobnost, že se zákazník rozhodne zboží vrátit. Tento jev autoři vysvětlují jako „efekt obdarování“, který předpokládá, že čím déle spotřebitelé výrobek vlastní, tím více k němu přilnou. Kromě nižší vratkovosti vede shovívavější politika vracení také ke zvýšení počtu budoucích nákupů, uvádí studie.

Ačkoli by se člověk mohl domnívat, že prodloužená lhůta pro vracení zboží může zvednout vratkovost, překvapivě je tomu spíše naopak. Trend prozákaznického přístupu k politice vracení zboží sledujeme i u našich zákazníků nástroje Retino z řad e-shopů, kteří se snaží celý proces svým zákazníkům maximálně zpříjemnit a nevytvářet zbytečné bariéry. Závěrem je nutno podotknout, že jsme se zatím nesetkali se zvýšením počtu zpětných případů (vratek/reklamací) v souvislosti s prozákaznickým přístupem. Co ale naopak dlouhodobě evidujeme je zvýšení zákaznické spokojenosti i zvýšení efektivity chodu e-shopu, což má pozitivní efekt na hospodářské výsledky podnikání.